Các bước xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết cho chủ kinh doanh

Sau khi thiết lập được các bước cơ bản như xác định mục tiêu, khách hàng mục tiêu, nội dung, bạn có thể nâng cấp lên hệ thống Chatbot tự động chuyên nghiệp để giảm tải công việc thủ công và tăng hiệu suất.

Bạn đang bán hàng đa kênh và mệt mỏi vì phải chuyển qua chuyển lại giữa hàng loạt ứng dụng? Đã đến lúc gom toàn bộ tin nhắn & bình luận về một nơi duy nhất với Vpage!

4. Một số lưu ý khi thiết kế kịch bản chatbot

4.1. Lên kế hoạch cụ thể trước khi thiết kế kịch bản

Để một kịch bản chatbot có nội dung mạch lạc thì điều quan trọng và bắt buộc là doanh nghiệp cần định hình và lên kế hoạch trước khi tiến hành làm. Thông thường, cần xác định đúng và đủ 4 yếu tố sau để lên một kế hoạch đúng hướng cho kịch bản chatbot:

• Mục đích của kịch bản: Kịch bản chatbot này nhằm phục vụ cho mục đích gì? Một số mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới có thể là tăng tương tác, chào bán sản phẩm mới, hỗ trợ khách giải đáp thắc mắc,…
• Đối tượng mục tiêu: Mỗi doanh nghiệp sẽ hướng tới một nhóm đối tượng khác nhau, phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ và mục tiêu mà doanh nghiệp muốn phát triển. Khi xác định được đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ dễ dàng lên kịch bản với cách xưng hô và giọng văn phù hợp nhất
• Độ dài của kịch bản chatbot: Một kịch bản nên có độ dài vừa phải, vì nếu dài quá sẽ khiến doanh nghiệp khó lòng kiểm soát tốt. Số lượng từ khuyên dùng cho mỗi tin nhắn là từ 2 - 5 tin nhắn cho mỗi kịch bản
• Nội dung tin nhắn: Nội dung tin nhắn cần được xây dựng dựa trên đối tượng mục tiêu cũng như mục đích đã xác định trước đó. Vì là nội dung kịch bản tự động nên doanh nghiệp cần cân nhắc mọi tình huống có thể xảy ra để thiết kế nội dung sao cho tự nhiên nhất dành cho khách hàng

4.2. Mục tiêu rõ ràng

Thực tế, mỗi kịch bản chatbot là một chiến dịch marketing với tệp khách hàng và ngân sách khác nhau. Vì vậy để tối ưu quy trình thực hiện cũng như tăng hiệu quả đạt được, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu rõ ràng của kịch bản chatbot là gì.

Một số mục tiêu thường được doanh nghiệp hướng tới là:

• Tăng tỷ lệ traffic
• Tăng tỷ lệ xem tin nhắn
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi

4.3. Thiết lập thời gian gửi

Theo lý thuyết, thời gian gửi tin nhắn phụ thuộc vào tệp khách hàng và mục tiêu của kịch bản chatbot. Tuy nhiên thực tế thì Facebook đang dần kiểm soát chặt chẽ nội dung tin nhắn và đánh spam nếu doanh nghiệp liên tục gửi tin nhắn trong khoảng thời gian nhất định.

Nếu bạn sử dụng nhiều kênh (Facebook, Instagram, Zalo, v.v.), việc biết cách tạo Chatbot trên Instagram siêu dễ cũng sẽ giúp đồng bộ trải nghiệm khách hàng.

4.4. Đặt ra KPI cụ thể với mục đích rõ ràng

Tùy vào mục tiêu cụ thể mà mỗi kịch bản chatbot sẽ có KPI (chỉ số đánh giá hiệu quả) và thời gian đo lường khác nhau.

Thông thường, mỗi kịch bản sẽ có một KPI chính phản ánh mục tiêu cốt lõi (như tỷ lệ chốt đơn, số cuộc hội thoại hoàn tất, tỷ lệ phản hồi...), cùng với nhiều KPI phụ hỗ trợ đo lường chi tiết hơn (như thời gian phản hồi, tỷ lệ nhấp vào nút, số lượng tin nhắn gửi đi...).

Việc xác định đúng KPI ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, tối ưu và đánh giá hiệu quả hoạt động của chatbot theo từng chiến dịch cụ thể.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu thì KPI chính sẽ là tỷ lệ đọc tin nhắn và KPI phụ đính kèm sẽ là tỷ lệ chuyển đổi.

4.5. Về nội dung tin nhắn

Các doanh nghiệp cần chú ý một số điểm về nội dung của tin nhắn như sau:  

• Luôn hướng khách hàng tới mục tiêu tìm kiếm của họ, bởi khi khách hàng nhìn thấy những gì phù hợp với mình thì tỷ lệ CTR sẽ cao hơn mong đợi
• Thêm tùy chọn thoát khỏi chatbot khi khách hàng không muốn nhận bất kỳ tin nhắn nào từ doanh nghiệp nữa
• Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và nghĩ đến cảm nhận của họ

Cá nhân hóa nội dung tin nhắn theo mẫu sau:

• Giới tính + Độ tuổi: Mỗi doanh nghiệp, thương hiệu sẽ có đối tượng mục tiêu khác nhau, nhưng nhìn chung, các doanh nghiệp có thể gọi khách hàng là Anh/chị để thể hiện sự tôn trọng và lịch sự. Trong trường hợp chatbot có khả năng xác định được giới tính của khách hàng sẽ dễ dàng gợi ý được những sản phẩm phù hợp theo giới tính
• Tên gọi: Gọi khách hàng bằng tên riêng của họ sẽ tạo được sự gần gũi, thân thiện và giúp doanh nghiệp dễ dàng duy trì cuộc trò chuyện. Từ đó, mở rộng doanh thu bán hàng cũng như tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
• Ngôn ngữ thân thiện, dễ nắm bắt: Việc chatbot sử dụng các ngôn ngữ chat càng gần gũi càng đời thường sẽ càng thu hút được sự chú ý của khách. Tuy nhiên, kịch bản chatbot vẫn phải chú ý đủ “duyên”, an toàn, tránh gây phản cảm, lố lăng làm khách hàng khó chịu. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng những câu hot trend, hài hước trên mạng để tiếp cận gần hơn tới danh sách khách hàng

Một phần quan trọng trong kịch bản là phần trả lời các câu hỏi khách thường hỏi  - bạn có thể tham khảo hướng dẫn kịch bản Chatbot cho câu hỏi thường gặp để chuẩn bị tốt hơn phần này.

4.6. Hướng đúng đến đối tượng khách hàng

Đối tượng khách hàng là yếu tố cốt lõi trong mỗi chiến dịch xây dựng kịch bản chatbot. Để hiệu quả, doanh nghiệp không nên nhắm đến mục tiêu chung chung mà hãy cá nhân hóa lộ trình chăm sóc khách hàng qua kịch bản chatbot. Doanh nghiệp nên phân loại khách hàng bằng cách thêm tag phù hợp và gắn kịch bản cho một loạt đối tượng đó.

Để áp dụng dễ dàng cách xây dựng kịch bản chatbot dễ dàng, hãy ưu tiên những phần mềm chat online có tích hợp chatbot, vừa giúp tiết kiệm chi phí, vừa triển khai kịch bản nhanh chóng.

Trên đây là những thông tin hữu ích về các bước xây dựng chatbot mà Vpage.nhanh.vn muốn gửi đến tất cả bạn đọc. Hy vọng rằng sau bài viết này, doanh nghiệp đã có thể biết cách để xây dựng nên những kịch bản chatbot hoàn chỉnh nhất, tốt nhất để phục vụ công việc kinh doanh của mình.