Cách tạo kịch bản chatbot cho câu hỏi khách hay hỏi

Chắc hẳn các nhà bán hàng sẽ gặp phải trường hợp mất rất nhiều thời gian để trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại như “Shop có freeship không?” hay “Chính sách đổi trả thế nào?”. Việc xây kịch bản chatbot câu hỏi thường gặp là giải pháp tối ưu giúp nhà bán hàng phản hồi nhanh, giảm tải và giữ chân khách hàng chuyên nghiệp.

1. Lợi ích của việc sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi thường gặp

Sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi thường gặp giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Phản hồi nhanh chóng 24/7: Khách hàng không phải chờ đợi. Chatbot có thể trả lời ngay lập tức các câu hỏi phổ biến như "giá", "size", "chất liệu",... bất kể ngày hay đêm, cuối tuần hay lễ Tết. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ ở lại.
• Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên: Chatbot sẽ xử lý phần lớn các câu hỏi lặp đi lặp lại. Nhờ đó, nhân viên của bạn có thể tập trung vào những việc quan trọng hơn như tư vấn chuyên sâu, xử lý các đơn hàng phức tạp hoặc giải quyết khiếu nại.
• Tiết kiệm thời gian và chi phí: Thay vì phải thuê thêm nhân sự để trực chat, chatbot sẽ thay bạn làm công việc đó. Điều này giúp bạn tiết kiệm chi phí vận hành mà vẫn đảm bảo hiệu quả.
• Chuyển hóa khách hàng tiềm năng nhanh chóng: Khi chatbot trả lời các câu hỏi về giá, size,... nó có thể tự động dẫn dắt khách hàng đến bước tiếp theo như xem thêm sản phẩm, đặt hàng hoặc kết nối với nhân viên tư vấn.
• Tính chính xác của thông tin: Chatbot đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được thông tin chính xác và nhất quán, không bị sai lệch so với chính sách của shop.

2. Những câu hỏi thường gặp của khách hàng khi mua hàng online 

Để xây dựng một kịch bản chatbot hiệu quả, bạn cần biết chính xác những câu hỏi mà khách hàng của bạn hay hỏi. Hãy liệt kê các câu hỏi này một cách chi tiết để chatbot có thể nhận diện và trả lời chính xác.

Một số nhóm câu hỏi thường gặp phổ biến, bạn có thể tham khảo và điều chỉnh cho phù hợp với ngành hàng của mình:

Nhóm 1: Câu hỏi về sản phẩm

• Giá bao nhiêu? - Đây là câu hỏi phổ biến nhất. Khách hàng muốn biết giá để đưa ra quyết định mua.
• Còn size không? - Khách hàng muốn biết sản phẩm còn size, màu, kiểu dáng... không.
• Chất liệu là gì? - Câu hỏi về chất liệu, nguồn gốc sản phẩm.
• Có hàng không? - Khách hàng muốn biết sản phẩm còn trong kho hay không.
• Có ảnh thật không? - Câu hỏi liên quan đến hình ảnh sản phẩm thực tế.
• Sản phẩm này phù hợp với ai? - Khách hàng cần tư vấn về sự phù hợp của sản phẩm.

Nhóm 2: Câu hỏi về chính sách mua hàng

• Có freeship không? - Câu hỏi về phí vận chuyển và chính sách miễn phí ship.
• Bao lâu thì nhận được hàng? - Khách hàng muốn biết thời gian giao hàng.
• Có thể kiểm tra trạng thái đơn hàng không? - Việc có thể theo dõi đơn hàng giúp khách hàng yên tâm hơn.
• Có đổi trả không? - Câu hỏi về chính sách đổi trả, bảo hành sản phẩm.

Nhóm 3: Câu hỏi về thanh toán

• Thanh toán như thế nào? - Khách hàng muốn biết các hình thức thanh toán được chấp nhận (COD, chuyển khoản...).
• Shop có mã giảm giá hay chương trình khuyến mãi nào không? - Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi luôn là động lực thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
• Tổng chi phí bao gồm những gì? - Khách hàng muốn biết tổng số tiền phải trả, bao gồm cả phí vận chuyển và các phụ phí khác (nếu có).

Nhóm 4: Các câu hỏi khác

• Shop ở đâu? - Khách hàng muốn biết địa chỉ cửa hàng.
• Liên hệ như thế nào? - Khách hàng cần số điện thoại hoặc email hỗ trợ.
• Có tuyển dụng không? - Các câu hỏi liên quan đến tuyển dụng.

Bạn đang bán hàng đa kênh và mệt mỏi vì phải chuyển qua chuyển lại giữa hàng loạt ứng dụng? Đã đến lúc gom toàn bộ tin nhắn & bình luận về một nơi duy nhất với phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage!

3. Cách xây dựng kịch bản chatbot đơn giản nhưng hiệu quả

Sau khi đã có danh sách các câu hỏi thường gặp, bạn có thể bắt tay vào xây dựng kịch bản chatbot. Vậy cách xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả là gì? 

Bước 1: Lên kịch bản chi tiết

Ở bước này, bạn lên kịch bản cho những dạng câu hỏi phổ biến. Trong đó, bạn phải nắm rõ được các yếu tố như từ khóa, nội dung trả lời tự động hoặc nút kêu gọi hành động 

Câu hỏi: "Giá bao nhiêu?"

• Từ khóa: giá, bao nhiêu, báo giá, price, chi phí.
• Nội dung trả lời tự động: "Chào bạn [Tên khách hàng], sản phẩm [Tên sản phẩm] có giá là [Giá]. Shop đang có chương trình miễn phí ship cho đơn hàng trên [Mức]. Bạn có muốn shop tư vấn thêm không?".
• Kêu gọi hành động (CTA): Đính kèm link sản phẩm hoặc nút "Xem thêm sản phẩm" để khách hàng khám phá.

Câu hỏi: "Còn size không?"

• Từ khóa kích hoạt: size, kích cỡ, còn hàng, còn size.
• Nội dung trả lời tự động: "Sản phẩm [Tên sản phẩm] hiện tại còn đủ size S, M, L bạn nhé! Bạn cho shop biết cân nặng và chiều cao để shop tư vấn size chuẩn nhất nhé!".

Câu hỏi: "Có freeship không?"

• Từ khóa kích hoạt: freeship, miễn phí ship, free ship.
• Nội dung trả lời tự động: "Shop hỗ trợ freeship cho tất cả các đơn hàng trên [Mức] trong nội thành [Tên tỉnh/thành phố] bạn nhé. Bạn muốn shop lên đơn ngay không?".

Bước 2: Lựa chọn công cụ hỗ trợ 

Để thực hiện kịch bản này, bạn cần một công cụ là một phần mềm hỗ trợ. Các phần mềm quản lý chat hiện nay hỗ trợ các nhà bán hàng lên kịch bản Chatbot. 

Các phần mềm quản lý chat sẽ hỗ trợ người bán tạo bảng câu hỏi hỏi chứa các câu hỏi thường gặp, hoặc tạo kịch bản Chatbot thông qua từ khóa liên quan đến những câu hỏi thường gặp

• Với tính năng hỗ trợ người bán tạo bảng câu hỏi hỏi chứa các câu hỏi thường gặp, bạn có thể tạo ra một bảng hỏi để khách hàng lựa chọn câu hỏi mà khách hàng thường hay thắc mắc. Khi khách hàng ấn vào câu hỏi, hệ thống sẽ đưa ra câu trả lời ngay cho khách hàng. 

• Với tính năng tạo kịch bản Chatbot thông qua từ khóa liên quan đến những câu hỏi thường gặp, bạn có thể thiết lập một kịch bản Chatbot dựa theo từ khóa mà khách hàng hay hỏi. Khi khách hàng nhắn đúng từ khóa/gần đúng từ khóa, hệ thống sẽ phản hồi khách theo luồng kịch bản với từ khóa mà bạn thiết lập.

Điều đặc biệt nhất chính là Chatbot của phần mềm còn hỗ trợ khách hàng có thể mua hàng ngay ở trên giao diện tin nhắn Messenger. Sau đó, Chatbot cũng sẽ tự động gửi thông tin xác nhận đặt hàng với khách hàng, gửi tin nhắn mời khách hàng đánh giá.

Trên thị trường Việt Nam hiện nay có rất nhiều phần mềm hỗ trợ tạo kịch bản chatbot - hỗ trợ bạn có thể tạo ra kịch bản chứa câu hỏi thường gặp cho khách hàng. Nếu bạn chưa biết nên sử dụng phần mềm nào, hãy khám phá TOP 11 phần mềm chốt đơn livestream tự động, tốt nhất hiện nay. 

Bước 3: Thiết lập kịch bản trong công cụ

• Vào giao diện để tạo kịch bản Chatbot của phần mềm
• Tạo kịch bản Chatbot

Với dạng kịch bản chứa bảng câu hỏi dạng các câu hỏi thường gặp

Bạn chỉ cần thao tác kéo thả, chọn dạng văn bản và thiết lập các nút chứa câu hỏi thường gặp để khách hàng chọn. Sau khi khách hàng chọn, bạn cũng có thể thiết lập các tin nhắn hỏi khách hàng tiếp theo. 

Với dạng kịch bản Chatbot theo từ khóa

Các phần mềm cho phép tạo Chatbot theo từ khóa sẽ có giao diện: Cho phép nhập từ khóa, Thiết lập câu trả lời, Chọn phản hồi theo kịch bản, Chọn phản hồi theo tin nhắn có sẵn, Thêm quy tắc (Để nhận diện từ khóa) 

Bạn có thể hình dung rõ hơn về cách phần mềm hỗ trợ tạo kịch bản chatbot theo từ khóa như sau:

Các phần mềm thường có điều kiện nhận diện sau đây đối với các từ khóa: 

• Có chứa nội dung: trong tin nhắn của khách có chứa 1 hoặc nhiều đoạn văn bản nhất định
• Có chứa từ khoá: trong tin nhắn của khách có chứa 1 hoặc nhiều từ khoá nhất định (thường dùng với chatbot zalo)
• Trùng khớp: tin nhắn của khách phải trùng khớp 100% với nội dung đã cấu hình
• Bắt đầu với nội dung: tin nhắn của khách phải bắt đầu với 1 trong số nội dung đã cấu hình
• Bắt đầu với từ khoá: tin nhắn của khách phải bắt đầu với 1 trong số từ khoá đã cấu hình (thường dùng với chatbot zalo)
• Lặp lại bước này cho tất cả các câu hỏi thường gặp của bạn. 

Bước 4: Đừng quên "lối thoát" cho khách hàng

• Cuối mỗi kịch bản, hãy luôn có một nút hoặc một câu mời khách hàng "nói chuyện với nhân viên" nếu họ có câu hỏi phức tạp hơn.
• Điều này đảm bảo khách hàng không cảm thấy "bí" và vẫn được hỗ trợ bởi người thật khi cần thiết.

Bạn có thể sử dụng tính năng tạo kịch bản Chatbot câu hỏi thường gặp qua phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage. Phần mềm sẽ hỗ trợ bạn tạo kịch bản chào, kịch bản Chatbot theo từ khóa phù hợp với khách hàng của bạn, phần mềm cũng sỡ hữu tính năng chốt đơn tự động ngay trên giao diện Messenger. Tìm hiểu thêm về Chatbot Messenger của Vpage tại: 

4. Những lỗi thường gặp khi tạo kịch bản chatbot và cách khắc phục

Việc tạo kịch bản chatbot ban đầu có thể gặp một vài sai lầm. Nhận biết và khắc phục chúng sẽ giúp bạn có một chatbot hoạt động trơn tru và hiệu quả hơn.

Từ khóa kích hoạt quá chung chung

• Lỗi: Bạn chỉ sử dụng một từ khóa duy nhất như "giá" cho nhiều sản phẩm khác nhau.
• Hậu quả: Chatbot không biết khách hàng đang hỏi về sản phẩm nào và đưa ra câu trả lời không chính xác.
• Cách khắc phục: Sử dụng từ khóa cụ thể hơn. Chẳng hạn: giá áo thun A01, báo giá váy V02. Hoặc kết hợp các từ khóa với nhau.

Nội dung trả lời quá máy móc, thiếu cảm xúc

• Lỗi: Chatbot trả lời một cách khô khan, chỉ cung cấp thông tin mà không có lời chào hỏi hoặc gợi mở.
• Hậu quả: Khách hàng cảm thấy đang nói chuyện với một "cỗ máy", không có sự kết nối và thiếu thiện cảm.
• Cách khắc phục: Cá nhân hóa tin nhắn bằng cách sử dụng tên khách hàng. Thêm các biểu tượng cảm xúc (emoji), sử dụng ngôn ngữ thân thiện, gần gũi.

Không có kết nối với người thật

• Lỗi: Chatbot cứ trả lời vòng vo mà không có tùy chọn "nói chuyện với nhân viên".
• Hậu quả: Khi khách hàng có câu hỏi phức tạp hơn, họ cảm thấy bế tắc và có thể rời đi.
• Cách khắc phục: Luôn thêm một nút bấm hoặc một câu mời khách hàng "chat với nhân viên" ở cuối mỗi kịch bản, đặc biệt là khi chatbot không thể trả lời.

Việc kết hợp giữa Chatbot và nhân viên rất quan trọng. Chatbot không thể trả lời những câu hỏi phức tạp của khách hàng, vì vậy nhất định phải có tùy chọn nhân viên hỗ trợ trong quá trình khách nhắn tin cho Fanpage. Tham khảo thêm về Cách phối hợp giữa chatbot và nhân viên tư vấn hiệu quả.

Không cập nhật kịch bản

• Lỗi: Kịch bản chatbot đã cũ, không còn phù hợp với sản phẩm mới hoặc các chương trình khuyến mãi hiện tại.
• Hậu quả: Cung cấp thông tin không chính xác, gây khó chịu cho khách hàng.
• Cách khắc phục: Định kỳ kiểm tra và cập nhật lại kịch bản. Đặt lịch trình hàng tuần hoặc hàng tháng để rà soát và điều chỉnh kịch bản cho phù hợp

5. Cách kiểm tra và tối ưu kịch bản chatbot

Kịch bản chatbot không phải là một "công trình" chỉ xây dựng một lần. Bạn cần thường xuyên kiểm tra và tối ưu để chatbot hoạt động hiệu quả nhất.

Thường xuyên kiểm tra kịch bản

• Hãy đóng vai một khách hàng và tự nhắn tin với kịch bản bạn đã thiết lập.
• Kiểm tra xem chatbot có trả lời đúng không, nội dung có rõ ràng không và có dẫn dắt được đến bước tiếp theo không.

Phân tích dữ liệu từ chatbot

Hãy xem lại các câu hỏi mà chatbot không trả lời được. Có phải đó là một câu hỏi thường gặp mới không? Nếu có, hãy thêm câu hỏi đó vào kịch bản.

Cập nhật thông tin định kỳ

• Nếu giá sản phẩm thay đổi, chương trình freeship hết hạn, hoặc có sản phẩm mới, bạn cần cập nhật lại kịch bản chatbot ngay lập tức.
• Tránh tình trạng chatbot cung cấp thông tin sai lệch, gây mất uy tín với khách hàng.

Lắng nghe phản hồi của khách hàng

• Đọc các tin nhắn của khách hàng và xem họ có gặp khó khăn gì khi tương tác với chatbot không.
• Dựa trên phản hồi, bạn có thể điều chỉnh lại ngôn từ, cách dẫn dắt, hoặc thêm các câu hỏi thường gặp mới.

Tối ưu kịch bản chatbot là điều cần thiết để cải thiện quy trình bán hàng của doanh nghiệp, nhưng trước hết, nhà bán hàng phải nắm rõ được Các bước xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết. 

Trong bán hàng online, việc càng trả lời được sớm những câu hỏi đơn giản, bạn sẽ tăng khả năng giữ chân được khách hàng. Việc xây kịch bản chatbot câu hỏi thường gặp giúp bạn tiết kiệm thời gian, đồng thời mang đến trải nghiệm nhất quán và chuyên nghiệp cho người mua.