Tổng hợp 10 mẫu chatbot trả lời khách nhanh mà vẫn tạo thiện cảm

Trong kinh doanh online, việc phản hồi chậm là nguyên nhân khiến nhiều shop mất khách hàng. Việc áp dụng mẫu chatbot trả lời khách nhanh giúp bạn xử lý tin nhắn tức thì, giữ thiện cảm với khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn.

1. Lợi ích của chatbot trả lời nhanh 

Một chatbot được xây dựng tốt là một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn.

• Phản hồi tức thì 24/7: Khách hàng không cần phải chờ đợi. Chatbot có thể trả lời ngay lập tức mọi lúc mọi nơi, giúp giải đáp thắc mắc của họ ngay khi phát sinh. Điều này tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và tăng sự hài lòng.
• Giải tỏa áp lực cho nhân viên (đặc biệt là nhân viên mới): Chatbot sẽ xử lý phần lớn các câu hỏi lặp đi lặp lại. Nhân viên mới không còn bối rối khi phải nghĩ câu trả lời, họ chỉ cần kiểm tra và xử lý các trường hợp phức tạp hơn. Điều này giúp họ tự tin hơn, nhanh chóng thích nghi với công việc.
• Đảm bảo sự nhất quán và chuyên nghiệp: Mọi câu trả lời từ chatbot đều được thiết lập sẵn, đảm bảo thông tin chính xác và ngôn ngữ nhất quán, chuyên nghiệp theo phong cách của thương hiệu. Khách hàng luôn nhận được thông tin chuẩn dù họ tương tác với ai.
• Tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành: Thay vì thuê thêm nhân sự để trực chat liên tục, chatbot có thể thay thế một phần công việc đó. Điều này giúp tối ưu chi phí và nguồn lực, đồng thời tăng hiệu suất làm việc tổng thể.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng: Khi khách hàng được giải đáp thắc mắc nhanh chóng và chuyên nghiệp, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn. Chatbot có thể dẫn dắt khách hàng từ giai đoạn tìm hiểu đến chốt đơn một cách mượt mà.

2. Nguyên tắc tạo chatbot trả lời nhanh mà vẫn hiệu quả

Khi tạo Chatbot, bạn cần chú ý một số nguyên tắc quan trọng để đảm bảo Chatbot hoạt động hiệu quả, giúp ích cho hoạt động kinh doanh của bạn

Cá nhân hóa tin nhắn

• Nguyên tắc: Sử dụng tên khách hàng khi có thể.
• Thực hành: Thay vì "Chào bạn", hãy dùng "Chào [Tên khách hàng]". Điều này tạo cảm giác gần gũi, như đang nói chuyện với một người thật.

 Ngôn ngữ tự nhiên, gần gũi

• Nguyên tắc: Tránh dùng từ ngữ quá kỹ thuật, máy móc hoặc quá trang trọng. Sử dụng ngôn ngữ đời thường, nhưng vẫn chuyên nghiệp.
• Thực hành: "Bạn cứ nhắn shop nhé!" thay vì "Vui lòng liên hệ bộ phận hỗ trợ".

Sử dụng biểu tượng cảm xúc (Emoji) hợp lý

• Nguyên tắc: Emoji giúp tin nhắn trở nên thân thiện và dễ đọc hơn, nhưng đừng lạm dụng.
• Thực hành: Dùng các emoji đơn giản như 👍😊🎉 để thể hiện sự thân thiện, tích cực.

Luôn có "Lối thoát" đến nhân viên thật

• Nguyên tắc: Chatbot không thể giải quyết mọi vấn đề. Luôn cung cấp lựa chọn để khách hàng kết nối với nhân viên khi cần tư vấn chuyên sâu hoặc có vấn đề phức tạp.
• Thực hành: "Nếu bạn cần tư vấn chi tiết hơn, bạn có muốn shop kết nối với nhân viên hỗ trợ ngay không ạ?" hoặc "Bạn để lại số điện thoại để nhân viên liên hệ tư vấn kỹ hơn nhé!". Hoặc tạo bảng hỏi có nút “Tư vấn chi tiết”

Tối giản thông tin

• Nguyên tắc: Tránh trả lời quá dài dòng, nhồi nhét quá nhiều thông tin vào một tin nhắn.
• Thực hành: Chia nhỏ thông tin thành nhiều đoạn ngắn, hoặc sử dụng các nút bấm (button) để khách hàng chọn lựa thông tin muốn xem.

Luôn cập nhật thông tin

• Nguyên tắc: Đảm bảo các thông tin mà chatbot cung cấp (giá, khuyến mãi, chính sách) luôn chính xác và mới nhất.
• Thực hành: Định kỳ kiểm tra và cập nhật lại kịch bản chatbot để tránh sai sót.

Bên cạnh việc áp dụng đúng nguyên tắc, bạn cũng nên tránh những lỗi thường gặp khi xây dựng chatbot. Tham khảo bài viết những sai lầm khiến chatbot trả lời bị hiểu lầm để đảm bảo chatbot của bạn luôn hoạt động hiệu quả và thân thiện với khách hàng.

3. TOP 10 mẫu Chatbot trả lời khách nhanh mà vẫn tạo thiện cảm

Sau đây là 10 mẫu chatbot tiêu biểu cho các tình huống phổ biến nhất, giúp bạn vừa trả lời nhanh, vừa giữ chân khách hàng:

Lời chào mừng đầu tiên

• Mẫu: "Chào bạn [Tên khách hàng]! 🤗 Shop [Tên shop] rất vui được hỗ trợ bạn. Bạn đang quan tâm đến sản phẩm nào ạ?"
• Tác dụng: Tạo ấn tượng thân thiện ngay từ đầu, mời gọi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện.

Trả lời câu hỏi về giá sản phẩm

• Mẫu: "Dạ chào bạn, sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em có giá là [Giá]. ✨ Shop đang có ưu đãi [Tên ưu đãi], bạn xem thêm ở đây nhé: [Link sản phẩm]"
• Tác dụng: Cung cấp thông tin nhanh, kèm gợi ý ưu đãi để tăng khả năng chốt đơn.

Gợi ý sản phẩm 

• Mẫu: “Chào bạn [Tên khách hàng], với mẫu váy đen bạn đang xem, shop có gợi ý thêm mẫu túi xách và giày cao gót rất hợp để phối đồ dự tiệc nhé!” [Gửi bộ sưu tập sản phẩm]
• Tác dụng: Gợi ý 1-3 sản phẩm nổi bật, tránh gây rối, đưa link trực tiếp để khách nhấp nhanh và kết thúc bằng câu hỏi mở để duy trì tương tác và tăng cơ hội tư vấn/chốt đơn.

Hướng dẫn chính sách Freeship

• Mẫu: "Shop mình đang có chương trình Miễn phí vận chuyển cho đơn hàng trên [Mức] bạn nhé! Áp dụng toàn quốc ạ. 🚚"
• Tác dụng: Thông báo chính sách rõ ràng, khuyến khích khách mua thêm để đạt điều kiện freeship.

Trả lời về chương trình khuyến mãi

• Mẫu: "Dạ hiện shop đang có chương trình [Tên khuyến mãi] áp dụng từ [Ngày bắt đầu] đến [Ngày kết thúc]. Bạn tranh thủ nhé! Ưu đãi có hạn ạ 🎉"
• Tác dụng: Khơi gợi nhu cầu mua sắm ngay bằng cách cập nhật ưu đãi và tạo cảm giác cấp bách.

Hướng dẫn cách đặt hàng/Chốt đơn

• Mẫu: " Dạ anh/chị hãy thực hiện theo các bước dưới đây để hoàn tất quy trình đặt hàng nhé ạ! [Nêu các bước] 
• Tác dụng: Hướng dẫn rõ ràng, giảm sự bối rối cho khách hàng.

Trả lời về địa chỉ cửa hàng

• Mẫu: "Shop hiện có mặt tại [Địa chỉ cụ thể] bạn nhé! Bạn có thể ghé trực tiếp xem sản phẩm hoặc mua online đều được ạ. 📍"
• Tác dụng: Tăng độ tin cậy, tạo cơ hội cho khách đến trải nghiệm trực tiếp.

Hướng dẫn chính sách đổi trả/Bảo hành

• Mẫu: "Shop có chính sách đổi trả trong vòng [Số ngày] ngày nếu sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất ạ. Bạn yên tâm nhé! 😊 Chi tiết chính sách xem tại: [Link]"
• Tác dụng: Giải đáp thắc mắc về chính sách, tăng sự tin tưởng của khách hàng.

Mời khách hàng tương tác với nhân viên

• Mẫu: "Nếu bạn cần tư vấn chi tiết hơn hoặc có câu hỏi phức tạp, bạn có muốn shop kết nối với nhân viên hỗ trợ ngay không ạ? Nhấn [Nút Tư vấn trực tiếp] nhé!"
• Tác dụng: Tạo "lối thoát" cho khách hàng, đảm bảo mọi vấn đề đều được giải quyết.

Lời chào tạm biệt sau khi hỗ trợ

• Mẫu: "Shop rất vui vì đã được hỗ trợ bạn hôm nay! Nếu cần thêm thông tin gì, bạn đừng ngần ngại nhắn tin lại cho shop nhé! Chúc bạn một ngày tốt lành! ✨"
• Tác dụng: Tạo ấn tượng tốt đẹp khi kết thúc cuộc trò chuyện, thể hiện sự quan tâm.

Phần mềm quản lý chat đa kênh là công cụ giúp bạn tạo Chatbot để phản hồi tin nhắn khách hàng nhanh và vẫn tạo được thiện cảm cho họ. Trải nghiệm miễn phí ngay phần mềm Vpage giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình hoạt động của một Chatbot. 

4. Vpage - Công cụ hỗ trợ tính năng chatbot trả lời khách hàng nhanh và hiệu quả

Vpage là một phần mềm quản lý chat đa kênh. Hiện tại, trên phần mềm có sở hữu tính năng Chatbot Messenger dùng cho các doanh nghiệp sử dụng Fanpage để kinh doanh online. Tính năng Chatbot Messenger có những đặc điểm như sau: 

• Tạo kịch bản Chatbot bằng cách kéo thả: Vpage cho phép bạn tạo các kịch bản chatbot dạng mindmap. Tại đây, bạn có thể gửi tin nhắn tự động nhắn khi khách hàng mới nhắn tin về bạn. Bạn có thể thêm nút bấm, thêm ảnh, album ảnh, video để tăng bằng chứng xác thực khi bán hàng. 
• Tạo kịch bản Chatbot theo từ khóa: Khi khách hàng không nhắn tin theo luồng kịch bản mà doanh nghiệp thiết lập thì tính năng này là tính năng có thể phản hồi khách hàng đúng ngữ cảnh mà khách hàng đang nhắn.

Tạo kịch bản Chatbot không chỉ đơn thuần chỉ là đặt những câu hỏi để hỏi khách hàng và ghép nội chúng với nhau, để Chatbot thực sự tối ưu, bạn phải biết các bước xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết cho chủ kinh doanh.

• Quản lý tập trung đa kênh: Gộp tất cả tin nhắn từ nhiều Fanpage về một giao diện duy nhất, giúp nhân viên không bỏ sót tin nhắn và quản lý hiệu quả hơn.
• Tự động chốt đơn và tạo đơn hàng: Đây là ưu điểm dành cho doanh nghiệp khi áp dụng phần mềm. Vpage có thể gửi form xin địa chỉ trong hội thoại, tự động ghi nhận thông tin chốt đơn từ tin nhắn và tạo đơn hàng trong hệ thống, giảm thiểu sai sót thủ công.
• Tự động xin đánh giá khách hàng sau mua: Vpage có thể gửi form xin đánh giá cho khách hàng sau khi khách hàng đã đặt hàng
• Remarketing: Chatbot của Vpage còn hỗ trợ khách hàng đăng ký nhận thông tin khuyến mãi từ doanh nghiệp theo từng nhóm khách hàng. Đối với khách nhận thông báo, hệ thống sẽ gửi tin nhắn hàng loạt cho những khách hàng đã đăng ký. 

Khám phá ngay cách các tính năng thuộc Chatbot trả lời khách hàng này hoạt động trên phần mềm Vpage tại đây:

5. Lưu ý khi sử dụng chatbot để không mất thiện cảm

Chatbot là một công cụ tuyệt vời, nhưng nếu không được sử dụng đúng cách, nó có thể phản tác dụng và khiến khách hàng mất thiện cảm.

Thông tin cũ, sai lệch

• Lỗi: Kịch bản chatbot không được cập nhật khi có thay đổi về giá, chính sách, hoặc sản phẩm hết hàng.
• Hậu quả: Khách hàng nhận thông tin sai, gây thất vọng và làm mất uy tín của shop.
• Cách khắc phục: Định kỳ rà soát và cập nhật kịch bản chatbot. Nếu sử dụng phần mềm như Vpage, hãy đảm bảo dữ liệu sản phẩm trong hệ thống quản lý bán hàng luôn chính xác để chatbot có thể lấy thông tin đúng.

Trả lời quá máy móc, thiếu cảm xúc

• Lỗi: Ngôn ngữ trong chatbot quá khô khan, không có biểu tượng cảm xúc hoặc sự cá nhân hóa.
• Hậu quả: Khách hàng cảm thấy không được quan tâm, không có sự kết nối.
• Cách khắc phục: Cá nhân hóa tin nhắn bằng cách chèn tên khách hàng. Sử dụng các emoji phù hợp và duy trì giọng điệu thân thiện, gần gũi trong kịch bản.

Không lạm dụng chatbot cho mọi tình huống

• Lỗi: Cố gắng để chatbot trả lời mọi câu hỏi, kể cả những câu hỏi phức tạp cần sự tư vấn của con người.
• Hậu quả: Khách hàng cảm thấy bị "bỏ rơi" bởi một cỗ máy, không được giải quyết vấn đề.
• Cách khắc phục: Luôn có một "lối thoát" để khách hàng chuyển sang nói chuyện với nhân viên. Chatbot nên tập trung vào các câu hỏi thường gặp, lặp đi lặp lại.

Khi nào nên sử dụng Chatbot, khi nào sử dụng nhân viên? Bài viết Cách phối hợp giữa chatbot và nhân viên tư vấn hiệu quả sẽ giúp bạn giải đáp được vấn đề này.

Không xử lý các trường hợp ngoại lệ

• Lỗi: Chatbot không được cài đặt để nhận diện và chuyển các tin nhắn mang tính tiêu cực, khiếu nại sang nhân viên.
• Hậu quả: Các vấn đề nghiêm trọng của khách hàng không được giải quyết kịp thời, gây bức xúc.
• Cách khắc phục: Thiết lập quy tắc để chatbot nhận diện các từ khóa tiêu cực và tự động gắn nhãn "Khiếu nại" hoặc chuyển ngay cho nhân viên.

Tôi tin rằng áp dụng đúng mẫu chatbot trả lời khách nhanh sẽ giúp bất kỳ shop nào tiết kiệm thời gian, duy trì sự chuyên nghiệp và tăng trải nghiệm khách hàng. Đây là bước nhỏ nhưng mang lại lợi ích lớn trong vận hành bán hàng online.