Inbox quá nhiều - cách phân loại để không bị ngợp

Tin nhắn khách hàng đổ về liên tục dễ khiến người bán rơi vào trạng thái quá tải và bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng. Việc phân loại tin nhắn inbox là bước đầu để kiểm soát khối lượng công việc và chăm sóc khách hiệu quả hơn.

1. Lợi ích của việc phân loại Inbox đúng cách

Phân loại inbox là một việc hữu ích bạn nên làm để chăm sóc khách hàng hiệu quả, mang lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp của bạn

Không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng 

• Khi inbox được phân loại, bạn có thể dễ dàng nhận ra đâu là tin nhắn của khách hàng mới hỏi về sản phẩm, đâu là tin nhắn của khách hàng tiềm năng đang cần tư vấn để chốt đơn.
• Ưu tiên phản hồi những tin nhắn mang lại doanh thu ngay lập tức, tránh để khách hàng rời bỏ và tìm đến đối thủ.

Tăng trải nghiệm khách hàng

• Thay vì “bơi” trong hàng trăm tin nhắn không rõ nội dung, nhân viên có thể nhanh chóng xác định loại tin nhắn và chuyển đến đúng người phụ trách.
• Thời gian phản hồi được rút ngắn đáng kể, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, phục vụ chuyên nghiệp và hài lòng hơn.

Tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên

• Mỗi nhân viên có thể tập trung vào nhóm tin nhắn chuyên môn của mình (chẳng hạn tư vấn sản phẩm, xử lý đơn hàng, giải quyết khiếu nại). 
• Tránh tình trạng nhân viên "lan man" đọc hết tin nhắn này đến tin nhắn khác để tìm đúng loại cần xử lý, tiết kiệm thời gian và tăng năng suất.

Thu thập dữ liệu khách hàng có giá trị

• Việc phân loại giúp bạn theo dõi xu hướng các loại tin nhắn: khách hàng thường hỏi về gì nhất? Vấn đề nào họ gặp phải nhiều nhất?
• Dữ liệu này cực kỳ quan trọng để bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ, kịch bản chatbot, hoặc thậm chí là chiến lược marketing.

Bạn có thể hình dung rõ hơn về tính năng gán nhãn tin nhắn để phân loại khách hàng của phần mềm Vpage thông qua bài viết Bật mí cho shop cách tạo và gắn nhãn tin nhắn trên Facebook.

2. Cách phân loại Inbox hiệu quả

Để phân loại inbox một cách hiệu quả, bạn cần áp dụng các tiêu chí phân loại hợp lý. Mục tiêu là biến một hộp thư hỗn độn thành một hệ thống có tổ chức, dễ quản lý. Bạn có thể thực hiện phân loại inbox như sau:ư

(1) Phân loại theo trạng thái cuộc trò chuyện 

Đây là cách cơ bản nhưng rất hữu ích. Nó giúp bạn biết cuộc trò chuyện đang ở giai đoạn nào và cần hành động gì.

• Tin nhắn mới/Chưa đọc: Những tin nhắn cần được ưu tiên phản hồi ngay lập tức.
• Đã đọc/Đang xử lý: Tin nhắn đã được đọc và đang chờ nhân viên xử lý hoặc chờ khách hàng phản hồi.
• Đã hoàn thành/Đã chốt đơn: Cuộc trò chuyện đã kết thúc, vấn đề đã được giải quyết hoặc đơn hàng đã được chốt.
• Chờ phản hồi khách hàng: Tin nhắn bạn đã gửi đi nhưng đang chờ khách hàng xem và trả lời.
• Spam/Rác: Những tin nhắn không liên quan hoặc quảng cáo không mong muốn.

(2) Phân loại theo mức độ ưu tiên/khẩn cấp

Giúp bạn biết tin nhắn nào cần được xử lý trước.

• Khẩn cấp: Khiếu nại nghiêm trọng, vấn đề kỹ thuật cấp bách, hoặc khách hàng đang rất muốn mua hàng ngay lập tức.
• Ưu tiên cao: Khách hàng tiềm năng đã gần chốt đơn, câu hỏi về sản phẩm chính, hoặc khách hàng VIP.
• Bình thường: Câu hỏi thông thường, yêu cầu thông tin chung.
• Thấp: Tin nhắn marketing tự động, thông báo không quan trọng.

(3) Phân loại theo mục đích/nội dung cuộc trò chuyện

Đây là cách để bạn biết khách hàng muốn gì.

• Hỏi giá/Tư vấn sản phẩm: Khách hàng mới đang tìm hiểu, cần báo giá và giới thiệu sản phẩm.
• Đặt hàng/Chốt đơn: Khách hàng đã quyết định mua, cần hỗ trợ lên đơn, xác nhận thông tin.
• Hỗ trợ sau bán hàng/Vấn đề kỹ thuật: Khách hàng đã mua hàng và gặp vấn đề cần hỗ trợ, bảo hành, đổi trả.
• Khiếu nại/Phàn nàn: Khách hàng không hài lòng và cần được giải quyết vấn đề.
• Tuyển dụng/Đối tác: Tin nhắn từ các đối tác hoặc ứng viên.

(4) Phân loại theo đối tượng khách hàng

Nếu bạn có thông tin khách hàng, bạn có thể phân loại họ ngay từ inbox.

• Khách hàng VIP: Ưu tiên hỗ trợ đặc biệt.
• Khách hàng mới: Cần kịch bản chào mừng và tư vấn cơ bản.
• Khách hàng cũ: Có thể dựa vào lịch sử mua hàng để tư vấn phù hợp.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. Cách sử dụng công cụ hỗ trợ phân loại Inbox hiệu quả

Để có thể phân loại Inbox, bạn cần sự hỗ trợ của các công cụ, phần mềm để thực hiện được quy trình này

3.1. Bằng Meta Business Suite

Meta Business Suite là công cụ miễn phí của Facebook giúp bạn gãn nhãn inbox của khách hàng trên Fanpage đơn giản. Với tính năng gán nhãn trên Meta Business Suite, bạn có thể:

• Thêm nhãn: Bạn có thể thêm nhãn cho inbox tùy theo cách doanh nghiệp bạn phân chia 
• Lọc nhãn: Bạn có thể lọc các nhãn inbox bạn muốn tìm kiếm. Chẳng hạn, bạn có lọc riêng nhãn “Đang inbox” trong số các nhãn bạn có
• Xóa nhãn: Nếu nhãn bạn đang dùng không thích hợp, bạn hoàn toàn có thể xóa nhãn đó đi

Cách sử dụng

• Truy cập Meta Business Suite
• Ở thanh bên trái, bạn sẽ thấy mục "Hộp thư".
• Chọn tin nhắn của khách hàng bạn muốn gán nhãn 
• Trên thanh bên phải của giao diện, bạn chọn mục nhãn
• Tại đây, bạn sẽ thêm nhãn hoặc gán nhãn phù hợp với đoạn hội thoại trên 

Các bước cụ thể của việc phân loại Inbox trên Meta Business Suite, hãy xem tại cụ thể tại bài viết Cách gắn nhãn inbox Facebook để dễ chăm sóc lại sau này.

3.2. Bằng phần mềm Vpage

Vpage là một giải pháp quản lý chat đa kênh chuyên nghiệp của Nhanh.vn, phần mềm sở hữu tính năng gán nhãn hội thoại dành cho các doanh nghiệp đang quản lý nhiều Fanpage. Không chỉ là Fanpage mà còn có cả Zalo, Instagram. 

Doanh nghiệp có thể thực hiện gán nhãn hội thoại cho tất cả các trang Fanpage, Zalo, Instagram của mình trên một giao diện duy nhất. 

Cụ thể, tính năng gán nhãn tin nhắn khách hàng của Vpage sẽ hỗ trợ: 

• Thêm nhãn: Bạn hoàn toàn có thể thêm nhãn tin nhắn phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể áp dụng hệ thống nhãn của bạn cho một trang Fanpage hoặc áp dụng chung cho tất cả các Fanpage của các doanh nghiệp. 
• Sắp xếp thứ tự các nhãn: Bạn có thể sắp xếp thứ tự hiển thị cho nhãn, nhãn nào thường dùng có thể đẩy lên trên, nhãn ít dùng hơn đẩy xuống dưới.
• Ẩn hoặc xóa nhãn: Các nhãn hội thoại đã cũ, không còn sử dụng nữa, Vpage có thể giúp bạn ẩn hoặc xóa nhãn đó. 
• Tự động gán nhãn đối với những bình luận đã in khi livestream: Vpage cũng hỗ trợ bạn gán nhãn tự động đối với những bình luận bạn đã in trên phiên live của bạn. 
• Tự động gán nhãn đối với những bình luận trên Fanpage: Vpage có thể hỗ trợ bạn tự động gán nhãn/gỡ nhãn với tất cả các bình luận đúng cú pháp.

Tính năng tự động gán nhãn đối với bình luận trên Fanpage là một trong những tính năng thuộc Chốt đơn tự động trên livestream của phần mềm Vpage. Bạn có thể tìm hiểu thêm việc Vpage đã hỗ trợ chốt đơn tự động thế nào trên livestream tại đây:

4. Những lỗi cần tránh khi phân loại Inbox

Việc phân loại inbox là cần thiết, nhưng nếu không cẩn thận, bạn có thể mắc phải một số lỗi khiến quy trình này trở nên kém hiệu quả hoặc thậm chí gây phiền toái.

Sau đây là những lỗi phổ biến bạn cần tránh

Tạo quá nhiều loại phân loại hoặc quá phức tạp

• Lỗi: Bạn cố gắng tạo hàng chục loại thẻ, tab, hoặc quy tắc phân loại quá chi tiết từ ban đầu.
• Hậu quả: Hệ thống trở nên rối rắm, nhân viên khó nhớ và khó áp dụng, cuối cùng lại mất nhiều thời gian hơn để phân loại.
• Cách khắc phục: Phân loại các nhãn đơn giản, dễ hiểu (Chẳng hạn: Mới, Đang xử lý, Đã xong, Hỏi giá, Đặt hàng, Hỗ trợ). Khi đã quen và hệ thống hoạt động ổn định, hãy mở rộng dần nếu cần.

Gãn nhãn quá dài, phức tạp 

• Lỗi: Bạn thiết lập các nhãn phân loại dài, không tập trung vào vấn đề
• Hậu quả: Nhân viên khó phân loại nhãn, mất thời gian trong khâu phân loại 
• Cách khắc phục: Thiết lập nhãn ngắn gọn, càng cụ thể càng tốt. 

Không có quy trình xử lý rõ ràng cho từng loại tin nhắn

• Lỗi: Bạn đã phân loại được tin nhắn, nhưng nhân viên không biết phải làm gì tiếp theo với từng loại.
• Hậu quả: Việc phân loại trở nên vô nghĩa, tin nhắn vẫn bị tồn đọng hoặc xử lý không đúng quy trình.
• Cách khắc phục: Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng cho mỗi loại tin nhắn (chẳng hạn: Tin nhắn "Hỏi giá" cần inbox báo giá, hỏi thêm nhu cầu, và gắn tag "Tiềm năng"). Đào tạo nhân viên nắm rõ quy trình này.

Không kiểm tra và tối ưu hệ thống định kỳ

• Lỗi: Thiết lập hệ thống phân loại một lần rồi để đó, không bao giờ xem xét lại hiệu quả.
• Hậu quả: Hệ thống nhãn gán có thể bị lỗi thời, không còn phù hợp với nhu cầu khách hàng hoặc sản phẩm mới, dẫn đến phân loại sai.
• Cách khắc phục: Định kỳ (hàng tuần/tháng) rà soát các loại tin nhắn, hiệu suất phân loại tự động và phản hồi của khách hàng để điều chỉnh hệ thống cho phù hợp.

5. Cải thiện quá trình quản lý Inbox để tăng trưởng doanh thu

Phân loại inbox chỉ là bước khởi đầu. Để thực sự biến việc quản lý tin nhắn thành đòn bẩy tăng trưởng doanh thu, bạn cần cải thiện toàn bộ quá trình quản lý inbox một cách chiến lược.

Tối ưu tốc độ phản hồi

• Sử dụng chatbot tự động, cài đặt tin nhắn nhanh: Đây là cách phản hồi khách hàng nhanh chóng, thuận tiện. Bạn có thể sử dụng tính năng cài đặt tin nhắn nhanh trên Meta Business Suite hoặc sử dụng các phần mềm quản lý chat hỗ trợ chatbot tự động để phản hồi khách hàng nhanh chóng.

Nếu bạn chưa biết cách để cài đặt tin nhắn nhanh trên Meta Business Suite và tính năng cài đặt tin nhắn nhanh trên phần mềm quản lý chat, bạn có thể tham khảo tại bài viết Cài đặt trả lời tin nhắn nhanh trên Fanpage Facebook cực đơn giản.

• Thiết lập tin nhắn trả lời nhanh/mẫu: Chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp để nhân viên có thể gửi đi ngay lập tức mà không cần gõ lại.
• Phân loại ưu tiên: Đảm bảo các tin nhắn như hỏi mua, sắp chốt đơn, khiếu nại khẩn cấp) được ưu tiên xử lý trước.

Cá nhân hóa tương tác

• Sử dụng tên khách hàng: Luôn xưng hô bằng tên để tạo cảm giác gần gũi và được quan tâm.
• Ghi nhớ lịch sử: Bạn nên xem lại lịch sử trò chuyện và đơn hàng của khách. Điều này giúp nhân viên tư vấn chính xác, tránh hỏi lại những thông tin khách đã cung cấp, tạo trải nghiệm liền mạch. 
• Các phần mềm quản lý chat còn có thể hỗ trợ bạn gán nhãn tự động khi khách hàng khi họ đi theo một luồng kịch bản tương ứng với một giai đoạn cụ thể của doanh nghiệp, chatbot sẽ tự động gán một "nhãn" hoặc "tag" vào hồ sơ khách hàng.

Bạn có thể hình dung rõ hơn về tính năng gán nhãn tự động theo luồng của phần mềm Vpage tại bài viết Làm sao để biết khách đã được chatbot tư vấn tới đâu? Tính năng này sẽ giúp nhà bán hàng có được thông tin về hành trình của khách hàng trên Chatbot. 

• Đề xuất phù hợp: Dựa trên lịch sử mua sắm hoặc sở thích đã biết, nhân viên có thể đề xuất các sản phẩm/dịch vụ phù hợp, tăng khả năng mua hàng.

Tích hợp chatbot và nhân viên hợp lý

• Chatbot xử lý tác vụ lặp: Để chatbot xử lý các câu hỏi cơ bản, báo giá, thu thập thông tin ban đầu, dẫn dắt khách hàng.
  • Nhân viên xử lý chuyên sâu: Chuyển giao những trường hợp phức tạp, cần tư vấn chuyên sâu, đàm phán, hoặc giải quyết khiếu nại cho nhân viên. Đảm bảo lịch sử trò chuyện được chuyển giao đầy đủ.
• Thông báo rõ ràng: Khi chuyển giao, chatbot nên thông báo cho khách hàng rằng yêu cầu của họ sẽ được nhân viên hỗ trợ.

Thu thập và tận dụng dữ liệu khách hàng

• Gán thẻ (tag) tự động/thủ công: Gắn các thẻ như "Khách hàng tiềm năng", "Đã chốt SP A", "Quan tâm KM", "Khiếu nại đổi trả"... để phân loại và theo dõi khách hàng.
• Đồng bộ với CRM: Đảm bảo thông tin khách hàng từ chat được đồng bộ vào hệ thống CRM của bạn để phục vụ các chiến dịch marketing, chăm sóc định kỳ hoặc remarketing sau này. Các phần mềm quản lý chat có hỗ trợ tính năng Remarketing khách hàng. 

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ

• Đào tạo nhân viên về cách sử dụng phần mềm hiệu quả, cách phân loại tin nhắn, và các kịch bản phản hồi cho từng loại.
• Nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn, và xử lý tình huống cho nhân viên để họ có thể biến những cuộc trò chuyện thành đơn hàng thành công.

Tối ưu cho livestream và các chiến dịch đặc biệt

• Nếu bạn thường xuyên livestream, hãy sử dụng tính năng chốt đơn tự động trên livestream để không bỏ lỡ hàng trăm, hàng nghìn bình luận trong thời gian ngắn.
• Thiết lập các kịch bản riêng cho các chương trình khuyến mãi, Flash Sale để đảm bảo mọi khách hàng đều được hưởng ưu đãi và đặt hàng dễ dàng.

Thay vì loay hoay giữa hàng trăm tin nhắn mỗi ngày, bạn nên chọn cách chủ động xây hệ thống phân loại tin nhắn ngay từ đầu. Nhờ vậy, bạn sẽ luôn biết mình cần ưu tiên ai và xử lý việc gì trước. Phân loại tin nhắn inbox giúp bạn bán hàng, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng.