Nên cài chatbot thế nào khi có quá nhiều loại sản phẩm?

Trong kinh doanh, việc bán nhiều sản phẩm dẫn đến quy trình tư vấn càng phức tạp. Nhiều nhà bán hàng đã lựa chọn sử dụng Chatbot để công đoạn tư vấn khách hàng được nhanh chóng hơn. Tuy nhiên việc cài đặt Chatbot bán hàng hiệu quả cũng là một thách thức lớn khi người bán sở hữu sản phẩm đa dạng. Vậy, cách để cài đặt Chatbot hỗ trợ trong tình huống này là gì?

1. Những khó khăn khi cài chatbot cho nhiều sản phẩm

Việc sở hữu quá nhiều loại sản phẩm là lợi thế về kinh doanh, nhưng lại là thách thức lớn khi bạn muốn triển khai chatbot.

Kịch bản trở nên phức tạp, rối rắm

• Khi có hàng trăm, thậm chí hàng nghìn sản phẩm, việc tạo kịch bản cho từng sản phẩm một gần như là không thể.
• Bạn sẽ phải tạo quá nhiều nhánh câu hỏi, quá nhiều từ khóa kích hoạt, khiến hệ thống chatbot trở nên cồng kềnh, khó quản lý và dễ lỗi.

Chatbot khó nhận diện chính xác sản phẩm khách hàng hỏi

• Khách hàng thường chỉ hỏi chung chung như "áo này giá bao nhiêu?", "còn mẫu váy đó không?". Với một kho hàng lớn, chatbot rất khó biết khách đang nói đến "áo" hay "váy" nào.
• Dẫn đến tình trạng chatbot trả lời sai thông tin hoặc trả lời chung chung khiến khách hàng không hài lòng.

Tốn thời gian thiết lập và cập nhật

• Mỗi khi có sản phẩm mới, hoặc sản phẩm cũ thay đổi thông tin (giá, tồn kho), bạn lại phải vào chatbot để cập nhật thủ công.
• Việc này tiêu tốn rất nhiều thời gian và công sức, đặc biệt với những shop có sản phẩm thay đổi liên tục.

Trải nghiệm khách hàng không tốt

• Khi chatbot không thể trả lời đúng hoặc yêu cầu khách hàng phải cung cấp quá nhiều thông tin, họ sẽ cảm thấy phiền phức và khó chịu.
• Điều này dẫn đến việc khách hàng bỏ cuộc giữa chừng, mất thiện cảm với shop.

Nguy cơ bỏ sót tin nhắn, mất đơn hàng

• Do chatbot không xử lý được, nhân viên lại phải phản hồi thủ công toàn bộ tin nhắn.
• Khi lượng tin nhắn lớn, rất dễ bị bỏ sót, dẫn đến mất khách hàng tiềm năng.

2. Cách cài đặt Chatbot theo từng nhóm sản phẩm hiệu quả

Để giải quyết bài toán "quá nhiều sản phẩm", thay vì tập trung vào từng sản phẩm riêng lẻ, hãy nhóm chúng lại. Đây là cách cài đặt chatbot hiệu quả nhất.

Phân nhóm sản phẩm logic

Đầu tiên, hãy phân loại toàn bộ sản phẩm của bạn thành các nhóm lớn, có đặc điểm tương đồng.

Chẳng hạn: 

• Thời trang: Áo (Sơ mi, Thun, Khoác), Quần (Jean, Kaki, Vải), Váy (Đầm, Chân váy).
• Mỹ phẩm: Chăm sóc da (Sữa rửa mặt, Kem dưỡng), Trang điểm (Son, Phấn), Chăm sóc tóc.
• Đồ gia dụng: Gia dụng nhà bếp, Gia dụng phòng ngủ, Thiết bị điện tử.

Mỗi nhóm nên có một bộ đặc điểm và câu hỏi chung mà khách hàng thường hỏi.

Xây dựng kịch bản chung cho từng nhóm

Thay vì xây dựng kịch bản cho từng sản phẩm cụ thể, bạn sẽ tạo các kịch bản chung cho từng nhóm.

Trường hợp với nhóm "Áo"

• Câu hỏi: "Giá áo bao nhiêu?"
• Kịch bản chatbot: "Chào bạn! Các mẫu áo bên shop có giá từ [Giá thấp nhất] đến [Giá cao nhất]. Bạn quan tâm áo sơ mi, áo thun hay áo khoác ạ? Shop có rất nhiều mẫu hot đang giảm giá đó!" (Kèm theo nút hoặc menu chọn loại áo).

Trường hợp với nhóm "Kem dưỡng da"

• Câu hỏi: "Kem dưỡng nào tốt cho da dầu?"
• Kịch bản chatbot: "Chào bạn! Với da dầu, shop gợi ý các dòng kem dưỡng kiềm dầu và không gây bí tắc lỗ chân lông như [Tên sản phẩm A], [Tên sản phẩm B]. Bạn muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm nào ạ?" (Kèm theo nút chọn sản phẩm).

Để nắm rõ quy trình và cách triển khai kịch bản Chatbot căn bản, bạn có thể tham khảo bài viết Các bước xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết cho chủ kinh doanh.

Tạo "Bảng hỏi" hoặc menu lựa chọn để khách hàng định hướng

• Khi khách hàng nhắn tin chung chung, chatbot sẽ đưa ra một "bảng hỏi" hoặc một menu các lựa chọn để khách hàng tự chọn nhóm sản phẩm họ quan tâm.

Chẳng hạn: Khi khách hỏi "Shop có gì hot?", chatbot trả lời: "Chào bạn! Shop có rất nhiều sản phẩm HOT. Bạn quan tâm nhóm sản phẩm nào ạ?

• Áo sơ mi
• Váy đầm
• Phụ kiện
• Mỹ phẩm
• Khi khách chọn số 1, chatbot sẽ dẫn đến kịch bản của nhóm "Áo sơ mi".

Sử dụng tính năng kết nối với nhân viên tư vấn

Không phải câu hỏi nào Chatbot cũng trả lời được, với những thắc mắc cụ thể của khách hàng về sản phẩm, bạn cần phải có thiết lập cho Chatbot của bạn tính năng kết nối với nhân viên tư vấn. Nhân viên tư vấn vẫn là lựa chọn tốt nhất để tư vấn cho khách hàng về sản phẩm. 

Tập trung vào lợi ích chung của nhóm sản phẩm

• Thay vì liệt kê thông số kỹ thuật của từng sản phẩm, hãy nói về lợi ích chung của nhóm sản phẩm.
• Chẳng hạn với Nhóm "Dụng cụ thể thao": "Các sản phẩm dụng cụ thể thao của shop đều được làm từ chất liệu bền bỉ, giúp bạn tập luyện hiệu quả và an toàn."

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. Vpage - Công cụ hỗ trợ cài chatbot với nhiều loại sản phẩm

Để thực hiện việc cài đặt chatbot theo nhóm sản phẩm một cách hiệu quả, bạn cần một phần mềm quản lý chat hỗ trợ tính năng Chatbot. Có rất nhiều phần mềm quản lý chat trên thị trường hiện nay có rất nhiều phần mềm hỗ trợ tính năng Chatbot tự động. Một trong những phần mềm nối bât là phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage

Tạo kịch bản chatbot theo nhóm sản phẩm dễ dàng

• Xây dựng các kịch bản chatbot với nhiều nhánh khác nhau. Bạn có thể dễ dàng thiết lập các "luồng" riêng cho từng nhóm sản phẩm mà không bị rối.

Chẳng hạn, ban có thể thiết lập: Menu chính → Chọn nhóm sản phẩm → Kịch bản riêng cho nhóm đó.

Tính năng tạo "bảng hỏi" hoặc menu lựa chọn

• Hỗ trợ tạo các nút bấm hoặc danh sách lựa chọn trong tin nhắn chatbot. Điều này giúp bạn tạo các "bảng hỏi" trực quan để khách hàng dễ dàng chọn nhóm sản phẩm hoặc câu hỏi họ quan tâm.
• Có thể tạo một bộ sưu tập ảnh của sản phẩm kèm theo nút bấm (tối đa 4 nút) để khách hàng dễ dàng hình dung sản phẩm và chọn lựa. 

Khả năng liên kết link bán sản phẩm với các nút bấm 

Nếu bạn vừa bán hàng trên Fanpage, vừa bán hàng trên các sàn TMĐT như Shopee, Lazada, bạn có thể điều hướng đến link của các sàn TMĐT này để khách hàng thuận tiện mua hàng. 

Đánh dấu hội thoại “Chưa đọc” khi bot chưa trả lời 

• Vpage có tính năng “Đánh dấu hội thoại “Chưa đọc” khi bot chưa trả lời”. Khi sử dụng tính năng này, phần mềm hỗ trợ đánh dấu các hội thoại mà Chatbot trả lời là “Chưa đọc”. 
• Đây là tính năng được Vpage mặc định để bật. Bạn cũng có thể tắt tính năng này đi. 
• Tuy nhiên, nếu tắt tính năng này, bạn nên tắt cài đặt này kèm theo KHÔNG cài kịch bản khác, như vậy các tin nhắn do khách hàng tương tác với bot sẽ tự động được bỏ qua (đánh dấu đã đọc), chỉ các tin nhắn mà bot không trả lời thì sẽ được đánh dấu “chưa đọc” (giả dụ như khi khách muốn gặp nhân viên tư vấn)
• Tính năng này giúp nhân viên có thể linh hoạt tư vấn chuyên sâu cho khách hàng nếu trong trường hợp Chatbot không thể trả lời những câu hỏi phức tạp 

Tính năng tự động gán nhãn hội thoại khi bot gửi kịch bản

• Khi bot gửi một kịch bản, hệ thống tự động gắn nhãn cho hội thoại đó.

Chẳng hạn: Khi bot gửi kịch bản “tham khảo sản phẩm”, hệ thống sẽ tự động gắn nhãn “quan tâm sản phẩm”.

• Bởi tính năng này, các nhân viên có thể lọc nhanh theo nhãn để tìm khách tiềm năng. Giúp nhân viên tư vấn nắm rõ được hành trình khách hàng hiện tại để tư vấn cho khách hàng. Nhân viên sẽ không còn phải mất nhiều thời gian để rà lại xem khách hàng này đang ở giai đoạn nào. 

Để biết cách cải thiện Chatbot thông qua dữ liệu phân loại hội thoại này, tham khảo bài viết Làm sao để biết khách đã được chatbot tư vấn tới đâu?

Tính năng chuyển tiếp cho nhân viên tư vấn 

Hỗ trợ khách hàng kết nối với nhân viên tư vấn. Khi đến một câu hỏi mà doanh nghiệp thấy cần thiết phải kết nối với nhân viên tư vấn, doanh nghiệp có thể kết hợp bảng hỏi chứa nút “Nhận tư vấn thêm” để các nhân viên sẽ nhận biết khách hàng và tiếp tục quy trình bán hàng. 

Khám phá ngay cách Chatbot tự động giúp người bán tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả bán hàng thông qua hình ảnh và video minh họa thực tế sau đây:

4. Mẹo tăng hiệu quả chatbot khi có sản phẩm nhiều

Để chatbot hoạt động trơn tru và hiệu quả khi bạn có kho sản phẩm đồ sộ, hãy áp dụng những mẹo sau:

Tạo menu hoặc nút chọn ngay từ đầu

• Khi khách hàng mới bắt đầu chat, hãy đưa ra một menu các nhóm sản phẩm chính để họ lựa chọn.
• Chẳng hạn: "Shop em có Áo, Quần, Váy, Phụ kiện. Anh/chị quan tâm nhóm nào ạ?" (Kèm các nút bấm tương ứng). Điều này giúp khách hàng tự định hướng và chatbot dễ dàng dẫn dắt. 
• Bạn cũng có thể thiết lập theo nhóm “Xem sản phẩm”, “Xem khuyến mãi”, “Tra cứu đơn hàng”. Một số khách khi bắt đầu chat sẽ hỏi những câu hỏi về khuyến mãi, tra cứu đơn hàng. 

Sử dụng các từ khóa cụ thể

• Hướng dẫn khách hàng sử dụng các từ khóa cụ thể khi hỏi về sản phẩm.

Thay vì chỉ "áo", hãy yêu cầu "áo sơ mi" hoặc "áo mã A01".

• Bạn có thể thêm gợi ý từ khóa trong các tin nhắn chào mừng hoặc phản hồi ban đầu của chatbot

Tận dụng hình ảnh và video

• Trong kịch bản chatbot cho từng nhóm sản phẩm, hãy đính kèm hình ảnh hoặc video đại diện cho nhóm đó.
• Chẳng hạn: Khi khách chọn "Váy Đầm", chatbot có thể gửi một album ảnh các mẫu váy nổi bật để gợi ý khách hàng

Gợi ý sản phẩm cũng là một cách định hướng nhu cầu của khách hàng cụ thể hơn, tham khảo bài viết Cách gợi ý sản phẩm theo tin nhắn khách hàng gửi về để biết cách Chatbot hỗ trợ gợi ý sản phẩm. 

Liên kết chatbot với danh mục sản phẩm 

• Nếu bạn có bán hàng trên các sàn TMĐT như Shopee, Lazada, hãy cài đặt chatbot để khi khách hàng chọn một nhóm sản phẩm, chatbot sẽ gửi link đến danh mục sản phẩm đó trên website của bạn.
• Điều này giúp khách hàng tự tìm hiểu thông tin chi tiết mà không làm quá tải kịch bản chatbot.

Thường xuyên kiểm tra và tối ưu

• Theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng để xem chatbot có trả lời đúng không, khách hàng có gặp khó khăn khi tương tác không.
• Định kỳ xem lại các câu hỏi mà chatbot không hiểu để bổ sung từ khóa hoặc kịch bản mới.

Trong trường hợp bạn bán nhiều sản phẩm, nhiều khách hàng đến hỏi mua, bạn cần phải sử dụng Chatbot để phản hồi tin nhắn khách hàng nhanh chóng. Tuy nhiên, nếu tạo Chatbot trong trường hợp nhiều sản phẩm không thông minh, bạn sẽ nhanh chóng rơi vào “ma trận” kịch bản. Lựa chọn công cụ Chatbot phù hợp, biết cách tạo kịch bản Chatbot ngắn gọn giúp tiết kiệm thời gian và tạo trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp hơn.