Có cách nào biết khách inbox lần đầu hay quay lại không?

Trong quá trình bán hàng online, việc doanh nghiệp nhận biết khách inbox lần đầu hay quay lại đóng vai trò quan trọng để cá nhân hóa quá trình chăm sóc và không làm mất thiện cảm với khách hàng cũ.

1. Lợi ích của việc biết khách inbox lần đầu hay quay lại

Việc phân biệt khách hàng inbox lần đầu và khách hàng quay lại mang lại những lợi ích về tương tác với khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp bạn.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Với khách lần đầu: Bạn biết rằng họ cần một lời chào đón nhiệt tình, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tổng quan và hướng dẫn chi tiết các bước tiếp theo. Đây là cơ hội để tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu.
• Với khách quay lại: Việc nhận ra họ, biết cả lịch sử mua hàng, tương tác của họ sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, được quan tâm đặc biệt. Bạn có thể chào hỏi thân mật hơn, chủ động gợi ý sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử của họ, hoặc giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không cần hỏi lại thông tin. Điều này xây dựng lòng trung thành cực kỳ hiệu quả.

Tối ưu hóa kịch bản tư vấn và chốt đơn

• Kịch bản cho khách mới: Tập trung vào việc cung cấp thông tin cơ bản, giải đáp thắc mắc chung và dẫn dắt họ đến sản phẩm phù hợp. Mục tiêu là biến họ thành khách hàng tiềm năng.
• Kịch bản cho khách cũ: Có thể bỏ qua các bước giới thiệu ban đầu, tập trung vào nhu cầu cụ thể của họ (mua lại, đổi trả, bảo hành, hỏi về sản phẩm liên quan). Mục tiêu là khuyến khích mua lặp lại và duy trì mối quan hệ.

Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên

• Nhân viên có thể nhanh chóng xác định đối tượng khách hàng để áp dụng đúng kịch bản, tiết kiệm thời gian hỏi đi hỏi lại thông tin.
• Tránh tình trạng nhân viên tư vấn lại từ đầu cho khách cũ, hoặc tư vấn quá chi tiết cho khách chỉ hỏi thông tin chung.

Xây dựng chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

• Dữ liệu chính xác: Biết được tỷ lệ khách mới/cũ giúp bạn đánh giá hiệu quả của các chiến dịch thu hút khách hàng mới và chiến dịch giữ chân khách hàng cũ.
• Phân khúc khách hàng: Dễ dàng phân khúc khách hàng để gửi các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hoặc thông báo phù hợp với từng nhóm (ví dụ: gửi ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết).

Giảm thiểu sai sót và tăng tỷ lệ chốt đơn

• Khi có đầy đủ thông tin về khách hàng cũ, nguy cơ nhầm lẫn đơn hàng, thông tin cá nhân sẽ giảm đi đáng kể.
• Việc tư vấn đúng trọng tâm, nắm bắt được nhu cầu và lịch sử của khách hàng giúp tăng khả năng chốt đơn thành công.

2. Cách nhận biết khách inbox lần đầu hay quay lại

Việc nhận biết khách hàng inbox lần đầu hay đã từng tương tác với Fanpage của bạn không hề khó như bạn nghĩ. Có nhiều cách, từ thủ công đến tự động, để bạn có được thông tin này.

(1) Dựa vào lịch sử tin nhắn trực tiếp trên Fanpage

Cách làm thủ công: Khi một khách hàng nhắn tin, bạn có thể cuộn lên xem lịch sử trò chuyện với họ.

• Nếu không có tin nhắn nào trước đây (ngoại trừ tin nhắn chào mừng tự động), khả năng cao đây là khách hàng lần đầu.
• Nếu có nhiều cuộc trò chuyện trước đó, đây chắc chắn là khách hàng quay lại. Bạn có thể xem lại nội dung các cuộc trò chuyện cũ để biết họ đã hỏi gì, mua gì.

Ưu điểm: Đơn giản, không cần công cụ hỗ trợ.

Hạn chế: Tốn thời gian, dễ bỏ sót khi lượng tin nhắn lớn. Không thể xem nhanh thông tin tổng quan nếu lịch sử quá dài hoặc khách đã xóa tin nhắn phía họ.

(2) Sử dụng tính năng "Nhãn" và "Ghi chú" của Meta Business Suite 

Meta Business Suite là một công cụ của Facebook cho phép bạn gắn thẻ (nhãn) và ghi chú vào từng cuộc trò chuyện.

Cách làm

• Khi phát hiện một khách hàng mới, bạn có thể gắn thẻ "Khách hàng mới" hoặc "Tiềm năng".
• Khi khách hàng đó mua hàng, bạn đổi thẻ thành "Đã mua" hoặc "Khách cũ".
• Bạn cũng có thể thêm ghi chú về sở thích, sản phẩm đã mua, hoặc vấn đề họ từng gặp phải.

Ưu điểm: Giúp phân loại và ghi nhớ thông tin cơ bản.

Hạn chế: Hoàn toàn thủ công, dễ bị quên hoặc làm sai khi có nhiều nhân viên quản lý. Khó thống kê, phân tích dữ liệu lớn.

Nếu bạn chưa hiểu rõ về tính năng "Nhãn" và "Ghi chú" của Meta Business Suite, bạn có thể tham khảo bài viết Cách gắn nhãn inbox Facebook để dễ chăm sóc lại sau này.

(3) Sử dụng phần mềm quản lý chat chuyên nghiệp

Đây là cách hiệu quả nhất, giúp tự động hóa và tập trung dữ liệu.

Cơ chế hoạt động: Các phần mềm này thường tích hợp trực tiếp với Fanpage và hệ thống bán hàng của bạn. Phần mềm sẽ hỗ trợ doanh nghiệp: 

• Kiểm tra độ tin cậy của khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng 
• Dễ dàng truy xuất thông tin về khách hàng để phục vụ cho việc sale, marketing 
• Hiển thị các tag (nhãn) "Khách hàng mới" hoặc "Khách hàng cũ" (kèm theo các tag khác như "Đã mua áo A", "Đã khiếu nại lần 1") ngay dưới tên khách hàng trong giao diện chat.

Ưu điểm: Tự động, chính xác, nhanh chóng, tập trung thông tin, giúp nhân viên tư vấn hiệu quả hơn rất nhiều.

Hạn chế: Cần đầu tư chi phí cho phần mềm

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. Cách sử dụng phần mềm Vpage để nhận biết khách hàng cũ và mới 

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp tự động và hiệu quả để nhận biết khách hàng inbox lần đầu hay quay lại thì phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage là một lựa chọn đáng để cân nhắc. Vpage được thiết kế để giải quyết triệt để nỗi lo "thiếu dữ liệu lịch sử khách" của bạn.

Vpage sẽ giúp bạn nhận biết và quản lý khách hàng cũ/mới như sau:

(1) Tích hợp đa kênh và đồng bộ dữ liệu khách hàng

• Kết nối dễ dàng: Bạn chỉ cần kết nối các Fanpage (hoặc Zalo OA, Zalo cá nhân, Instagram...) của mình với Vpage.
• Tự động đồng bộ: Vpage sẽ tự động đồng bộ tất cả tin nhắn từ các kênh này về một giao diện duy nhất. Đồng thời, nó liên kết dữ liệu khách hàng với hệ thống quản lý bán hàng Nhanh.vn (nếu bạn đang sử dụng).

(2) Hỗ trợ gán nhãn "khách hàng mới" hoặc "khách hàng cũ"

Vpage cho phép người dùng gán nhãn đối với tất cả các hội thoại trên giao diện. Bạn có thể tạo một hệ thống nhãn gán hội thoại cho riêng một Fanpage. Bạn cũng có thể sao chép các nhãn hội thoại này cho tất cả các Fanpage bạn đang dùng. 

Để phân biệt khách hàng cũ hay khách hàng mới, bạn có thể gán các nhãn như “Khách hàng mới”, “Đã mua áo A”, “Khách hàng VIP” để phân biệt các khách hàng. Nếu như cần ẩn hoặc xóa nhãn, bạn cũng hoàn toàn có thể thao tác trên phần mềm. 

Bài viết Bật mí cho shop cách tạo và gắn nhãn tin nhắn trên Facebook sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn cách sử dụng tính năng này trên phần mềm Vpage của Nhanh.vn.

(3) Hiển thị lịch sử tương tác và đơn hàng ngay trong cửa sổ chat

Khi bạn click vào một cuộc trò chuyện bất kỳ, ở góc bên phải màn hình sẽ hiện ra thông tin của khách hàng và đơn hàng của khách hàng. 

• Ở phần thông tin của khách hàng: Vpage sẽ cung cấp cho bạn những thông tin như tên khách hàng, số điện thoại của khách hàng, email của khách hàng. 
• Ở phần đơn hàng: Hiển thị các đơn hàng mà khách hàng này đã mua. Giúp cho người bán cũng dễ dàng kiểm tra độ tin cậy của khách hàng, cũng như dễ dàng tư vấn, remarketing lại cho khách hàng cũ

• Xem lại lịch sử các cuộc trò chuyện trước đây: Nhân viên có thể dễ dàng cuộn lên xem khách hàng đã nói gì, hỏi gì trong các lần trước.
• Với những khách hàng mới, khi khách hàng đang tham khảo sản phẩm nhưng chưa đưa ra quyết định mua hàng, chưa phản hồi lại tin nhắn của shop, bạn có thể cài đặt các tin nhắn gửi tự động sau các khoảng thời gian, thường kết hợp với gắn nhãn hội thoại (Chẳng hạn: Đang tư vấn, Chưa chốt,...) để tạo các kịch bản chăm sóc hiệu quả nhất.

 Bạn có thể tìm hiểu thêm về tính năng Hiển thị lịch sử và đơn hàng trong Vpage để tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường hiệu quả bán hàng tại đây!

4. Chiến lược chăm sóc khách hàng lần đầu và khách hàng quay lại

Việc biết khách hàng là người mới hay cũ là nền tảng để bạn xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, tối ưu hóa từng tương tác để đạt được mục tiêu kinh doanh. Đối với mỗi khách hàng, bạn phải phản hồi một cách phù hợp.

Chiến lược chăm sóc khách hàng lần đầu và khách hàng quay lại

Mục tiêu: Tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu, cung cấp thông tin cơ bản, xây dựng niềm tin và dẫn dắt họ đến bước mua hàng đầu tiên.

Kịch bản phản hồi

• Lời chào nồng nhiệt: "Chào bạn, [Tên shop] rất vui được hỗ trợ bạn!"
• Giới thiệu tổng quan: Cung cấp thông tin ngắn gọn về sản phẩm/dịch vụ chính mà bạn cung cấp.
• Nắm bắt nhu cầu: "Bạn đang tìm kiếm sản phẩm nào hoặc có thắc mắc gì không ạ?" Đặt câu hỏi mở để khuyến khích họ chia sẻ.
• Cung cấp giá trị: Gửi link đến các sản phẩm nổi bật, ưu đãi cho khách mới, hoặc các bài viết hữu ích liên quan.
• Kêu gọi hành động (CTA): "Bạn muốn xem thêm mẫu nào không?", "Để được tư vấn chi tiết hơn, bạn cho [Tên shop] biết sở thích của bạn nhé!".
• Hướng dẫn dễ dàng: Nếu khách muốn mua, hướng dẫn cụ thể cách đặt hàng hoặc cách chat với nhân viên.

Sau khi tương tác

• Gắn thẻ "Khách mới" / "Tiềm năng" trong phần mềm quản lý chat.
• Thu thập thông tin: Cố gắng lấy số điện thoại/email để có thể chăm sóc sau này.
• Remarketing: Thêm họ vào danh sách đối tượng quảng cáo để chạy chiến dịch remarketing.

Với sự hiện đại của công nghệ hiện nay, bạn có thể tiết kiệm thời gian nhắn tin cho khách hàng mới khi họ nhắn tin cho Fanpage của bạn, khi họ nhắn tin từ livestream hay thậm chí từ bình luận bằng cách sử dụng Chatbot phản hồi khách. Hiểu rõ hoạt động của Chatbot thông qua bài viết 5 bước xây dựng hệ thống chatbot tự động chuyên nghiệp nhất.

Chiến lược chăm sóc khách hàng quay lại (khách hàng cũ/thân thiết)

Mục tiêu: Duy trì mối quan hệ, khuyến khích mua lại, tăng giá trị trọn đời của khách hàng (LTV), và biến họ thành người ủng hộ thương hiệu.

Kịch bản phản hồi

• Chào hỏi thân mật, nhận diện: "Chào [Tên khách hàng], [Tên shop] rất vui khi bạn quay lại! Bạn đang cần hỗ trợ gì ạ?" (Nếu có thể: "Bạn đang cần thêm [Sản phẩm từng mua] hay tìm mẫu mới?").
• Sử dụng lịch sử tương tác: Nhanh chóng xem lại lịch sử mua hàng hoặc các vấn đề họ từng gặp. Tránh hỏi lại những điều đã biết.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Nếu khách hỏi về đơn hàng cũ, bảo hành, đổi trả, ưu tiên giải quyết gọn lẹ.
• Gợi ý cá nhân hóa: Dựa trên sản phẩm họ đã mua hoặc sở thích đã biết, gợi ý các sản phẩm liên quan, sản phẩm mới phù hợp, hoặc các ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ.
• Chương trình tri ân: Thông báo về các chương trình tích điểm, thẻ thành viên, quà tặng cho khách hàng thân thiết.
• Hỏi thăm, xin feedback: Đôi khi, chỉ cần một lời hỏi thăm về sản phẩm họ đã mua, hoặc mời họ để lại đánh giá, cũng tạo nên sự gắn kết.

Sau khi tương tác

• Cập nhật thông tin: Ghi nhận các thông tin mới hoặc thay đổi về nhu cầu của khách hàng.
• Phân loại sâu hơn: Gắn thẻ "Khách VIP", "Khách hàng thân thiết", "Đã mua lần 2"...
• Chăm sóc định kỳ: Gửi tin nhắn tự động hỏi thăm, chúc mừng sinh nhật, hoặc thông báo ưu đãi riêng.

5. Những lỗi cần tránh khi quản lý inbox của khách lần đầu và quay lại

Việc quản lý inbox và phân loại khách hàng là vô cùng quan trọng, nhưng nếu không cẩn thận, bạn có thể mắc phải một số lỗi nghiêm trọng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng và doanh thu.

Phản hồi chung chung cho mọi đối tượng

• Lỗi: Bạn sử dụng cùng một kịch bản, cùng một tin nhắn chào hỏi cho tất cả khách hàng, bất kể họ là người mới hay đã từng mua hàng.
• Hậu quả: Khách hàng mới có thể bị "ngợp" bởi thông tin quá chi tiết, trong khi khách hàng cũ lại cảm thấy không được nhận diện, không được trân trọng ("tôi đã mua hàng rồi mà sao vẫn hỏi như người lạ?").
• Cách khắc phục: Luôn cá nhân hóa lời chào và kịch bản phản hồi. Sử dụng phần mềm có khả năng nhận diện khách cũ/mới để áp dụng kịch bản phù hợp như đã nêu ở mục 4.

Không có cơ chế lưu trữ lịch sử tương tác/đơn hàng

• Lỗi: Khi khách hàng cũ quay lại, nhân viên phải hỏi lại từ đầu về thông tin cá nhân, sản phẩm đã mua vấn đề cũ.
• Hậu quả: Khách hàng khó chịu, mất thời gian, cảm thấy dịch vụ thiếu chuyên nghiệp và không được quan tâm.
• Cách khắc phục: Sử dụng phần mềm quản lý chat để lưu trữ toàn bộ lịch sử chat, thông tin khách hàng, và lịch sử đơn hàng. Đảm bảo mọi nhân viên đều có thể truy cập và xem lại thông tin này khi cần.

Không cập nhật thông tin khách hàng định kỳ

• Lỗi: Thông tin khách hàng trong hệ thống (số điện thoại, địa chỉ) cũ hoặc không đầy đủ.
• Hậu quả: Gây khó khăn trong việc tư vấn, gửi khuyến mãi không đúng đối tượng, hoặc giao hàng sai.
• Cách khắc phục: Yêu cầu nhân viên cập nhật thông tin khách hàng ngay khi có thay đổi hoặc khi có thông tin mới. Định kỳ rà soát và làm sạch dữ liệu khách hàng.

Thiếu đào tạo cho nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cũ

• Lỗi: Nhân viên chỉ tập trung vào việc chốt đơn với khách mới mà không nhận ra giá trị của việc giữ chân khách cũ.
• Hậu quả: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao, chi phí tìm kiếm khách hàng mới tăng.
• Cách khắc phục: Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Hướng dẫn họ cách sử dụng dữ liệu lịch sử để cá nhân hóa tương tác và khuyến khích mua lặp lại.

Đâu là những điều cần lưu ý khi nhân viên inbox cho khách hàng để tư vấn, bán hàng? Hãy tìm hiểu thông qua bài viết Kỹ năng trả lời tin nhắn khách hàng chuyên nghiệp, nâng cao hiệu quả chốt đơn.

Không thể chăm sóc khách hàng theo kiểu “ai cũng như ai”. Hãy luôn nhận biết khách inbox lần đầu hay quay lại để chăm sóc khách hàng phù hợp, tăng trải nghiệm khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp bạn.