Cách gợi ý sản phẩm theo tin nhắn khách hàng gửi về

Khi một ngày, bạn phải xử lý khối lượng tin nhắn lớn của khách hàng hỏi về sản phẩm, việc trả lời từng tin nhắn thủ công không còn hiệu quả. Vì vậy mà các doanh nghiệp hiện nay đang tìm đến một giải pháp là tin nhắn tự động gợi ý sản phẩm dựa trên nội dung khách hỏi, giúp tư vấn nhanh và đúng nhu cầu.

1. Lợi ích của việc gợi ý sản phẩm qua tin nhắn

Việc gợi ý sản phẩm một cách thông minh và đúng thời điểm mang lại những lợi ích vượt trội, giúp bạn tăng trưởng doanh thu mà không cần tốn thêm chi phí quảng cáo.

• Tăng tỷ lệ chốt đơn và tăng giá trị đơn hàng (AOV): Đây là một lợi ích rất lớn. Khi khách hàng đã có ý định mua một sản phẩm, việc gợi ý thêm các sản phẩm liên quan (phụ kiện, sản phẩm bổ trợ) hoặc sản phẩm cao cấp hơn sẽ khuyến khích họ mua thêm. 

Khách hỏi mua điện thoại, bạn gợi ý thêm ốp lưng, tai nghe. Khách hỏi mua váy, bạn gợi ý thêm giày và túi xách đi kèm. Việc này giúp bạn tăng giá trị trung bình của mỗi đơn hàng.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Việc gợi ý đúng sản phẩm khách hàng đang quan tâm cho thấy bạn hiểu nhu cầu của họ. Điều này tạo cảm giác được quan tâm, được tư vấn tận tình, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành. 
• Tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất làm việc: Thay vì nhân viên phải tư vấn thủ công cho từng khách hàng, các công cụ tự động sẽ giúp bạn gợi ý sản phẩm một cách nhanh chóng. Nhân viên có thể tập trung vào những cuộc trò chuyện cần sự tư vấn chuyên sâu hơn để chốt đơn.
• Giúp khách hàng khám phá thêm sản phẩm: Đôi khi khách hàng chỉ biết đến một vài sản phẩm nổi bật của bạn. Việc gợi ý thông minh giúp họ khám phá thêm các sản phẩm khác, từ đó tăng cơ hội mua sắm trong tương lai.

2. Cách xác định khi nào cần gợi ý sản phẩm

Để gợi ý sản phẩm hiệu quả, bạn cần biết chính xác thời điểm nào là tốt nhất để thực hiện. Gợi ý quá sớm có thể khiến khách hàng cảm thấy phiền, gợi ý quá muộn có thể làm mất cơ hội. Đây là các thời điểm "vàng" để gợi ý sản phẩm:

• Khi khách hàng hỏi về một sản phẩm cụ thể: Đây là thời điểm rõ ràng và lý tưởng nhất. Khách hàng đã thể hiện sự quan tâm. 

Chẳng hạn: Khách hỏi "Áo thun A01 có màu gì?", bạn trả lời thông tin và ngay sau đó gợi ý: "Áo thun A01 có các màu trắng, đen, xám. Bạn có muốn xem thêm mẫu quần jean B01 rất hợp để phối cùng không ạ?".

• Khi khách hàng đã thêm một sản phẩm vào giỏ hàng (trên website): Khi khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, bạn có thể thiết lập chatbot để tự động nhắn tin nhắc nhở khách hàng và gợi ý thêm sản phẩm để khách tiếp tục tham khảo. 

Chẳng han: "Chào bạn [Tên khách hàng], bạn đã thêm sản phẩm X vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán. Shop đang có ưu đãi miễn phí ship cho đơn hàng trên [Mức]. Bạn có muốn xem thêm sản phẩm Y đang rất hot không?".

• Khi khách hàng hoàn thành một đơn hàng: Ngay sau khi chốt đơn, bạn có thể gợi ý các sản phẩm liên quan cho lần mua tiếp theo, hoặc các sản phẩm bảo hành, phụ kiện. 

Sau khi khách mua điện thoại, bạn có thể nhắn tin: "Cảm ơn bạn đã mua sắm! Để bảo vệ chiếc điện thoại mới, bạn có thể tham khảo thêm các mẫu ốp lưng cao cấp của shop nhé!".

• Khi khách hàng có một vấn đề cụ thể: Lắng nghe vấn đề của khách hàng để gợi ý sản phẩm giải quyết vấn đề đó. 

Khách hàng hỏi "Có loại kem dưỡng ẩm nào không gây bí da không?", bạn có thể gợi ý: "Kem dưỡng ẩm Z1 của shop được chiết xuất từ thiên nhiên, không gây bí da và rất phù hợp với da nhạy cảm. Bạn có muốn thử không?".

• Khi khách hàng tương tác với nội dung marketing: Nếu trường hợp khách hàng đã từng mua sản phẩm của cửa hàng bạn, bạn có thể gửi cho khách hàng danh sách những sản phẩm ưu đãi của cửa hàng để gợi ý sản phẩm, 

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage sẽ giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. Vpage - Công cụ hỗ trợ gợi ý sản phẩm tự động trong tin nhắn

Để gợi ý sản phẩm theo tin nhắn khách hàng một cách tự động và hiệu quả, bạn cần sự hỗ trợ của các phần mềm quản lý chat và chatbot thông minh. Việc này gần như không thể thực hiện thủ công với lượng tin nhắn lớn.

Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage là một trong những phần giúp bạn thực hiện điều này một cách dễ dàng. 

Cách Vpage hỗ trợ gợi ý sản phẩm tự động:

• Tạo kịch bản Chatbot gửi danh sách sản phẩm gợi ý: Vpage cho phép bạn tạo kịch bản chatbot bằng thao tác kéo thả đơn giản. Khi khách nhắn tin hỏi sản phẩm, chatbot sẽ tự động gửi bộ sưu tập hình ảnh sản phẩm tương ứng để khách dễ chọn lựa. (Bộ sưu tập này bạn có thể tạo bằng cách kéo thả.

 Để tạo kịch bản chatbot hiệu quả và chi tiết, tham khảo Các bước xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết cho chủ kinh doanh.

• Thiết lập kịch bản theo từ khóa thông minh gửi danh sách gợi ý sản phẩm: Trong phần cài đặt chatbot của Vpage, bạn có thể tạo các kịch bản theo các từ khóa. Khi khách hàng nhắn tin vào đúng/gần đúng từ khóa đó, phần mềm sẽ gửi cho khách hàng tin nhắn theo kịch bản ứng với từ khóa bạn đã thiết lập. 

Chẳng hạn: Khi tin nhắn chứa từ khóa "Quần áo trẻ em" -> gửi tin nhắn tự động: "Không biết bạn [Tên KH] đang quan tâm đến thời trang cho bé trai hay bé gái ạ? [Nút trả lời] Thời trang bé trai/Thời trang bé gái.

• Remarketing - Gợi ý sản phẩm khuyến mãi: Chatbot của Vpage có thể hỗ trợ bạn gửi thông tin về sản phẩm khuyến mại để các khách hàng cũ có thể tham khảo và tìm mua những sản phẩm khuyến mãi. Để gửi được thông tin này thì trước đó, bạn phải thiết lập tin nhắn hỏi khách hàng có đồng ý nhận chương trình khuyến mãi không. 

• Quản lý tập trung: Vpage còn giúp bạn quản lý tất cả tin nhắn từ nhiều Fanpage, Zalo cá nhân,... trên một giao diện duy nhất. Điều này giúp bạn có thể áp dụng chatbot gợi ý sản phẩm cho tất cả các Fanpage, nick Zalo mà mình quản lý, quy trình chăm sóc khách hàng từ đó sẽ tiện lợi hơn. 

Tính năng tạo kịch bản Chatbot giúp gợi ý sản phẩm phù hợp cho khách hàng là một tính năng nhắn tin tự động cho khách hàng rất thông minh của các phần mềm quản lý chat hiện nay. Với Vpage, bạn hoàn toàn có thể sự dụng tính năng gợi ý sản phẩm và sau đó tự động chốt đơn khách hàng. Tìm hiểu thêm tại:

4. Cách tạo lời gợi ý tự động thu hút khách hàng

Một lời gợi ý tự động thành công không chỉ cần đúng thời điểm mà còn phải thu hút và thuyết phục.

Dưới đây là những bí quyết để tạo ra lời gợi ý tự động hiệu quả:

• Ngắn gọn, trực tiếp, đi vào trọng tâm: Khách hàng không có nhiều thời gian để đọc những đoạn văn dài. Hãy giữ tin nhắn ngắn gọn, dễ hiểu. 

Bạn có thể nhắn như sau: "Chào bạn, áo sơ mi này rất hợp để phối cùng mẫu quần tây T01 đang được giảm giá 10% tuần này. Bạn có muốn xem qua không?"

• Cá nhân hóa tin nhắn: Sử dụng tên khách hàng để tạo cảm giác gần gũi. Dựa trên sản phẩm khách đang hỏi, gợi ý các sản phẩm liên quan một cách hợp lý.

Chẳng hạn: "Chào bạn [Tên khách hàng], với mẫu váy đen bạn đang xem, shop có gợi ý thêm mẫu túi xách và giày cao gót rất hợp để phối đồ dự tiệc nhé!".

• Đính kèm hình ảnh, video hấp dẫn: Hình ảnh và video có sức thuyết phục cao hơn chữ viết. Hãy đính kèm hình ảnh sản phẩm gợi ý hoặc video phối đồ, video review sản phẩm..
• Tạo lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng: Sau khi gợi ý, hãy dẫn dắt khách hàng đến bước tiếp theo.

Chẳng hạn: Dưới bộ sưu tập ảnh sản phẩm, bạn có thể thiết kế nút bấm "Xem chi tiết sản phẩm"/”Tư vấn trực tiếp”/”Đặt hàng ngay”

• Sử dụng các ưu đãi hấp dẫn: Kết hợp gợi ý sản phẩm với các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt để kích thích khách hàng mua sắm: "Đang có chương trình miễn phí ship cho đơn hàng trên 500k. Bạn có muốn xem thêm mẫu túi xách này để đủ điều kiện không?"

Để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng, đừng quên tham khảo bài viết Nắm chắc top 6 mẫu kịch bản Chatbot bán hàng - bí quyết tăng doanh thu cho chủ kinh doanh.

5. Lỗi thường gặp khi gợi ý sản phẩm và cách khắc phục

Gợi ý sản phẩm là cách để tiếp cận gần hơn với nhu cầu của khách hàng của bạn, nhưng nếu không cẩn thận, bạn có thể mắc phải một số lỗi khiến khách hàng khó chịu và phản tác dụng. Bạn có thể gặp phải những lỗi phổ biến sau: 

Gợi ý không liên quan đến nhu cầu khách hàng

• Lỗi: Khách hàng hỏi về mỹ phẩm, bạn lại gợi ý về thời trang. Hoặc khách hỏi về một sản phẩm bình dân, bạn lại gợi ý một sản phẩm quá đắt đỏ.
• Cách khắc phục: Khi thiết lập từ khóa gắn với kịch bản chatbot, phải là một từ khóa cụ thể, không mang ý nghĩa chung chung như quần áo. Khi thiết lập kịch bản Chatbot, hãy tạo nút bấm hỏi cụ thể khách hàng về sản phẩm cụ thể khách quan tâm để tránh gửi gợi ý quá rộng. 

Tin nhắn gợi ý quá dài dòng và phức tạp

• Lỗi: Tin nhắn chứa quá nhiều chữ
• Cách khắc phục: Giữ tin nhắn ngắn gọn, súc tích, hỏi trọng tâm vào sản phẩm khách đang quan tâm. Tin nhắn có lời mời khách hàng mua phù hợp, hấp dẫn. 

Gợi ý quá sớm hoặc quá nhiều lần

• Lỗi: Ngay khi khách hàng vừa nhắn tin, chatbot đã lập tức gợi ý hàng loạt sản phẩm.
• Cách khắc phục: Thiết lập kịch bản chatbot phải có lời chào tới khách hàng trước tiên và kịch bản phải thiết lập câu hỏi từ việc hỏi sản phẩm/dịch vụ khách muốn quan tâm sau đó mới tiến đến bước gợi ý sản phẩm.

Không hỗ trợ tương tác thật với nhân viên

• Lỗi: Hệ thống gợi ý sản phẩm tự động nhưng không có tùy chọn để khách hàng được tư vấn bởi người thật khi họ có câu hỏi phức tạp hơn.
• Cách khắc phục: Luôn cung cấp một tùy chọn rõ ràng để khách hàng có thể yêu cầu được hỗ trợ bởi nhân viên khi họ cần.

Để hiểu rõ hơn về việc chatbot có thể thay thế nhân viên hay không, bạn có thể tham khảo bài viết Có nên dùng Chatbot thay người thật không? để có cái nhìn toàn diện hơn.

Nội dung gợi ý không được cập nhật

• Lỗi: Tin nhắn gợi ý vẫn chứa các sản phẩm đã hết hàng hoặc chương trình khuyến mãi đã hết hạn.
• Cách khắc phục: Thường xuyên cập nhật nội dung gợi ý sản phẩm và các chương trình khuyến mãi. Nếu sử dụng phần mềm quản lý chat, bạn cần đảm bảo dữ liệu sản phẩm trong hệ thống quản lý bán hàng luôn chính xác để phần mềm có thể dẫn vào link sản phẩm chuẩn nhất. 

Trong kinh doanh, việc gợi ý sản phẩm đúng thời điểm, đúng nhu cầu chính là chìa khóa để tăng trưởng đơn hàng. Thay vì gửi tin nhắn dài dòng, bạn nên tập trung vào sản phẩm liên quan, cá nhân hóa nội dung và tối ưu trải nghiệm người dùng. Áp dụng đúng cách, bạn sẽ thấy sự khác biệt rõ rệt trong tỷ lệ phản hồi và chuyển đổi.