Tôi nên dùng chatbot hay chia nhân viên rep comment?

Nên dùng chatbot hay chia nhân viên rep comment là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp bán hàng online hiện nay đang đối mặt. Việc lựa chọn phương án tối ưu có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả chăm sóc khách hàng và sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy, nên sử dụng phương án nào để phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn?

1. Chatbot là gì và lợi ích khi sử dụng trong công việc hàng ngày?

Chatbot là gì?

Chatbot là mô phỏng và xử lý cuộc hội thoại của con người (viết hoặc nói), quản lý cuộc trò chuyện và tương tác với người dùng. Chatbot kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) và ngôn ngữ lập trình Natural Language Processing (NLP) để tương tác với con người. Chatbot dùng để thay thế cho nhân viên. 

Lợi ích khi sử dụng chatbot trong công việc hàng ngày

Sử dụng chatbot mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt trong việc chăm sóc khách hàng:

• Tăng tốc độ phản hồi: Chatbot giúp trả lời câu hỏi ngay lập tức mà không phải chờ đợi như khi sử dụng nhân viên.
• Tiết kiệm chi phí: Doanh nghiệp không cần thuê thêm nhân viên cho các công việc đơn giản, chatbot giúp tự động hóa các tác vụ trả lời.
• Hoạt động 24/7: Chatbot không cần nghỉ ngơi, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục, bất kể thời gian nào trong ngày.
• Tiện lợi và dễ dàng mở rộng: Với chatbot, bạn có thể phục vụ số lượng lớn khách hàng cùng lúc mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2. Tại sao nhân viên vẫn cần thiết?

Mặc dù chatbot mang lại nhiều lợi ích nhưng nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn đóng vai trò quan trọng trong các tình huống phức tạp. Đặc biệt là khi khách hàng yêu cầu sự linh hoạt, giải quyết vấn đề phát sinh, đánh giá về chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp. 

Khách hàng muốn cảm thấy được chăm sóc

• Tạo mối quan hệ lâu dài: Khách hàng luôn yêu thích một doanh nghiệp có sự quan tâm và chăm sóc tận tình. Nhân viên có thể tạo dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài thông qua sự tương tác trực tiếp.
• Thể hiện sự quan tâm chân thành: Khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt hơn khi nhận sự chú ý từ nhân viên, thay vì những phản hồi tự động từ chatbot.

Sự linh hoạt và sáng tạo

• Xử lý tình huống phức tạp: Nhân viên có khả năng ứng phó với các tình huống không thể dự đoán và tìm ra giải pháp khi khách hàng gặp phải vấn đề phức tạp.
• Khả năng giải quyết vấn đề hợp lý, phù hợp: Trong khi chatbot chỉ phản hồi theo kịch bản, nhân viên có thể tư duy và đưa ra cách giải quyết hợp lý, linh hoạt hơn.

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

• Tư vấn chi tiết: Những tình huống cần sự được lắng nghe như khi khách hàng không hài lòng hoặc gặp sự cố, nhân viên có thể đáp ứng tốt hơn với những phản hồi cụ thể và lời khuyên chi tiết.
• Phản hồi chính xác và cá nhân hóa: Nhân viên có thể cung cấp những lời giải thích chi tiết và hỗ trợ khách hàng một cách cá nhân hóa, điều mà chatbot không thể làm được.

Để có thể xử lý các tình huống phức tạp và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhân viên cần trang bị các kỹ năng trả lời tin nhắn khách hàng chuyên nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả chốt đơn.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. So sánh giữa Chatbot và Nhân viên rep comment

Khi doanh nghiệp đứng trước sự lựa chọn giữa chatbot và nhân viên rep comment, điều quan trọng là hiểu rõ sự khác biệt và ứng dụng thực tế của mỗi phương án. Mỗi giải pháp đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, và việc hiểu rõ sẽ giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn cho chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.

3.1. Tốc độ phản hồi

• Chatbot: Nhanh chóng, có thể trả lời khách hàng ngay lập tức, 24/7. Không có sự trì hoãn nào trong quá trình phản hồi, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu. Đây là ưu điểm nổi bật khi khách hàng cần thông tin nhanh chóng, chẳng hạn như giờ làm việc, chính sách đổi trả, hoặc thông tin sản phẩm đơn giản.
• Nhân viên: Phụ thuộc vào nhân viên và khối lượng công việc hiện tại. Đôi khi có thể mất thời gian chờ đợi khi lượng khách hàng quá lớn hoặc các nhân viên bị quá tải. Tuy nhiên, nhân viên có thể giải quyết các tình huống phức tạp nhanh chóng và chính xác hơn.

Khi trả lời khách hàng trễ khách hàng, các nhân viên nên biết cách trả lời khách hàng thế nào khi bị trễ để trả lời khách hàng một cách lịch sự, chân thành và cải thiện trải nghiệm của họ.

3.2. Chi phí

• Chatbot: Đây là giải pháp tiết kiệm chi phí. Một chatbot có thể xử lý hàng trăm hoặc hàng nghìn yêu cầu đồng thời mà không tốn thêm chi phí nhân sự. Chatbot phản hồi tin nhắn của khách hàng thường là tính năng được tích hợp trong các phần mềm quản lý chat. 
• Nhân viên: Đắt đỏ hơn khi phải duy trì đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng. Bạn phải trả lương, đào tạo và duy trì nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Điều này có thể tạo gánh nặng tài chính nếu quy mô doanh nghiệp lớn.

3.3. Tính linh hoạt

• Chatbot: Chatbot có thể xử lý những câu hỏi đơn giản và câu trả lời dựa trên các kịch bản có sẵn. Tuy nhiên, chatbot còn thiếu khả năng linh hoạt trong việc xử lý tình huống phức tạp, đặc biệt khi câu hỏi của khách hàng yêu cầu tư duy của con người.
• Nhân viên: Nhân viên có thể giải quyết các tình huống phức tạp và đưa ra câu trả lời phù hợp với từng khách hàng. Nhân viên có khả năng thích ứng nhanh với các tình huống thay đổi và có thể xử lý các tình huống khẩn cấp một cách hiệu quả.

Nếu bạn muốn xây dựng một kịch bản chatbot hiệu quả, đánh vào vấn đề của khách hàng, tham khảo các bước xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết cho chủ kinh doanh để tối ưu hóa chatbot của bạn. 

3.4. Cảm xúc và tính kết nối

• Chatbot: Mặc dù chatbot có thể cung cấp câu trả lời nhanh chóng nhưng chúng thiếu sự cảm nhận và sự thấu hiểu. Khách hàng có thể cảm thấy lạnh nhạt khi tương tác với một hệ thống tự động mà không có sự quan tâm hoặc thái độ chân thành.
• Nhân viên: Nhân viên có thể thể hiện cảm xúc và sự thấu hiểu đối với khách hàng, tạo ra một kết nối cảm xúc mạnh mẽ hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong các tình huống khi khách hàng cần sự giúp đỡ trong các vấn đề phức tạp.

3.5. Khả năng xử lý khối lượng lớn công việc

• Chatbot: Chatbot có thể xử lý khối lượng lớn công việc mà không gặp phải vấn đề về giới hạn. Nếu doanh nghiệp của bạn cần phải phản hồi nhanh chóng cho hàng nghìn khách hàng, chatbot sẽ là giải pháp lý tưởng.
• Nhân viên: Nhân viên có thể xử lý nhiều công việc cùng lúc nhưng có giới hạn về khả năng tiếp nhận. Khi khối lượng công việc quá lớn, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng.

4. Khi nào thì bạn nên sử dụng Chatbot, khi nào thì cần nhân viên?

Chatbot hay nhân viên, cái nào phù hợp hơn?

Việc sử dụng chatbot hay hay nhiên phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Vậy, khi nào thì nên dùng chatbot, khi nào thì cần nhân viên? Có những tình huống cụ thể sau đây bạn có thể tham khảo để ra quyết định của mình. 

Sử dụng Chatbot khi nào?

• Câu hỏi thường gặp (FAQ): Nếu doanh nghiệp của bạn nhận được nhiều câu hỏi giống nhau, chẳng hạn như thông tin về sản phẩm, chính sách giao hàng, hoặc cách thức thanh toán, chatbot sẽ là giải pháp tối ưu. Nó có thể cung cấp các câu trả lời ngay lập tức và giảm tải cho nhân viên.
• Cải thiện dịch vụ khách hàng: Chatbot giúp trả lời nhanh chóng, không phải chờ đợi, rất hữu ích trong các tình huống cần xử lý ngay lập tức.
• Lượng đơn hàng một ngày nhiều: Khi có lượng đơn hàng trên một ngày lớn, nhân viên sẽ khó có thể đảm đương việc tin nhắn phản hồi một ngày đầy đủ, cần phải có nhiều thời gian phản hồi. Nhiều doanh nghiệp rơi vào trường hợp có khách phàn nàn vì phản hồi chậm. Lúc này thì việc sử dụng chatbot rất cần thiết. 

Sử dụng Nhân viên khi nào?

• Các vấn đề phức tạp hoặc đặc biệt: Khi khách hàng yêu cầu tư vấn chi tiết về một vấn đề, giải quyết khiếu nại, hoặc đưa ra các yêu cầu đặc biệt, nhân viên là lựa chọn phù hợp. Họ có thể hiểu và đáp ứng các nhu cầu cá nhân hóa, điều mà chatbot không thể làm được.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Nhân viên có thể tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, điều mà chatbot không thể thay thế. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao hơn khi giao tiếp trực tiếp với con người.

Kết hợp cả hai: Giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp

Bạn không cần phải chọn một trong hai phương án, mà có thể kết hợp cả chatbot và nhân viên để tận dụng những ưu điểm của cả hai. Chatbot có thể xử lý các câu hỏi cơ bản, trong khi nhân viên sẽ tiếp nhận các yêu cầu phức tạp hơn, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Để triển khai chatbot trên Fanpage của bạn, bạn có thể tham khảo các phần mềm quản lý chat trên thị trường hiện nay. Phần mềm Vpage là một trong những phần mềm cung cấp tính năng chatbot cho doanh nghiệp trên Fanpage. Cụ thể, phần mềm hỗ trợ:

• Tạo Chatbot bằng cách kéo thả
• Tạo chatbot để khách chọn câu trả lời nhanh chóng, được thiết kể cả nút nhận tư vấn từ nhân viên 
• Nếu khách hàng không trả lời theo luồn, Vpage hỗ trợ tự động trả lời khách hàng theo từ khóa đúng hoặc gần đúng.

Tôi tin rằng sự kết hợp hài hòa giữa chatbot và nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp bạn không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Việc sử dụng chatbot cho những câu hỏi đơn giản và nhân viên để xử lý các vấn đề phức tạp sẽ tạo ra một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp. Chọn lựa đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp bạn phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.