Làm sao biết nhân viên có bỏ sót khách không?

Một trong những vấn đề nghiêm trọng khi các nhà bán hàng quản lý hàng chục nhân viên bán hàng online đó là nhân viên bỏ sót khách mà không hề hay biết. Việc khách hàng nhắn tin nhưng không được phản hồi kịp thời khiến bạn vừa mất đơn, vừa ảnh hưởng lớn đến uy tín và hiệu quả của toàn bộ chiến dịch marketing. Vậy làm sao để kiểm soát tình trạng này?

1. Vì sao cần kiểm soát việc bỏ sót khách của nhân viên?

Trong kinh doanh online, một khách hàng chủ động inbox đồng nghĩa với một cơ hội bán hàng đã đến rất gần. Tuy nhiên, nếu đội ngũ nhân viên trực page không phản hồi kịp thời hoặc hoàn toàn bỏ sót tin nhắn đó, khách hàng hoàn toàn có khả năng tìm đến các cửa hàng khác. Đây là vấn đề mà nhiều chủ shop gặp phải, nhưng lại không dễ để phát hiện kịp thời nếu thiếu công cụ và quy trình kiểm soát phù hợp.

1.1. Khách hàng thích sự nhanh gọn, không thích sự chậm trễ

Hành vi người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng. Chỉ cần nhân viên trả lời chậm vài tiếng, thậm chí vài chục phút, khách hàng đã có thể tìm đến đối thủ khác, nơi họ được chăm sóc ngay lập tức. Trong khi đó, bạn không hề biết mình vừa đánh mất một đơn hàng tiềm năng. Chính vì vậy, việc theo dõi và kiểm soát hiệu suất phản hồi khách là điều tối quan trọng.

1.2. Hiệu suất quảng cáo không thể tối ưu nếu để trôi khách

Bạn có thể đầu tư nội dung tốt, hình ảnh đẹp, ngân sách lớn cho ads,... nhưng nếu khách nhắn tin mà không ai trả lời kịp thời, thì mọi thứ phía trên đều trở nên vô nghĩa. Quảng cáo chỉ mang khách về, còn chuyển đổi đơn hàng lại phụ thuộc vào kỹ năng và thái độ chăm sóc của nhân viên. Nếu nhân viên bỏ sót khách, chỉ số CPA (chi phí trên mỗi đơn) sẽ tăng cao, kéo theo cả chiến dịch rơi vào thua lỗ.

1.3. Không kiểm soát, không đo lường sẽ không cải thiện được gì

Nếu bạn không biết ai đang bỏ sót khách, tin nhắn nào chưa được trả lời, hoặc tỷ lệ phản hồi của từng nhân viên là bao nhiêu, thì bạn không có cơ sở nào để cải thiện hiệu suất bán hàng. Việc kiểm soát để tạo ra một quy trình làm việc phù hợp, hiệu quả cho toàn đội ngũ.

1.4. Chất lượng chăm sóc khách là yếu tố tạo nên uy tín lâu dài

Một tin nhắn bị bỏ quên còn khiến khách hàng mang ấn tượng không tốt với thương hiệu. Họ có thể không quay lại, hoặc tệ hơn, để lại đánh giá không tốt trên mạng xã hội. Uy tín thương hiệu, vốn phải xây dựng lâu dài lại có thể bị ảnh hưởng chỉ bởi một tin nhắn bị bỏ sót.

2. Dấu hiệu cho thấy nhân viên đang bỏ sót khách hàng

Có một điều khá đáng tiếc là việc bỏ sót khách thường không được phát hiện ngay, mà chỉ bộc lộ khi doanh thu giảm hoặc khách phản ánh. Nhưng nếu hiểu biết được 5 dấu hiệu sau, có thể bạn sẽ phòng tránh được rủi ro bỏ sót khách hàng. 

2.1. Thời gian phản hồi tin nhắn quá lâu

Theo báo cáo từ Meta, 82% người dùng kỳ vọng được phản hồi trong vòng 10 phút đầu tiên sau khi họ gửi tin nhắn. Tuy nhiên, nhiều shop vẫn để khách chờ 30 phút đến vài tiếng, thậm chí không trả lời trong ngày.

2.2. Tỷ lệ chuyển đổi từ inbox đến đơn hàng thấp bất thường

Một chỉ số rất dễ theo dõi nhưng ít người quan tâm là tỷ lệ chuyển đổi từ inbox thành đơn hàng. Nếu bạn chạy ads tốt, lượng khách nhắn nhiều, nhưng số đơn không tăng tương xứng, khả năng cao nằm ở khâu chốt đơn bị hỏng.

2.3. Khách hàng quay lại phàn nàn hoặc inbox nhiều lần mới được trả lời

Khách nhắn tin lại 2 - 3 lần, hoặc để lại bình luận như “em nhắn rồi mà không ai rep”, “shop check tin nhắn giúp em” là dấu hiệu rõ ràng cho thấy trải nghiệm chăm sóc đang có vấn đề. Khi khách hàng phải chủ động quá nhiều, tỷ lệ họ rời bỏ bạn sẽ rất cao.

Tôi từng phỏng vấn nhóm 50 khách hàng từng mua sắm online trong tháng 3/2024: 34 người nói họ từng bỏ giỏ hàng vì shop không trả lời sau 1 lần inbox đầu tiên, và 21 người chọn “chuyển sang shop khác có trả lời nhanh hơn”.

Thời gian phản hồi tin nhắn khách hàng có lâu hay không có cách để kiểm tra. Bài viết cách kiểm tra xem đã trả lời hết inbox fanpage Facebook hay chưa sẽ giúp bạn xác thực vấn đề này dễ dàng.

3. Hậu quả khi nhân viên bỏ sót khách

Nhiều chủ shop thường nghĩ việc sót một vài khách trong ngày là điều “khó tránh khỏi”. Nhưng thực tế, việc bỏ sót khách lặp đi lặp lại còn kéo theo nhiều hậu quả nghiêm trọng về doanh thu, uy tín thương hiệu và hiệu quả tổng thể của hoạt động kinh doanh.

3.1. Mất doanh thu trực tiếp

Khi khách inbox mà không được phản hồi kịp thời, họ sẽ chủ động tìm đến đối thủ. Mỗi tin nhắn bị bỏ lỡ có thể là một đơn hàng tiềm năng ra đi và bạn không hề hay biết mình đã mất gì.

Để khắc phục tình trạng này, bạn có thể tham khảo bài viết Tại sao nhiều khách inbox hỏi nhiều mà lại chốt đơn rất ít ? Bài viết phân tích các sai lầm thường gặp khi phản hồi tin nhắn, đồng thời đưa ra giải pháp giúp tăng tỷ lệ chốt đơn từ inbox khách hàng mà chủ shop nào cũng nên biết.

3.2. Mất uy tín và giảm tỉ lệ quay lại của khách hàng cũ

Người tiêu dùng ngày nay không chỉ mua hàng một lần, họ còn đánh giá dịch vụ để cân nhắc quay lại hoặc giới thiệu cho người khác. Khi khách hàng phải nhắn lại nhiều lần, bị “bơ”, hoặc cảm thấy không được quan tâm đúng mức, trải nghiệm tiêu cực sẽ khiến họ rời đi, không tin tưởng vào việc mua sắm qua cửa hàng của bạn. 

3.3. Hiệu quả quảng cáo suy giảm rõ rệt

Nếu bạn đang chạy Facebook Ads hoặc Zalo Ads để kéo khách hàng về, thì việc bỏ sót tin nhắn sẽ khiến chi phí quảng cáo trở nên lãng phí. Dù quảng cáo tốt, target chuẩn, content hấp dẫn nhưng nếu tin nhắn không được trả lời, bạn đang để ngân sách chảy ra ngoài mỗi ngày.

3.4. Tạo tâm lý làm việc ỷ lại, thiếu trách nhiệm

Khi không có ai kiểm tra, không có hệ thống đo lường, nhân viên sẽ rất dễ sinh tâm lý “có cũng được, không cũng chẳng sao”. Họ có thể bỏ qua tin nhắn khó, chỉ xử lý khách quen, hoặc đơn giản là quên mất.

Đã có trường hợp một bạn nhân viên dùng thủ thuật "đánh dấu đã trả lời" trên 12 hội thoại chưa xử lý chỉ để đạt KPI nội bộ. Đây là hệ quả của một hệ thống thiếu kiểm soát. Nếu để tình trạng này kéo dài, văn hoá làm việc trong đội ngũ sẽ đi xuống, kéo theo hệ lụy cho cả bộ máy kinh doanh.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

4. 5 cách giúp chủ shop kiểm soát việc bỏ sót khách hàng

Để giải quyết rủi ro nhân viên bị bỏ sót tin nhắn khách hàng, có 5 giải pháp sau đây bạn có thể áp dụng cho nhiều shop online để giảm thiểu tình trạng trôi tin, chậm phản hồi và mất khách.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý chat đa kênh

Khi bạn bán hàng trên nhiều nền tảng như Facebook, Zalo, Instagram, việc phải kiểm tra từng app riêng biệt mỗi ngày là điều không khả thi và dễ sót khách. Có một giải pháp hiệu quả mà các nhà bán hàng hiện nay tìm đến là sử dụng phần mềm gom tất cả hội thoại về một nơi duy nhất để dễ kiểm soát.

Lợi ích chính:

• Gom hội thoại về 1 giao diện
• Phân chia rõ người xử lý
• Dễ theo dõi tỷ lệ xử lý thoại của nhân viên

Ngoài ra, việc sử dụng phần mềm quản lý chat đa kênh cũng có một lợi ích nữa là bạn được gắn tag cho hội thoại để lọc được những hội thoại mình chưa trả lời. 

Bạn có thể gắn những tag như sau trên phần mềm quản lý chat đa kênh: 

• Khách hỏi giá
• Khách cần tư vấn kỹ
• Chưa chốt - hẹn quay lại
• VIP - cần chăm riêng

4.3. Đào tạo và giám sát định kỳ

Con người cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng trả lời nhanh, xử lý tình huống khéo léo và biết phân loại khách. Đồng thời, chủ shop cần xem lại ngẫu nhiên một số hội thoại mỗi tuần để đánh giá chất lượng thực sự.

Nội dung nên đào tạo:

• Kỹ năng xử lý hội thoại đầu tiên
• Phân loại khách và chăm lại
• Cách trả lời khéo léo, không gượng ép
• Kỹ năng chốt đơn khi khách do dự

Việc nâng cao kỹ năng của nhân viên cũng cực kỳ quan trọng. Kỹ năng trả lời tin nhắn khách hàng chuyên nghiệp chính là yếu tố quyết định để chốt đơn hiệu quả hơn.

4.4. Thiết lập báo cáo định kỳ và nhắc nhở tự động

Để có thể đảm bảo được việc nhân viên không bị bỏ sót tin nhắn khách hàng, bạn có thể áp dụng cách lập báo hay nhắc nhở các nhân viên check tin nhắn. Chẳng hạn như “Tin nhắn chưa được xử lý sau 12h”, hoặc tổng hợp hội thoại chưa có phản hồi cuối ngày để quản lý kiểm tra.

4.5. Áp dụng KPI đo lường rõ ràng cho từng nhân viên

Làm việc nhưng không có mục tiêu thì nhân viên sẽ rất dễ nản và không tập trung vào công việc mình. Nhưng nếu hiệu suất của mình đang được theo dõi minh bạch, các nhân viên sẽ có động lực làm việc hơn. Những chỉ số như số hội thoại xử lý, thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ chuyển đổi khách. 

Bạn có thể tham khảo thêm các cách quản lý tin nhắn fanpage hiệu quả để thiết lập hệ thống phân công rõ ràng và hạn chế tối đa việc bỏ sót khách.

5. Vpage - Phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Như đã nói ở phần trước, nếu bạn có nhiều nền tảng cần phải chăm sóc khách hàng, việc chỉ chăm sóc bằng thủ công rất vất vả. Vì vậy, bạn cần có một công cụ thông minh hỗ trợ gom tin nhắn về một nơi và quản lý. Có rất nhiều phần mềm hiện nay hỗ trợ gom và quản lý tin nhắn chat trên Facebook, Zalo, Instagram. Một trong những phần mềm bạn có thể tham khảo là Vpage của Nhanh.vn. 

5.1. Gom tất cả các tin nhắn vào một nền tảng duy nhất 

Nhiều shop vẫn đang xoay vòng giữa Facebook, Zalo OA, Instagram, Messenger mà không biết rằng chỉ cần bỏ sót 5 - 7 cuộc hội thoại mỗi ngày sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của shop. 

Một chủ shop mỹ phẩm đã từng gặp trường hợp “Cứ tưởng khách ít nhắn, hoá ra tụi nhân viên chỉ rep Facebook, còn Zalo thì quên 3 ngày mới kiểm tra.” 

Phần mềm Vpage sẽ giúp bạn gom tất cả các tin nhắn từ các nền tảng Facebook, Instagram, Zalo, Shopee, Lazada vào một giao diện duy nhất. 

Khi bạn chỉ cần quản lý tin nhắn và bình luận ở một nơi, bạn sẽ rep tin nhắn của khách hàng nhanh chóng hơn. Tránh bỏ sót yêu cầu của khách hàng. 

5.2. Phân chia hội thoại theo nhân viên

Một trong những nguyên nhân khiến khách bị bỏ sót là không biết ai đang chịu trách nhiệm chăm khách nào. Để tránh được tình trạng đó, đối với Vpage, bạn có thể giao từng hội thoại cho từng nhân viên.

Phần mềm này có thể tự động chia hội thoại cho tất cả nhân viên đang online, tự động xoay vòng (chuyển hội thoại cho nhân viên khác nếu nhân viên được phân công không vắng mặt hoặc chậm trả lời).

Vpage cũng cung cấp 4 chế độ chia hội thoại, cho phép người dùng tạo nhiều cấu hình khác nhau để quản lý các trang.

• Chia theo ca: Doanh nghiệp thiết lập ca làm việc trong tuần của mình bằng cách tạo ca làm việc cho các ngày từ thứ 2 đến chủ nhật. Một ca làm việc có thể điều chỉnh được: Tên ca, Giờ bắt đầu - kết thúc, Nhân viên trong ca. Các hội thoại sẽ được chia cho các nhân viên có trong ca và có online. 
• Chia theo nhân viên: Với cách chia này, bạn có thể cài đặt tỉ lệ % số lượng hội thoại được nhận theo từng nhân viên. Các nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có thể được cài đặt tỉ lệ chia cao hơn các nhân viên mới để tăng hiệu quả trả lời hội thoại.
• Chia theo thủ công: Dùng cho shop bán hàng có giá trị cao, người điều phối sẽ xem và chỉ định khách hàng tiềm năng cho các bạn tư vấn có nhiều kinh nghiệm. 
• Chia theo nhóm: Chia % số lượng hội thoại được chia về cho từng nhóm. Phù hợp cho doanh nghiệp có nhiều nhóm nhân viên trực page.

Nhờ tính năng này, mỗi nhân viên sẽ chỉ nhận các cuộc hội thoại được phân công, tránh trùng lặp, tránh bỏ sót và tăng tốc độ phản hồi khách. Bạn có thể xem chi tiết cách thiết lập trong bài viết Cách phân chia hội thoại cho nhân viên trực page tự động.

5.3. Gắn nhãn hội thoại 

Không phải khách nào cũng mua ngay từ lần đầu inbox. Vpage hỗ trợ gắn nhãn hội thoại tùy chỉnh, giúp phân loại rõ các nhóm khách như: “Chưa chốt”, “Khách hẹn lại”, “VIP cần CSKH riêng”. Từ đó, bạn có thể dễ dàng lọc tin nhắn của khách để trả lời. 

Một số nhãn nên thiết lập sẵn:

• Khách hỏi giá - chưa mua
• Khách hẹn inbox lại
• VIP - cần ưu đãi
• Đã chốt - đang giao

5.4. Chatbot phản hồi tức thì

Để tiết kiệm thời gian cho các nhân viên chăm sóc khách hàng . Chatbot trong Vpage cho phép bạn:

• Thiết lập kho kịch bản đa dạng mọi ngành nghề
• Trả lời tin nhắn theo từ khoá
• Phản hồi khách hàng ngay lập tức theo kịch bản có sẵn
• Thiết kế kịch bản bằng Mindmap trực quan

Hãy tìm hiểu chi tiết những tính năng của phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage tại: 

Tôi tin rằng, nếu bạn kiểm soát tốt việc chăm sóc khách hàng, điều này sẽ một bước gây ấn tượng của doanh nghiệp bạn với khách hàng. Bởi chăm sóc khách hàng tốt đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng của bạn, đem lại sự tin cậy và tính chuyên nghiệp, từ đó, khách hàng cũng muốn tìm hiểu sản phẩm của bạn hơn. Vì vậy, hãy chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng, luôn tìm cách khắc phục những rủi ro tiềm ẩn trong khâu này. Ở bài viết này chính là rủi ro bỏ sót khách hàng.