Cách phân loại khách theo hành vi để tư vấn đúng người, đúng việc

Trong kinh doanh, muốn bán hàng đạt hiệu quả, bạn cần phân loại khách hàng theo hành vi để tư vấn đúng nhu cầu. Cách phân loại khách hàng để tư vấn này giúp các nhà bán hàng tiết kiệm thời gian, tăng tỷ lệ chốt đơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1. Lợi ích của việc phân loại khách hàng theo hành vi

Phân loại khách hàng theo hành vi mang lại những lợi ích "vàng", giúp bạn biến những cuộc trò chuyện thông thường thành cơ hội kinh doanh hiệu quả.

Tối ưu hóa kịch bản tư vấn - Tư vấn đúng trọng tâm

• Khi bạn biết khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng (mới hỏi giá, đã từng tương tác, hay đã mua hàng), bạn có thể áp dụng kịch bản tư vấn phù hợp.

Với khách hàng mới, bạn cần giới thiệu tổng quan. Với khách hàng cũ, bạn có thể bỏ qua các bước đó và tư vấn chuyên sâu hơn.

Nâng cao tỷ lệ chốt đơn

• Bằng cách tập trung nguồn lực vào những khách hàng tiềm năng cao (chẳng hạn những người đã hỏi rất kỹ về sản phẩm, giá cả), bạn sẽ tối đa hóa khả năng chốt đơn.
• Tránh việc lãng phí thời gian vào những người chỉ "lướt xem" mà không có ý định mua hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng - Tăng lòng trung thành

• Việc nhận ra khách hàng cũ và tư vấn dựa trên lịch sử mua hàng của họ sẽ khiến họ cảm thấy được trân trọng và quan tâm đặc biệt.
• Điều này xây dựng lòng tin, tạo sự gắn kết và biến họ thành những khách hàng trung thành, mang lại doanh thu bền vững.

Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên

• Nhân viên có thể dễ dàng nhận biết đối tượng khách hàng và áp dụng đúng kịch bản, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
• Quy trình làm việc trở nên có tổ chức, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

Nguồn dữ liệu quý giá cho Remarketing

• Khi bạn phân loại khách hàng theo hành vi, bạn sẽ có một kho dữ liệu quý giá để chạy các chiến dịch remarketing (tiếp thị lại) hiệu quả.
• Chẳng hạn: Chạy quảng cáo ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng đã hỏi nhưng chưa mua, hoặc giới thiệu sản phẩm mới cho những khách hàng đã từng mua hàng.

2. Cách phân loại khách hàng theo hành vi

Để phân loại khách hàng theo hành vi một cách hiệu quả, bạn cần xác định các nhóm hành vi phổ biến và thiết lập các quy tắc để nhận diện chúng.

Nhóm khách hàng tiềm năng 

• Hành vi nhận diện: Đây là những khách hàng lần đầu tiên tương tác với bạn. Họ thường hỏi những câu hỏi chung chung như giá bao nhiêu, freeship không hoặc chỉ comment vào bài viết.
• Cách phân loại: Bạn có thể phân loại họ là "Khách hàng mới", "Tiềm năng" hoặc "Mới tương tác".

Để tìm kiếm và nuôi dưỡng nhóm khách hàng tiềm năng hiệu quả, bạn có thể áp dụng Top 6+ cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook mới nhất nhằm mở rộng tệp đối tượng và tăng cơ hội chốt đơn.

Nhóm khách hàng đang tìm hiểu 

• Hành vi nhận diện: Nhóm này đã có sự quan tâm rõ ràng. Họ thường hỏi rất kỹ về sản phẩm, chất liệu, size, và các chính sách đổi trả. Hành vi này cho thấy họ đang cân nhắc mua hàng.
• Cách phân loại: Bạn có thể phân loại họ là "Quan tâm sản phẩm X", "Chưa chốt đơn" hoặc "Cần tư vấn chuyên sâu".

Nhóm khách hàng đã mua

• Hành vi nhận diện: Nhóm này đã từng mua hàng của bạn. Họ có thể quay lại để hỏi về một sản phẩm mới, hỏi về đơn hàng cũ, hoặc cần hỗ trợ bảo hành.
• Cách phân loại: Bạn có phân loại họ là "Khách hàng cũ", "Đã mua hàng", hoặc "Đã mua sản phẩm Y".

Nhóm khách hàng VIP/Thân thiết

• Hành vi nhận diện: Nhóm này đã mua hàng nhiều lần với giá trị cao. Họ thường tương tác thường xuyên với Fanpage của bạn.
• Cách phân loại: Bạn có thể phân loại họ thàng "Khách VIP", "Thành viên thân thiết". Đây là nhóm khách hàng cần được chăm sóc đặc biệt để duy trì mối quan hệ lâu dài.

Nhóm khách hàng khác

• Hành vi nhận diện: Những khách hàng có các hành vi đặc biệt như khiếu nại, đổi trả, hoặc chỉ tương tác với các mini game.
• Cách phân loại: Bạn có thể phân loại họ thành "Khiếu nại", "Đổi trả", "Tham gia mini game".

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. Công cụ giúp phân loại khách theo hành vi để tư vấn đúng người, đúng việc

Có hai cách bạn có thể sử dụng để phân loại khách hàng theo hành vi, khiến cho việc tư vấn khách hàng của bạn trở nên thuận tiện, nhanh chóng đó chính là sử dụng tính năng gán nhãn hội thoại trên công cụ Meta Business Suite và Sử dụng phần mềm hỗ trợ gán nhãn khách hàng.

3.1. Tính năng gán nhãn hội thoại trên Meta Business Suite

Cách làm: Khi một tin nhắn mới đến, bạn có thể click vào cuộc trò chuyện đó, đến mục “Nhãn" và gán các nhãn "Khách hàng mới", "Khách hàng cũ", "Đã đặt hàng". Những nhãn này là do bạn tự thiết lập. 

Ưu điểm: Miễn phí, dễ sử dụng.

Hạn chế

• Thủ công: Bạn phải tự gán nhãn cho từng cuộc trò chuyện, rất tốn thời gian và dễ quên, đặc biệt là khi có quá nhiều tin nhắn từ khách hàng đến. 
• Thiếu dữ liệu: Hệ thống quản lý khách hàng còn chưa tự động. Cần phải cập nhật thủ công (Chẳng hạn: Trạng thái đặt hàng của khách hàng) 
• Không đồng bộ: Các nhãn chỉ có giá trị trên Facebook, không đồng bộ với các kênh bán hàng khác của bạn.

Bạn có thể tìm hiểu chi tiết hơn về cách gán nhãn bằng Meta Business Suite trong bài viết hướng dẫn cách gắn nhãn inbox Facebook để dễ chăm sóc lại sau này, từ đó áp dụng ngay vào quy trình chăm sóc khách hàng của mình.

3.2. Tính năng gán nhãn hội thoại trên phần mềm 

Cách làm: Nếu bạn là doanh nghiệp bán hàng đa kênh hay có số lượng khách hàng nhắn tin nhiều, việc sử dụng phần mềm để gán nhãn hội thoại sẽ khắc phục được các hạn chế của Meta Business Suite. 

Bạn có thể hình dung rõ hơn thông qua một phần mềm thực tế là phần mềm Vpage. Phần mềm Vpage cung cấp tính năng gán nhãn hội thoại như sau: 

• Tạo, gán, ẩn và xóa nhãn hội thoại cho một/nhiều trang: Vpage cung cấp cho doanh nghiệp tính năng gán nhãn hội thoại. Khi sử dụng, bạn có thể tự tạo nhãn hội thoại, đánh dấu phím tắt cho nhãn, ẩn và xóa nhãn. Và điều đặc biệt nhất là bạn có thể tạo nhãn riêng cho từng Fanpage và cũng có thể áp dụng bộ nhãn hội thoại cho tất cả trang của bạn 

• Tích hợp sâu với hệ thống bán hàng: Vpage tích hợp với hệ thống quản lý bán hàng của Nhanh.vn. Khi bạn vào xem đoạn hội thoại đó, bạn có thể tra cứu thông tin khách hàng cùng lịch sử mua hàng của họ giúp bạn một lần nữa nắm rõ lại thông tin khách hàng. 

• Tự động gán nhãn khi khách comment đúng từ khóa: Bạn có thể cài đặt tính năng gán nhãn tự động khi khách hàng comment đúng cú pháp chốt đơn trong livestream hay trong một bài viết của bạn. 

• Gửi kịch bản mời lại khách hàng kết hợp với nhãn được gán: Khi khách hàng đang tham khảo sản phẩm nhưng chưa đưa ra quyết định mua hàng, chưa phản hồi lại tin nhắn của shop, bạn có thể cài đặt các tin nhắn gửi tự động sau các khoảng thời gian, thường kết hợp với gắn nhãn hội thoại (Đang tư vấn, Chưa chốt,...) để tạo các kịch bản chăm sóc hiệu quả nhất.

Lưu ý: Tính năng gửi kịch bản mời lại khách hàng chỉ áp dụng với khách hàng mới và chỉ áp dụng trên nền tảng Fanpage, Zalo cá nhân, Instagram. 

Ưu điểm

• Tự động hóa: Tiết kiệm thời gian, không bỏ sót khách hàng.
• Chính xác: Dữ liệu được đồng bộ với hệ thống bán hàng, đảm bảo thông tin chính xác.
• Đa Fanpage: Quản lý và gán nhãn cho khách hàng trên nhiều Fanpage cùng lúc.
• Hiển thị lịch sử: Vpage hiển thị toàn bộ lịch sử tương tác và đơn hàng của khách hàng ngay trong cửa sổ chat, giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện để tư vấn.

Tìm hiểu thêm về tính năng gán nhãn hội thoại và hỗ trợ người bán remarketing của phần mềm Vpage – Công cụ giúp quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn chuyên nghiệp, đạt hiệu quả. 

4. Những lỗi thường gặp khi phân loại khách hàng và cách khắc phục

Việc phân loại khách hàng theo hành vi có thể gặp phải một vài sai lầm. Dưới đây là những lỗi phổ biến và cách khắc phục:

Lỗi phân loại thủ công, không đồng nhất

• Lỗi: Mỗi nhân viên gán nhãn một cách khác nhau, không theo một quy tắc chung.
• Hậu quả: Dữ liệu phân loại lộn xộn, không chính xác, gây khó khăn cho việc quản lý và chăm sóc khách hàng sau này.
• Cách khắc phục: Thiết lập một bộ quy tắc chung cho toàn bộ đội ngũ nhân viên để đảm bảo sự đồng nhất. Sử dụng phần mềm để đồng bộ tất cả các nhãn nếu doanh nghiệp bạn sở hữu nhiều Fanpage. 

Phân loại quá phức tạp, rắc rối

• Lỗi: Bạn tạo quá nhiều nhãn phân loại, khiến việc quản lý trở nên rắc rối và tốn thời gian.
• Hậu quả: Việc phân loại trở nên phức tạp, nhân viên khó nhớ và khó thực hiện.
• Cách khắc phục: Bắt đầu với những nhóm phân loại cơ bản nhất (chẳng hạn: Khách mới, Khách cũ, Đã mua, Đã khiếu nại). Sau đó, bạn có thể mở rộng các nhãn khác khi cần thiết.

Không cập nhật dữ liệu khách hàng sau khi phân loại

• Lỗi: Khách hàng đã được gán nhãn "Tiềm năng" nhưng sau đó họ đã mua hàng, bạn lại quên đổi nhãn.
• Hậu quả: Việc tư vấn sau này có thể không phù hợp, gây lãng phí thời gian và làm khách hàng cũ khó chịu.
• Cách khắc phục: Sử dụng phần mềm có khả năng cập nhật nhãn tự động dựa trên trạng thái đơn hàng. Hoặc yêu cầu nhân viên phải cập nhật lại nhãn sau mỗi lần tương tác.

Khám phá tính năng tự động gán nhãn theo trạng thái chốt đơn của khách hàng tại bài viết Livestream bán hàng trên Facebook có cần chatbot không?

Chỉ tập trung phân loại mà không sử dụng dữ liệu

• Lỗi: Bạn đã phân loại khách hàng nhưng lại không sử dụng dữ liệu đó để cải thiện quy trình tư vấn hay chăm sóc.
• Hậu quả: Việc phân loại trở nên vô nghĩa, không mang lại hiệu quả kinh doanh.
• Cách khắc phục: Xây dựng kịch bản tư vấn riêng cho từng nhóm khách hàng đã được phân loại. Tận dụng dữ liệu để chạy các chiến dịch remarketing hoặc chăm sóc khách hàng cũ.

5. Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Tôi nên bắt đầu phân loại khách hàng từ những tiêu chí nào?

Bạn nên bắt đầu với những tiêu chí cơ bản và dễ nhận biết nhất như:

• Khách hàng mới/cũ: Dựa trên lịch sử tương tác và mua hàng.
• Mức độ quan tâm: Hỏi giá, hỏi kỹ về sản phẩm, hay chỉ xem qua.
• Trạng thái đơn hàng: Đã đặt hàng, đã thanh toán, đã khiếu nại...

Gán nhãn thủ công trên Facebook có hiệu quả không?

• Gán nhãn thủ công có thể hiệu quả nếu bạn có lượng khách hàng ít và một đội ngũ nhân viên nhỏ. Tuy nhiên, khi lượng tin nhắn tăng lên hoặc bạn phải quản lý quá nhiều Fanpage, việc này sẽ tốn rất nhiều thời gian và dễ xảy ra sai sót. 

Làm thế nào để biết khách hàng đã mua sản phẩm gì để tư vấn?

Bạn cần một phần mềm quản lý chat có tích hợp với hệ thống quản lý bán hàng. Vpage của Nhanh.vn là một phần mềm có thể hỗ trợ. Nó sẽ tự động đồng bộ và hiển thị lịch sử đơn hàng của khách ngay trong cửa sổ chat, giúp nhân viên dễ dàng tư vấn.

Để hình dung rõ hơn về tính năng hiển thị lịch sử đơn hàng của khách hàng ngay trong đoạn hội thoại, bạn hãy tham khảo bài viết Làm sao để biết khách đã được chatbot tư vấn tới đâu? 

Phần mềm Vpage có hỗ trợ gán nhãn cho khách hàng trên nhiều kênh không?

Có. Vpage có thể tập trung tất cả tin nhắn từ Facebook, Zalo cá nhân, Instagram... vào một giao diện duy nhất và cho phép bạn gán nhãn cho khách hàng trên tất cả các kênh đó.

Việc phân loại khách hàng có giúp tôi tăng doanh thu ngay lập tức không?

Phân loại khách hàng là một bước nền tảng. Lợi ích trực tiếp của nó là giúp bạn tối ưu hóa quy trình tư vấn. Tuy nhiên, để tăng doanh thu, bạn cần sử dụng dữ liệu đó để xây dựng các kịch bản tư vấn và chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

Việc phân loại khách hàng theo hành vi để tư vấn là cách để tăng doanh số và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Khi hiểu rõ từng nhóm khách, bạn có thể đưa ra giải pháp phù hợp, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.