Tự động tư vấn giá - mẫu chatbot nào nên dùng?

Công nghệ phát triển dẫn đến sự đa dạng của các hệ thống chatbot tự động tư vấn giá cho các shop online. Nhưng vấn đề đặt ra dành cho các doanh nghiệp là phải lựa chọn đúng mẫu chatbot giúp tăng tỷ lệ chốt đơn rõ rệt. Nhưng nên dùng mẫu nào mới hiệu quả?hide

1. Chatbot là gì? Lợi ích của việc sử dụng Chatbot tư vấn giá

Bạn đang tìm cách để tự động hóa quy trình kinh doanh và ít có khả năng bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào? Đó chính là lúc bạn cần đến chatbot.

Chatbot là gì? Đơn giản, nó là một chương trình máy tính được lập trình để mô phỏng cuộc trò chuyện của con người. Chatbot có thể tương tác với khách hàng qua tin nhắn, tự động trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin và thậm chí là hỗ trợ đặt hàng.

Lợi ích của việc sử dụng chatbot tư vấn giá:

• "Rep giá" tức thì, 24/7: Khách hàng có thể hỏi giá bất cứ lúc nào, dù là nửa đêm hay ngày lễ, và nhận được câu trả lời ngay lập tức. Điều này giúp bạn không bao giờ bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng nào chỉ vì "ngủ quên" hay không kịp online
• Tiết kiệm thời gian và chi phí: Thay vì phải có nhân viên túc trực liên tục để trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại về giá, chatbot sẽ làm thay công việc đó. Điều này giúp giảm tải cho đội ngũ bán hàng và tối ưu chi phí nhân sự
• Tăng trải nghiệm khách hàng: Khách hàng thích sự nhanh chóng và tiện lợi. Việc nhận được giá ngay lập tức giúp họ hài lòng hơn, cảm thấy được quan tâm và có thể đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng
• Thúc đẩy chốt đơn: Chatbot không chỉ trả lời giá mà còn có thể tư vấn thêm về sản phẩm, gợi ý các combo khuyến mãi và thậm chí hướng dẫn khách hàng đặt hàng trực tiếp ngay trong cuộc trò chuyện

2. Các mẫu Chatbot tư vấn giá phổ biến

Để tự động "rep giá" hiệu quả, bạn cần lựa chọn mẫu chatbot phù hợp với ngành hàng và quy mô kinh doanh của mình. Sau đây là các mẫu chatbot tư vấn giá phổ biến và ưu nhược điểm của từng loại:

Chatbot dựa trên từ khóa 

• Cách hoạt động: Chatbot này được lập trình để nhận diện các từ khóa cụ thể mà khách hàng nhập vào (chẳng hạn "giá", "báo giá", "áo phông", "mã SP XYZ"). Khi phát hiện từ khóa, nó sẽ trả về câu trả lời đã được cài đặt sẵn.
• Ưu điểm: Dễ cài đặt, chi phí thấp, phù hợp với các sản phẩm có danh mục và giá cố định, ít biến động. Tốc độ phản hồi rất nhanh.
• Nhược điểm: Khó hiểu các câu hỏi phức tạp hoặc các cách diễn đạt khác nhau của cùng một ý. Dễ bị "đứng hình" nếu khách hàng không dùng đúng từ khóa. Trải nghiệm có thể hơi cứng nhắc.
• Khi nào nên dùng: Phù hợp với các shop nhỏ, sản phẩm ít chủng loại, hoặc dùng để trả lời các câu hỏi giá cơ bản.

Chatbot dựa trên kịch bản/luồng hội thoại

• Cách hoạt động: Chatbot này dẫn dắt khách hàng qua một chuỗi các câu hỏi và lựa chọn đã được thiết lập sẵn giống như một sơ đồ cây. Khách hàng sẽ chọn các nút bấm hoặc trả lời theo gợi ý để đi đến thông tin giá cuối cùng.
• Ưu điểm: Cung cấp trải nghiệm có cấu trúc, dễ kiểm soát thông tin, đảm bảo khách hàng nhận được thông tin chính xác theo luồng bạn muốn. Có thể hướng dẫn khách hàng đến các lựa chọn sản phẩm khác nhau.
• Nhược điểm: Có thể trở nên rườm rà nếu kịch bản quá dài hoặc phức tạp. Khách hàng có thể cảm thấy bị gò bó nếu không tìm thấy lựa chọn mong muốn.
• Khi nào nên dùng: Phù hợp với các sản phẩm có nhiều thuộc tính (màu sắc, size, dung lượng) mà giá thay đổi theo thuộc tính. Chẳng hạn điện thoại (bộ nhớ), quần áo (size/màu).

Để xây dựng kịch bản chatbot linh hoạt và hiệu quả, tham khảo các bước xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết cho chủ kinh doanh.

3. Cách lựa chọn mẫu Chatbot phù hợp cho tư vấn giá

Việc lựa chọn mẫu chatbot tư vấn giá phù hợp quyết định về trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh của bạn. Để đưa ra lựa chọn sáng suốt nhất, hãy cân nhắc các yếu tố sau:

Xác định rõ nhu cầu và mục tiêu:

• Mục tiêu chính là gì? Bạn chỉ muốn "rep giá" tự động cho những câu hỏi đơn giản? Hay muốn chatbot tư vấn chuyên sâu dành cho việc chốt đơn?
• Ngành hàng và sản phẩm: Bạn kinh doanh sản phẩm có giá cố định hay giá thay đổi theo nhiều yếu tố (kích thước, màu sắc, cấu hình)? Sản phẩm của bạn có phức tạp không?
• Quy mô doanh nghiệp: Bạn là shop nhỏ, doanh nghiệp vừa hay tập đoàn lớn? Điều này ảnh hưởng đến ngân sách và mức độ phức tạp của giải pháp.

Khả năng hiểu ngôn ngữ và ngữ cảnh

• Nếu khách hàng của bạn thường dùng ngôn ngữ đời thường, tiếng lóng hoặc viết tắt, bạn cần một chatbot có khả năng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tốt.
• Chatbot có ghi nhớ được các câu hỏi trước đó trong cùng một cuộc trò chuyện để đưa ra phản hồi phù hợp với ngữ cảnh không? Chẳng hạn, sau khi hỏi giá "áo A", khách hỏi "còn màu khác không?", chatbot có hiểu là hỏi màu của "áo A" không?

Khả năng tùy biến và mở rộng

• Bạn có thể dễ dàng thay đổi kịch bản, thêm câu trả lời hoặc cập nhật thông tin sản phẩm mà không cần lập trình viên không?
• Nền tảng chatbot có cho phép bạn mở rộng thêm các tính năng khác trong tương lai (chẳng hạn: thu thập thông tin khách hàng, gửi tin nhắn marketing) không?

Giao diện quản lý thân thiện và dễ sử dụng

• Đội ngũ của bạn có dễ dàng học cách sử dụng và quản lý chatbot không?
• Có báo cáo phân tích hiệu suất rõ ràng để bạn biết chatbot đang hoạt động tốt đến đâu và cần cải thiện ở đâu không?

Hỗ trợ từ nhà cung cấp

• Nhà cung cấp có đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ bạn trong quá trình triển khai và vận hành không?
• Họ có cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết không?

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

4. Các tính năng quan trọng của Chatbot tư vấn giá

Để một chatbot tư vấn giá thực sự hiệu quả, không chỉ đơn thuần là "rep giá", nó cần được trang bị những tính năng thông minh để mang lại trải nghiệm tối ưu cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Tự động nhận diện câu hỏi giá và sản phẩm

• Chức năng cốt lõi: Chatbot phải có khả năng hiểu các biến thể của câu hỏi về giá ("giá bao nhiêu?", "báo giá", "chi phí", "sản phẩm X có giá không?").
• Nhận diện sản phẩm: Đồng thời, nó phải nhận diện được sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang hỏi đến (chẳng hạn: mã sản phẩm, tên sản phẩm, mô tả ngắn gọn).

Gợi ý sản phẩm liên quan và combo khuyến mãi

• Tăng cơ hội bán hàng: Sau khi báo giá, chatbot nên có khả năng gợi ý các sản phẩm tương tự, các sản phẩm bổ sung (chẳng hạn mua điện thoại kèm ốp lưng giảm giá), hoặc các chương trình khuyến mãi đang diễn ra.
• Kích thích mua sắm: "Nếu bạn mua sản phẩm A và B, bạn sẽ được giảm X%.

Tích hợp thanh toán và tạo đơn hàng trực tiếp

• Chốt đơn ngay trên khung chat: Khách hàng không cần thoát khỏi cuộc trò chuyện. Chatbot có thể hướng dẫn họ chọn số lượng, điền thông tin giao hàng, và thậm chí tích hợp cổng thanh toán để khách có thể hoàn tất đơn hàng ngay lập tức.
• Tự động cập nhật vào hệ thống: Đơn hàng được tạo tự động và cập nhật vào hệ thống quản lý bán hàng của bạn.

Chuyển giao thông minh sang nhân viên

• Khi chatbot không thể giải đáp một câu hỏi phức tạp về giá, hoặc khi khách hàng muốn tư vấn sâu hơn, nó cần có khả năng chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên hỗ trợ một cách mượt mà.
• Quan trọng: Lịch sử trò chuyện phải được chuyển kèm để nhân viên nắm bắt tình hình ngay lập tức mà không cần hỏi lại từ đầu.

Thu thập thông tin khách hàng và phân tích báo cáo

• Ghi nhận dữ liệu: Chatbot nên thu thập thông tin cơ bản của khách hàng (tên, số điện thoại, email) và sản phẩm họ quan tâm.

Với phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage của Nhanh.vn, bạn có thể giúp khách hàng thực hiện mua hàng chỉ ngay trên nền tảng Messenger từ khâu mua hàng đến khâu thanh toán. Hãy tìm hiểu tính năng bán hàng tự động này tại đây:

5. Những lỗi cần tránh khi sử dụng Chatbot tư vấn giá

Mặc dù chatbot tư vấn giá mang lại nhiều lợi ích, nhưng nếu không được triển khai và quản lý đúng cách, nó có thể gây ra những trải nghiệm tiêu cực khiến khách hàng bỏ đi. Sau đây là những lỗi phổ biến bạn cần tránh:

Cung cấp thông tin giá sai lệch hoặc cũ

• Lỗi nghiêm trọng nhất: Nếu chatbot trả lời sai giá hoặc giá đã lỗi thời, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa dối, mất niềm tin và không bao giờ quay lại.
• Cách tránh: Luôn đảm bảo thông tin trong chatbot được cập nhật theo thời gian thực. Thường xuyên kiểm tra chéo thông tin.

Không hiểu câu hỏi hoặc phản hồi chung chung

• Gây ức chế: Khách hàng hỏi "áo ABC giá bao nhiêu?" mà chatbot trả lời "Bạn muốn hỏi về sản phẩm nào?" hoặc "Chúng tôi có nhiều sản phẩm." Điều này khiến khách hàng bực bội và rời đi.
• Cách tránh: Huấn luyện chatbot với đa dạng các cách diễn đạt câu hỏi về giá. Sử dụng NLP để nó hiểu ý định và ngữ cảnh.

 Kịch bản quá cứng nhắc, không linh hoạt

• Không phản hồi theo luồng kịch bản: Nếu khách hàng không đi theo đúng luồng kịch bản đã định sẵn, chatbot sẽ không biết cách xử lý, dẫn đến cuộc trò chuyện bị ngắt quãng.
• Cách tránh: Xây dựng kịch bản theo từ khóa, như vậy, khi khách hàng không đi theo luồng tin nhắn, chatbot vẫn có thể hiểu và tiếp tục kịch bản được tạo ra từ từ khóa kia. 

Thiếu tùy chọn "Nói chuyện với người thật"

• Khi khách hàng có câu hỏi phức tạp mà chatbot không giải đáp được, nếu không có tùy chọn kết nối với nhân viên, họ sẽ cảm thấy thất vọng.
• Cách tránh: Luôn đặt nút "Liên hệ nhân viên" đi kèm trong kịch bản chatbot của bạn nếu câu hỏi phức tạp, chatbot không có khả năng trả lời chi tiết. 

 Bài viết Có nên dùng Chatbot thay người thật không? sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về sự kết hợp giữa chatbot và nhân viên trong chăm sóc khách hàng.

Không cá nhân hóa hoặc thiếu tính nhân văn

• Quá "robot": Chatbot trả lời khô khan, không dùng tên khách hàng, không có biểu cảm, khiến cuộc trò chuyện nhàm chán và thiếu kết nối.
• Cách tránh: Thiết kế ngôn ngữ thân thiện, có thể dùng tên khách hàng. Thêm các biểu tượng cảm xúc (emoji) phù hợp. Đảm bảo chatbot có thể nhận diện và xử lý cảm xúc tiêu cực của khách hàng.

 Yêu cầu quá nhiều thông tin không cần thiết

• Gây phiền phức: Khách hàng chỉ muốn hỏi giá nhưng chatbot lại yêu cầu cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân ngay lập tức (tên, email, số điện thoại) khi chưa cần thiết.
• Cách tránh: Chỉ thu thập thông tin cần thiết nhất ở mỗi bước. Dần dần thu thập thêm khi khách hàng đã thể hiện sự quan tâm.

6. Cách đảm bảo Chatbot tư vấn giá hoạt động hiệu quả

Để chatbot tư vấn giá thực sự trở thành "công cụ vàng" giúp bạn "rep giá" tự động và chốt đơn, việc cài đặt một lần là chưa đủ. Bạn cần có một chiến lược tối ưu và duy trì liên tục.

Huấn luyện (Training) chatbot liên tục

• Dữ liệu đa dạng: Cung cấp cho chatbot càng nhiều câu hỏi và cách diễn đạt khác nhau về giá sản phẩm/dịch vụ của bạn càng tốt. Bao gồm cả tiếng lóng, từ viết tắt, và các lỗi chính tả phổ biến.
• Phân tích cuộc hội thoại: Thường xuyên xem lại các cuộc trò chuyện đã diễn ra, đặc biệt là những câu hỏi mà chatbot không hiểu. Dùng những câu hỏi đó để bổ sung dữ liệu huấn luyện, giúp chatbot "học" và thông minh hơn.

Kết hợp yếu tố cá nhân hóa

• Sử dụng tên khách hàng, dựa vào lịch sử tương tác để đưa ra các gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
• Kết hợp các biểu tượng cảm xúc (emoji) và giọng điệu thân thiện để chatbot không quá "robot".

Kết hợp cá nhân hóa vào trong chatbot là yếu tố quan trọng để gây thiện cảm cho khách hàng, bên cạnh đó, bạn cần tránh những yếu tố gây khó chịu cho khách hàng khi sử dụng chatbot. Hãy tham khảo các yếu tố đó thông qua bài viết Cách tự động trả lời inbox mà không khiến khách khó chịu.

Tối ưu kịch bản và luồng hội thoại

• Đơn giản hóa: Giữ cho kịch bản tư vấn giá càng đơn giản, trực quan càng tốt. Tránh các luồng quá phức tạp, nhiều tầng lớp khiến khách hàng bối rối.
• Nút bấm và gợi ý: Sử dụng các nút bấm hoặc gợi ý câu hỏi để khách hàng dễ dàng điều hướng và nhận được thông tin mình cần.
• Kịch bản linh hoạt: Thiết kế các kịch bản có thể xử lý nhiều tình huống khác nhau, bao gồm cả việc khách hàng hỏi ngoài kịch bản.

Luôn cung cấp nút “liên hệ nhân viên” cho khách hàng

• Nút "Liên hệ nhân viên": Đảm bảo nút này luôn hiển thị rõ ràng khi chatbot không thể xử lý hoặc khách hàng muốn nói chuyện với người thật.
• Quy trình chuyển giao mượt mà: Khi chuyển giao, nhân viên phải nhận được toàn bộ lịch sử trò chuyện để không bắt khách hàng lặp lại vấn đề.

Chatbot tự động tư vấn giá như một “trợ lý ảo” không thể thiếu trong bán hàng online. Nhưng hiệu quả chỉ đến khi bạn chọn đúng mẫu chatbot, luôn theo dõi và huấn luyện chatbot phù hợp với phản hồi khách hàng.