Hướng dẫn xử lý đơn hàng Facebook từ inbox đến giao hàng

Trong quá trình bán hàng trên Facebook, nhiều shop gặp khó khăn vì chưa biết cách xử lý đơn hàng Facebook hiệu quả. Từ khâu trả lời inbox, xác nhận thông tin đến giao hàng, quy trình chuẩn sẽ giúp tiết kiệm thời gian và giảm sai sót.

1. Các bước xử lý đơn hàng facebook từ inbox đến giao hàng

Một quy trình xử lý đơn hàng hiệu quả cần được thực hiện qua 5 bước chính, giúp bạn không bỏ sót bất kỳ công đoạn nào.

Bước 1: Truy cập Fanpage để kiểm tra comment và inbox

• Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Bạn cần kiểm tra liên tục các comment và inbox trên Fanpage.

Lưu ý: Khách hàng có thể chốt đơn qua cả comment và tin nhắn. Đảm bảo bạn không bỏ sót bất kỳ kênh nào.

• Hãy phản hồi ngay lập tức khi khách hàng chốt đơn, gửi lời cảm ơn và yêu cầu họ cung cấp thông tin cần thiết.

Bước 2: Cập nhật thông tin đơn hàng

Sau khi nhận được thông tin chốt đơn từ khách hàng, bạn cần cập nhật ngay vào một hệ thống quản lý.

Các thông tin cần ghi nhận:

• Tên khách hàng
• Số điện thoại
• Địa chỉ giao hàng
• Sản phẩm khách đặt (mã sản phẩm, màu sắc, size, số lượng)
• Giá trị đơn hàng
• Ghi chú (nếu có)

Lưu ý: Việc ghi nhận thủ công vào Excel hoặc sổ sách rất dễ dẫn đến sai sót. Hãy đảm bảo bạn có một quy trình nhất quán.

Bước 3: Xác nhận đơn hàng trước khi ship

Đây là bước "chốt hạ" để tránh tình trạng đơn hàng ảo hoặc khách hàng đổi ý.

Bạn cần gọi điện hoặc nhắn tin lại cho khách hàng để xác nhận các thông tin sau:

• Sản phẩm và số lượng
• Tổng giá trị đơn hàng
• Địa chỉ nhận hàng và số điện thoại
• Thời gian dự kiến nhận hàng

Mục đích: Đảm bảo khách hàng vẫn muốn mua, tránh các rủi ro hoàn hàng và tổn thất chi phí vận chuyển.

Bước 4: Đóng gói và phân loại hàng để chọn đơn vị ship hàng phù hợp

Sau khi đã xác nhận đơn hàng, bạn tiến hành đóng gói sản phẩm. Đảm bảo đóng gói cẩn thận, chuyên nghiệp để sản phẩm không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Phân loại hàng:

• Đơn ship COD
• Đơn đã thanh toán
• Đơn nội thành

Lựa chọn đơn vị vận chuyển: Tùy thuộc vào loại đơn hàng mà bạn chọn đơn vị vận chuyển phù hợp (Grab/Now cho đơn hỏa tốc nội thành, Giao hàng Nhanh/Viettel Post/Giao hàng Tiết kiệm cho đơn hàng toàn quốc...).

Bước 5: Kiểm tra và xử lý vấn đề khi ship hàng

Quá trình ship hàng không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Bạn cần thường xuyên kiểm tra tình trạng vận đơn để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.

Các vấn đề thường gặp:

• Khách hàng không liên hệ được
• Đơn hàng bị giao chậm
• Đơn hàng bị hoàn

Khi có vấn đề, bạn cần chủ động liên hệ với đơn vị vận chuyển và khách hàng để xử lý, đảm bảo đơn hàng đến tay người mua một cách nhanh chóng và an toàn.

Về cơ bản, đây là một quy trình chốt/xử lý đơn hàng trên Facebook thủ công. Để hiểu cụ thể hơn về quy trình này, bạn có thể tham khảo thông qua bài viết 5 bước trong quy trình chốt đơn hàng trên Facebook.

2. Thách thức khi xử lý đơn hàng facebook thủ công

Xử lý đơn hàng thủ công trên Facebook mang lại nhiều rủi ro và thách thứ làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của bạn trên Facebook. Cụ thể những thách thức đó là: 

• Chốt đơn thủ công và tốn thời gian: Khác với sàn thương mại điện tử có giỏ hàng tự động, trên Facebook chủ shop phải trực tiếp trả lời từng bình luận, tin nhắn để xác nhận đơn. Công việc này đòi hỏi nhiều thao tác lặp lại, dễ gây quá tải khi lượng đơn tăng cao.
• Duy trì Fanpage mất nhiều công sức: Muốn có khách hàng, shop phải liên tục đăng bài, đăng sản phẩm mới và chạy quảng cáo. Nếu không đầu tư thời gian duy trì, lượng tương tác sẽ giảm và khó ra đơn đều. Đây là gánh nặng cho các shop nhỏ, chưa có đội ngũ chuyên trách.
• Sai sót khi soạn hàng và đóng gói: Sau khi lên đơn, chủ shop phải tự ghi địa chỉ, số điện thoại và chuẩn bị sản phẩm để giao. Chỉ cần nhầm lẫn nhỏ như sai size, nhầm màu hay thiếu thông tin giao hàng cũng dễ dẫn đến khiếu nại, hoàn hàng và mất uy tín với khách.
• Nhiều rủi ro trong quá trình vận chuyển: Shipper có thể giao nhầm, làm mất hàng, hoặc khách không nhận đơn vì nhiều lý do khác nhau. Tình trạng hoàn hàng diễn ra thường xuyên khiến chi phí tăng lên và lợi nhuận giảm đáng kể.
• Khó khăn trong việc tổng kết doanh thu: Cuối tháng, nhiều shop không biết chính xác bán được bao nhiêu đơn trên Facebook, lợi nhuận thực tế thế nào, tồn kho ra sao. Thiếu dữ liệu báo cáo khiến việc lập kế hoạch bán hàng và nhập hàng cho tháng sau thiếu cơ sở.
• Chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả: Do không có công cụ lưu trữ và quản lý thông tin, nhiều shop bỏ lỡ cơ hội chăm sóc lại khách cũ. Tin nhắn bị bỏ sót, phản hồi chậm làm trải nghiệm khách hàng giảm sút và tỷ lệ mua lại rất thấp.

Bạn đang bán hàng đa kênh và mệt mỏi vì phải chuyển qua chuyển lại giữa hàng loạt ứng dụng? Đã đến lúc gom toàn bộ tin nhắn & bình luận về một nơi duy nhất với phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage!

3. Vpage - Giải pháp giúp tự động hóa quy trình bán hàng trên Facebook

Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage là một phần mềm được thiết kế để giải quyết triệt để các thách thức khi xử lý đơn hàng trên Facebook, giúp bạn tự động hóa toàn bộ quy trình một cách thông minh và hiệu quả.

Chốt đơn tự động khi khách hàng comment đúng cú pháp trên livestream, reels, video  

Chốt đơn Livestream là tính năng tự động tạo đơn theo cú pháp bình luận của khách trên Livestream hoặc 1 bài viết trên Facebook, giúp bạn tiết kiệm được thời gian lọc bình luận và tạo đơn thủ công, tránh bỏ sót khách hàng.

• Doanh nghiệp cài đặt cú pháp chốt đơn trên livestream, comment, reels. Chẳng hạn A01 + số điện thoại

Hệ thống sẽ dựa vào từ khoá có trong bình luận của khách để tạo đơn hàng nháp, có 2 lựa chọn:

• Bình luận có chứa từ khoá và số điện thoại: nội dung bình luận cần có chứa từ khoá và số điện thoại thì hệ thống mới tạo đơn
• Chỉ gồm từ khoá: khách không cần bình luận số điện thoại, chỉ cần có chứa từ khoá, hệ thống sẽ tạo đơn. Sử dụng khi bạn không muốn khách công khai số điện thoại, ngăn việc cướp khách từ đối thủ

• Khi khách bình luận đúng cú pháp, hệ thống sẽ tạo 1 đơn hàng nháp và gửi giỏ hàng cho khách (bạn có thể tuỳ chọn gửi giỏ hàng hoặc tự liên hệ lại khách)
• Khi khách bấm vào giỏ hàng sẽ hiện sản phẩm khách đang quan tâm và thông tin nhận hàng, khách chỉ cần điền thêm địa chỉ, số điện thoại và bấm Đặt hàng, hệ thống sẽ lưu đơn của khách.
• Bạn cần gọi điện xác nhận lại với khách, chọn hãng vận chuyển trước khi tiến hành đóng gói và gửi hàng đi

Đây là các bước chốt đơn tự động khi khách hàng comment đúng cú pháp trên livestream, reels, video. Vậy để thiết lập tính năng này có dễ dàng không? Tham khảo bài viết Cách chốt đơn tự động theo cú pháp qua bài viết, reels Facebook.

Bên cạnh đó, hãy tham khảo video sau đây để hình dung rõ hơn về quy trình chốt đơn tự động trên livestream, reels hoặc bài viết trên Facebook:

Chốt đơn tự động khi khách hàng click vào quảng cáo của doanh nghiệp 

• Người dùng nhìn thấy quảng cáo trên Facebook Feed, Instagram, Video, Messenger…. sau đó nhấn vào nút Gửi tin nhắn trên quảng cáo
• Quảng cáo sẽ chuyển người dùng đến hội thoại với page trong app Messenger, hiển thị danh sách sản phẩm và các nút Giỏ hàng và Sản phẩm.

=> Khách hàng chọn sản phẩm muốn mua, Thêm vào giỏ hàng, sau đó bấm Đặt hàng

• Tin nhắn Giỏ hàng được gửi cho fanpage > Vpage tự động gửi tin xin thông tin số điện thoại, địa chỉ của khách hàng > người dùng chia sẻ thông tin số điện thoại, địa chỉ.
• Page tự động tạo đơn hàng và gửi tin nhắn chứa thông tin đơn hàng cho người dùng > người dùng kiểm tra thông tin đơn hàng, quét mã để thanh toán.
• Khách hàng có thể theo dõi hành trình đơn hàng ngay trên giao diện Messenger. Khi đơn hàng bắt đầu được chuyển đi, trên giao diện Messenger của khách hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo và khách hàng có thể theo dõi hành trình đơn hàng ngay tại giao diện tin nhắn.

Như vậy, so với quy trình xử lý đơn hàng thủ công trên Facebook, việc sử dụng phần mềm quản lý chat sẽ có những ưu điểm sau:

• Bạn có thể tiết kiệm thời gian phản hồi lại tin nhắn của khách hàng khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm. Phần mềm sẽ hỗ trợ người bán liên hệ lại với khách hàng, Không mất thời gian gom đơn rồi mới liên hệ được với khách. 
• Khi hỏi các thông số của sản phẩm, khách hàng chỉ cần có thao tác lựa chọn đơn giản như trên sàn TMĐT. 
• Việc xác nhận lại đơn hàng của khách hàng, thanh toán, theo dõi đơn hàng khi ở trên phần mềm được tự động hóa. Giúp người bán tiết kiệm thời gian nhắn tin lại cho khách hàng. Khách hàng được tăng trải nghiệm mua sắm.
• Khi khách hàng đã chốt đơn, phần mềm tự động đồng bộ đơn hàng được sang phần mềm bán hàng, giúp giảm thiểu sau sót
• Hỗ trợ đẩy thông tin đơn hàng cho các hãng vận chuyển, tránh sai sót

Khi bạn chưa trải nghiệm thì chưa thể hiểu rõ tất cả các ưu điểm của tính năng chốt đơn tự động của phần mềm Vpage. Vì vậy, hãy tham khảo những thông tin tóm tắt cơ bản, ảnh và video giới thiệu  tính năng này để có hình dung rõ ràng. 

4. Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Vpage có hỗ trợ quản lý nhiều Fanpage cùng lúc không?

Có. Vpage cho phép bạn kết nối và quản lý tất cả các Fanpage của bạn trên một giao diện duy nhất, giúp bạn không cần phải chuyển đổi giữa các tab.

Vpage có hỗ trợ chốt đơn từ quảng cáo Facebook không?

Có. Khi khách nhấn “Gửi tin nhắn” từ quảng cáo, hệ thống sẽ hiển thị danh sách sản phẩm. Khách chọn sản phẩm, thêm vào giỏ hàng > điều thông tin để mua hàng > chốt đơn > gửi lại thông tin cho khách ngay trên Messenger.

Phần mềm Vpage có thể chốt đơn tự động trên livestream, reels, bài viết trên Fanpage không?

Có. Vpage cho phép chốt đơn tự động khi khách bình luận đúng cú pháp trên Livestream, Reels hoặc bài viết. Chẳng hạn khi khách nhập “A01 + số điện thoại” > hệ thống sẽ tự động tạo đơn nháp và gửi giỏ hàng cho khách.

Nếu khách hàng chưa chốt đơn theo kịch bản chốt đơn thì sao?

Với các khách hàng chốt đơn thủ công, nhân viên vẫn có thể tạo đơn hàng trực tiếp ngay trong cửa sổ chat của Vpage một cách nhanh chóng.

Đôi khi, trên livestream hay trên bình luận, khách hàng chốt đơn nhưng khi đặt hàng lại phân vân. Những tình huống như thế này, cần phải tìm đến các nhân viên bán hàng để tư vấn. Bài viết Làm sao để biết khách đã được chatbot tư vấn tới đâu? sẽ có giải pháp cho tình huống này.  

Khách hàng có thể theo dõi đơn hàng sau khi đặt không?

Có. Ngay khi đơn được gửi đi, khách sẽ nhận thông báo trong Messenger và có thể theo dõi toàn bộ hành trình vận chuyển ngay tại giao diện chat.

So với xử lý thủ công, Vpage giúp ích gì cho chủ shop?

• Tiết kiệm thời gian phản hồi và tạo đơn.
• Tự động hoá xác nhận đơn, thanh toán, theo dõi đơn.
• Tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng giống như trên sàn TMĐT.
• Giảm sai sót nhờ đồng bộ đơn sang phần mềm bán hàng và đẩy dữ liệu trực tiếp cho hãng vận chuyển.

Trong kinh doanh online, việc xử lý đơn hàng Facebook bài bản quyết định đến doanh số và sự hài lòng của khách hàng. Đầu tư vào cải thiện quy trình từ inbox đến giao hàng là cách hiệu quả nhất để phát triển bền vững trong việc kinh doanh của bạn