Tư vấn nhanh mà vẫn "chạm" được nhu cầu khách - làm thế nào?

Trong bán hàng online, tư vấn nhanh là yếu tố giúp giữ chân khách hàng nhưng nếu bạn không đúng nhu cầu thì cũng bằng không. Lỗi thường nằm ở việc bạn không tập trung lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Nhiều người bán copy-paste phản hồi theo mẫu mà không đọc kỹ câu hỏi, điều này khiến tư vấn trở nên máy móc. 

Vì vậy, việc đảm bảo tư vấn nhanh mà vẫn đúng nhu cầu khách hàng là kỹ năng sống còn để tăng tỷ lệ chốt đơn trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao.

1. Tư vấn nhanh là chưa đủ - vấn đề nằm ở đâu?

Phản hồi nhanh là cần thiết nhưng không phải cứ phản hồi nhanh là khách hàng sẽ ở lại. Khách inbox để được lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu. Nếu trả lời quá vội, thiếu cảm xúc, khách sẽ cảm thấy bị “bỏ rơi” tinh thần.

Tư vấn nhanh mà vẫn đúng nhu cầu khách hàng - có dễ không?

Để “chạm” đúng nhu cầu khách hàng trong thời gian ngắn, bạn cần kết hợp giữa kỹ năng lắng nghe và kỹ năng đặt câu hỏi. Không phải lúc nào khách cũng nói đúng điều họ cần. Phải có cách khai thác để gợi mở nhu cầu của khách hàng.

Kỹ năng trả lời của nhân viên chiếm vai trò rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tham khảo những cách để trả lời tin nhắn khách hàng chuyên nghiệp thông qua bài viết Kỹ năng trả lời tin nhắn khách hàng chuyên nghiệp, nâng cao hiệu quả chốt đơn.

Điều gì khiến khách hụt hẫng sau khi được tư vấn?

Khách sẽ hụt hẫng nếu:

• Nhận được câu trả lời không liên quan đến băn khoăn ban đầu
• Câu trả lời quá chung chung
• Không có hướng dẫn cụ thể tiếp theo

Dù trả lời nhanh nhưng không tạo cảm giác đồng hành, khách vẫn sẽ rời đi

Trường hợp điển hình: phản hồi nhanh nhưng không hiệu quả

Một khách hỏi: “Loại serum này dùng cho da mụn được không ạ?”
Bạn trả lời ngay: “Dạ được chị, em gửi link nhé.”

Câu trả lời này nghe có vẻ đúng, nhưng cách trả lời chắc hẳn sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn không tư vấn kỹ càng. Khách cần biết vì sao phù hợp, da mụn thế nào, thành phần nào hỗ trợ. Vì vậy, trường hợp này, người tư vấn bán hàng online cần phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. 

Hiểu lầm về phản hồi nhanh trong bán hàng online

Phản hồi nhanh mà hiệu quả là phản hồi đúng lúc. Bạn có thể trả lời sau 2 phút, nhưng nếu nội dung “chạm” đúng vấn đề khách đang băn khoăn, tỉ lệ chốt đơn vẫn cao hơn phản hồi sau 10 giây mà không đúng trọng tâm.

Vậy đâu là công thức đúng?

Phản hồi nhanh + Hiểu đúng insight + Có định hướng giải pháp

Đó mới là cách tư vấn nhanh mà vẫn đúng nhu cầu khách hàng.

2. Khách hàng muốn gì khi họ inbox?

Họ thực sự cần gì khi gửi tin nhắn đầu tiên?

Phần lớn khách hàng inbox mong muốn tìm kiếm cảm giác an tâm trước khi mua. Inbox là cách họ kiểm tra xem:

• Shop có đang hoạt động không?
• Có sẵn sàng hỗ trợ không?
• Có chuyên nghiệp và đáng tin không?

Làm sao để biết khách đang lo gì?

Bạn cần đọc giữa những dòng chữ. Một tin nhắn ngắn như “Sản phẩm này có tốt không chị?” có thể hàm chứa:

• Lo lắng về chất lượng
• Thiếu niềm tin vì từng mua sai sản phẩm
• Đang so sánh giữa nhiều nơi bán

Điều họ cần là giải thích cá nhân hóa, không phải PR chung chung.

Khách cần sự đồng cảm, không chỉ là câu trả lời

Một phản hồi như “Dạ được chị, sản phẩm đang giảm 10% ạ” có thể nhanh, nhưng thiếu tính kết nối.

So với:

“Dạ sản phẩm này bên em nhiều khách da nhạy cảm dùng phản hồi tốt lắm chị ạ, dạ chị hiện có đang kích ứng không để em hỗ trợ kỹ hơn nhé?”

Câu thứ hai vừa đồng cảm, vừa gợi mở trao đổi.

Khách muốn cảm giác gì sau khi được tư vấn?

Khách hàng sẽ ở lại nếu sau khi inbox, họ:

• Cảm thấy được lắng nghe
• Được hiểu đúng mong muốn
• Có thông tin rõ ràng, dễ hiểu
• Có hướng dẫn rõ ràng tiếp theo

Khi khách cảm thấy "mình được quan tâm thật sự", họ mới sẵn sàng mua hàng.

Phản hồi theo cảm xúc - yếu tố nhiều shop bỏ lỡ

Không ít shop quên rằng, tư vấn là giao tiếp giữa người với người.

Một lời chào thân thiện, một câu hỏi gợi mở đúng tâm lý sẽ tạo thiện cảm ngay từ tin nhắn đầu tiên. Cảm xúc dẫn dắt quyết định mua, không phải chỉ là tính năng sản phẩm.

Tăng tỷ lệ chốt nhờ hiểu đúng nhu cầu ẩn

Khi bạn hiểu khách đang cần gì thật sự, bạn sẽ dẫn họ tới sản phẩm phù hợp mà không cần thúc ép.

→ Đây là điểm mấu chốt để tư vấn nhanh mà vẫn đúng nhu cầu khách hàng.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. Làm sao để “chạm” đúng nhu cầu, nhanh và hiệu quả?

Làm thế nào để xác định nhu cầu khách hàng trong 10 giây đầu?

Hãy quan sát từ ngữ khách dùng khi họ nhắn tin: họ hỏi "giá", "bao lâu có hàng" hay "dùng cho ai"? Nhu cầu, cảm xúc của khách hàng nằm ở cách khách hàng hỏi. Dựa vào các câu hỏi mà khách hàng hỏi bạn, bạn phải xác định nhu cầu, cảm xúc của khách hàng để câu trả lời của bạn phù hợp với khách. 

Gợi ý cách đặt câu hỏi ngược để hiểu nhu cầu sâu hơn

Thay vì chỉ gửi thông tin, bạn có thể hỏi ngược lại một cách tự nhiên như: “Chị đang tìm sản phẩm này cho bé mấy tháng rồi ạ?” Câu hỏi mở giúp khách cảm thấy được quan tâm, đồng thời giúp bạn hiểu được mục đích mua hàng.

Có nên dùng chatbot để hỗ trợ “chạm” nhu cầu khách?

Có. Để phản hồi nhanh thì bạn nên sử dụng chatbot trả lời khách hàng. Nếu phản hồi thủ công trong trường hợp có quá nhiều khách, chắc chắn sẽ xảy ra vấn đề phản hồi tin nhắn chậm. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều phần mềm hỗ trợ chatbot. Các phần mềm này hỗ trợ bạn tạo kịch bản phản hồi dưới dạng mindmap. Vấn đề là bạn phải nắm bắt được đúng tâm lý khách hàng để đặt câu hỏi cho chatbot đúng

Chatbot bán hàng là gì? Vì sao phải sử dụng Chatbot trong kinh doanh? - Bài viết này cung cấp những thông tin hữu ích giúp bạn giải đáp được thắc mắc nên sử dụng chatbot hay không? 

Khi nào cần chuyển từ chatbot sang nhân viên thật?

Chatbot có thể giúp bạn trả lời những câu hỏi cơ bản của khách hàng. Nhưng nếu khách bắt đầu hỏi sâu hoặc thể hiện sự phân vân, đó là lúc bạn nên sử dụng nhân viên để phản hồi. Chatbot chưa có khả năng có thể phản hồi những bình luận tư vấn chuyên sâu của khách hàng.

Bài viết Có nên dùng Chatbot thay người thật không? sau đây giúp bạn hiểu rõ được lợi ích khi sử dụng Chatbot và lợi ích khi sử dụng nhân viên tư vấn. Từ đó, gợi ý cho bạn những tình huống nên kết gợp chatbot và người thật để đạt được hiệu quả. 

4. Những lỗi phổ biến khiến bạn tư vấn “trượt mục tiêu”

Lỗi 1: Tư vấn quá nhanh, thiếu quan tâm

Nhiều người trả lời kiểu “máy móc” chỉ để phản hồi kịp thời gian. Kết quả là khách cảm thấy bị “quăng” một đoạn tin nhắn vô hồn. Dù khách không nói ra, nhưng họ sẽ âm thầm rời đi.

Lỗi 2: Trả lời không đúng trọng tâm

Khách hỏi "sản phẩm nào dùng được cho người lớn tuổi", bạn gửi luôn 5 mẫu không có phân loại, khiến khách bối rối và bỏ cuộc. Cần xử lý theo insight, không phải xử lý theo thói quen.

Lỗi 3: Dồn quá nhiều thông tin cùng lúc

Gửi 1 lúc 3 ảnh, 1 bảng giá, 1 đoạn hướng dẫn dài 10 dòng không khiến khách tin bạn chuyên nghiệp, mà làm họ choáng. Hãy chia nhỏ thông tin và chỉ gửi điều khách hàng mong muốn nghe. 

Lỗi 4: Bỏ quên cảm xúc của khách

Khách đang do dự, nhưng bạn chỉ trả lời “Dạ chị chốt đơn nhé?” là quá sớm. Thiếu tinh tế trong tư vấn khiến bạn đánh mất sự tin tưởng. Trong kinh doanh, điều quan trọng là bạn phải biết lắng nghe khách hàng. 

Làm sao tránh lặp lại những lỗi này?

• Đào tạo đội tư vấn dựa trên kịch bản thực tế
• Sử dụng phần mềm hỗ trợ tạo kịch bản chatbot

Trên thị trường Việt Nam hiện nay có rất nhiều phần mềm quản lý chat đa kênh hỗ trợ tính năng thiết lập kịch bản Chatbot bằng mindmap. Tham khảo 13 phần mềm Chatbot miễn phí được tin dùng tại Việt Nam hiện nay. 

5. Giải pháp gợi ý: Công cụ hỗ trợ tư vấn thông minh

Như thế nào là công cụ tư vấn thông minh?

Công cụ tư vấn thông minh cần:

• Hiểu được ngữ cảnh tin nhắn khách gửi
• Tự tạo kịch bản phản hồi khách hàng phù hợp
• Phản hồi tin nhắn cá nhân hóa 
• Tự động xin đánh giá của khách hàng sau mua

Có công cụ nào giúp tư vấn nhanh nhưng đúng nhu cầu?

Có. Một số phần mềm hiện nay cho phép bạn 

• Tạo kịch bản chatbot theo mindmap.
• Cho phép thiết kế kịch bản chatbot theo từ khóa của khách hàng hay hỏi.
• Tự động trả lời bình luận của khách hàng trên Fanpage cá nhân hóa theo tên
• Lựa chọn tư vấn bán hàng
• Tự động xin đánh giá của khách hàng sau mua 

Tìm hiểu thêm tính năng tạo kịch bản chatbot tự động của phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage. Tính năng này hỗ trợ bạn:

• Tạo kịch bản chatbot theo mindmap bằng cách kéo thả dễ dàng
• Tạo cả danh mục sản phẩm, giỏ hàng, thanh toán QR ngay trên ứng dụng Messenger
• Thiết lập các nút chọn trong tin nhắn giúp khách hàng linh hoạt chọn như "tư vấn thêm", "đặt hàng"
• Taọ kịch bản chatbot dựa trên từ khóa trong trường hợp khách không nhấn vào lựa chọn chatbot đưa ra. 

Tìm hiểu rõ hơn về cách tính năng này tại:

 

Vì sao nên kết hợp chatbot và nhân viên tư vấn?

Chatbot giúp xử lý tin nhắn tức thì, trong khi nhân viên giải quyết được những vấn đề phức tạp hơn của khách hàng. Khi kết hợp giữa chatbot và nhân viên tư vấn, khách hàng sẽ được đáp ứng nhu cầu nhanh hơn.

6. Câu hỏi thường gặp về tư vấn nhanh và đúng nhu cầu

Tư vấn nhanh nhưng không bán được hàng, vì sao?

Bạn trả lời nhanh nhưng chưa hiểu khách cần gì, nên không đúng trọng tâm. Hãy hỏi thêm 1 câu gợi mở.

Có nên dùng chatbot 100% để trả lời comment?

Không nên. Hãy dùng chatbot để trả lời những thắc mắc đơn giản, sau đó nhân viên cần follow-up để cá nhân hoá.

Tư vấn nhanh thì có cần chăm sóc lại không?

Rất cần. Hơn 70% đơn chốt được nằm ở lần follow-up thứ 2–3, không phải lần đầu tiên.

Tư vấn nhanh mà không mất đi sự chính xác và tính cá nhân hóa là điều mà mỗi người bán hàng online cần đạt được. Tôi hy vọng qua bài viết này, bạn đã tìm thấy những giải pháp thực tế để tư vấn đúng nhu cầu khách hàng. Hãy bắt đầu ngay từ hôm nay để thấy sự thay đổi rõ rệt trong kết quả bán hàng của mình.