Gợi ý phản hồi nhanh (quick replies) cho các tình huống phổ biến

Trong kinh doanh online, phản hồi chậm đồng nghĩa với mất khách. Vì vậy việc luôn chuẩn bị gợi ý tin nhắn phản hồi nhanh chính là cách để xử lý các tình huống phổ biến, đảm bảo trả lời kịp thời và giữ chân khách hàng.

1 . Lợi ích của phản hồi nhanh cho doanh nghiệp

Phản hồi nhanh mang lại những lợi ích chiến lược giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Tăng tốc độ phản hồi - Giữ chân khách hàng

• Tốc độ là yếu tố quyết định trong kinh doanh online. Khách hàng sẽ không chờ đợi bạn quá lâu.
• Phản hồi nhanh giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng cho khách hàng

Đảm bảo sự chuyên nghiệp và nhất quán

Các phản hồi nhanh được soạn sẵn với ngôn từ chuyên nghiệp, lịch sự, đảm bảo sự thống nhất giữa các trả lời khách hàng. Giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu nhất quán, chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

Giảm tải áp lực cho nhân viên

Khi có quá nhiều tin nhắn của khách hàng đến cùng một lúc, việc phản hồi khách hàng thủ công là một điều bất khả thi. Vì vậy tin nhắn nhanh giúp tự động hóa quy trình phản hồi, nhân viên sẽ không phải mất thời gian phản hồi quá nhiều tin nhắn trong cùng một lúc, giảm tải áp lực. 

Tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất

Thay vì phải gõ lại từng câu trả lời, nhân viên chỉ cần vài cú click. Thời gian được tiết kiệm đáng kể, giúp họ có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện hơn trong cùng một khoảng thời gian.

Nguồn dữ liệu quý giá để tối ưu hóa

• Khi bạn sử dụng phản hồi nhanh, bạn có thể dễ dàng theo dõi xem mẫu tin nhắn nào được sử dụng nhiều nhất, câu hỏi nào được khách hàng hỏi thường xuyên.
• Dựa trên dữ liệu này, bạn có thể tối ưu kịch bản tư vấn, đào tạo nhân viên và cải thiện các chính sách của shop.

2. Các tình huống phổ biến cần phản hồi nhanh

Để tạo phản hồi nhanh hiệu quả, bạn cần xác định các tình huống giao tiếp phổ biến nhất với khách hàng. Dưới đây là những tình huống mà bất kỳ shop online nào cũng gặp phải.

Tình huống 1: Lời chào và cảm ơn

• Khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện.
• Khi khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện hoặc đã chốt đơn.

Tình huống 2: Hỗ trợ về sản phẩm

• Khách hàng hỏi về giá, chất liệu, size, màu sắc... của một sản phẩm.
• Khách hàng muốn xem ảnh thật hoặc video sản phẩm.

Tình huống 3: Hỗ trợ về đơn hàng và thanh toán

• Khách hàng hỏi về tình trạng đơn hàng, thời gian giao hàng.
• Khách hàng hỏi về các phương thức thanh toán, chính sách freeship.
• Khách hàng hỏi về chính sách đổi trả, bảo hành.

Tình huống 4: Các câu hỏi chung

• Khách hàng hỏi về địa chỉ cửa hàng, thời gian làm việc.
• Khách hàng hỏi về các chương trình khuyến mãi hiện tại.

Tình huống 5: Xử lý khiếu nại

• Khách hàng phàn nàn về sản phẩm bị lỗi, thiếu hàng.
• Khách hàng cần hỗ trợ về một vấn đề cụ thể.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. Gợi ý phản hồi nhanh cho các tình huống phổ biến

Sau đây những gợi ý phản hồi nhanh mà bạn có thể tham khảo và tùy chỉnh cho phù hợp với thương hiệu của mình.

Lời chào và cảm ơn

• Chào mừng: "Chào bạn! [Tên shop] rất vui được hỗ trợ bạn. Bạn đang quan tâm đến sản phẩm nào ạ?"
• Cảm ơn: "Cảm ơn bạn đã quan tâm và mua sắm tại [Tên shop]! Nếu cần hỗ trợ gì thêm, bạn cứ nhắn tin nhé!"

Hỗ trợ về sản phẩm

• Hỏi giá: "Chào bạn! Sản phẩm [Tên sản phẩm] có giá là [Giá]. Shop đang có chương trình giảm giá [Tên chương trình]. Bạn muốn shop tư vấn thêm không ạ?"
• Hỏi size: "Bạn cho shop biết chiều cao và cân nặng để shop tư vấn size chuẩn nhất nhé!"
• Hỏi ảnh thật: "Đây là ảnh/video thật của sản phẩm bạn nhé. Nếu bạn cần thêm thông tin gì, đừng ngần ngại hỏi shop ạ!"

Hỗ trợ về đơn hàng và thanh toán

• Tình trạng đơn hàng: "Chào bạn! Đơn hàng của bạn đang được đóng gói và sẽ được giao cho đơn vị vận chuyển trong hôm nay. Shop sẽ gửi mã vận đơn cho bạn sớm nhất nhé!"
• Chính sách freeship: "Shop hỗ trợ freeship cho đơn hàng trên [Mức] bạn nhé!"
• Chính sách đổi trả: "Shop có chính sách đổi trả trong vòng [Số ngày] ngày nếu sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất. Bạn cứ yên tâm mua sắm nhé!"

Các câu hỏi chung

• Địa chỉ: "Shop có địa chỉ tại [Địa chỉ]. Bạn có thể ghé thăm để trải nghiệm sản phẩm nhé!"
• Thời gian làm việc: "Shop hoạt động từ [Thời gian] đến [Thời gian] các ngày trong tuần. Bạn có thể ghé thăm hoặc nhắn tin cho shop trong khung giờ này nhé!"

Xử lý khiếu nại (bước đầu)

• Khi nhận khiếu nại: "Shop rất tiếc vì sự cố bạn gặp phải. Shop đã ghi nhận thông tin và sẽ kiểm tra lại ngay lập tức. Bạn vui lòng đợi shop trong giây lát nhé!"
• Khiếu nại về sản phẩm lỗi: "Bạn vui lòng chụp ảnh/quay video sản phẩm bị lỗi gửi cho shop để shop có thể hỗ trợ đổi trả sản phẩm mới cho bạn nhé!"

Lưu ý: Luôn tùy chỉnh các mẫu tin nhắn này với tên khách hàng, tên sản phẩm, và thông tin cụ thể để tạo cảm giác cá nhân hóa.

Nếu muốn xem thêm nhiều mẫu tin nhắn đa dạng và đánh trúng tâm lý khách hàng hơn, hãy tham khảo thêm bài viết Top mẫu tin trả lời nhanh Fanpage đánh trúng tâm lý khách hàng.

4. Sử dụng công cụ phản hồi nhanh để tự động hóa quy trình

Để tạo phản hồi nhanh tin nhắn của khách hàng, bạn phải sử dụng những công cụ để hỗ trợ. Có hai công cụ mà các nhà bán hàng dùng để phản hồi tin nhắn của khách một cách nhanh chóng đó là sử dụng công cụ Meta Business Suite và sử dụng phần mềm quản lý chat. 

4.1. Sử dụng công cụ Meta Business Suite để phản hồi nhanh

Đây là công cụ miễn phí hỗ trợ các nhà bán hàng phản hồi tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng. 

Tính năng tin trả lời nhanh

Đây là cách để trả lời tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng nhất khi khách hàng mới nhắn tin với page. Bạn có thể thao tác rất đơn giản để cài đặt tính năng này

Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản Facebook của mình có quyền quản trị và truy cập vào Fanpage mà bạn muốn cài đặt trả lời tin nhắn nhanh. Sau đó click vào Hộp thư

Bước 2: Sau khi Click vào Hộp thư thì một giao diện mới xuất hiện, sau đó nhấn vào biểu tượng Quy trình tự động hóa  > Chọn Tin trả lời tự động > Nhấn Thử ngay (Tin trả lời nhanh)

Bước 3: Bật tính năng Tin trả lời nhanh > Tích chọn sử dụng ở Messenger > Soạn mẫu tin trả lời nhanh > Lưu thay đổi

Tính năng câu hỏi thường gặp

Câu hỏi thường gặp cũng là một cách giúp khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng. Trong phần Quy trình tự động hóa, bạn kéo xuống mục Quy trình tự động hóa của bạn mục Câu hỏi thường gặp > Chọn Chỉnh sửa để chỉnh sửa các câu hỏi tự động 

Tính năng tin nhắn vắng mặt 

Bạn có thể cài đặt tin nhắn trả lời tự động khi vắng mặt trên công cụ này. Khi khách hàng nhắn tin vào khung giờ bạn vắng mặt, sẽ có tin nhắn phản hồi ngay lập tức

Bước 1: Trong mục Quy trình tự động hóa, chọn mục Tin nhắn vắng mặt > Chọn Dùng thử 

Bước 2: Trên giao diện, bạn thiết lập khung giờ bạn sẽ vắng mặt cùng tin nhắn phản hồi khách hàng khi vắng mặt. 

Tính năng từ khóa tùy chỉnh 

Đây là tính năng phản hồi tự động khi tin nhắn chứa từ khóa cụ thể. Phù hợp để trả lời nhanh khi khách hàng hỏi cụ thể một thông tin về sản phẩm.  

Bước 1: Trong mục Quy trình tự động hóa, chọn mục Từ khóa tùy chỉnh > Chọn Dùng thử

Bước 2: Lần lượt nhập các thông tin về từ khóa, về tin nhắn phản hồi tự động cho từ khóa trên giao diện 

4.2. Sử dụng phần mềm quản lý chat để phản hồi nhanh

Trên thị trường Việt Nam có rất nhiều phần mềm quản lý chat hỗ trợ trả lời tin nhắn nhanh. Vậy các phần mềm sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trả lời tin nhắn khách hàng nhanh thế nào? 

Hỗ trợ Cài đặt tin nhắn nhanh

• Tính năng này được sử dụng khi bạn có nhiều hội thoại bao gồm cả tin nhắn và bình luận của khách hàng và phải gõ trả lời quá nhiều khách với cùng 1 câu hỏi giống nhau. Có thể thiết lập các tin nhắn nhanh theo nhiều tình huống đa dạng. 
• Có thể cài đặt theo hai dạng: Theo từng page, Theo doanh nghiệp 
• Cài đặt theo page: Các khách hàng nhắn tin tới fanpage với cùng một câu hỏi, bạn có thể soạn trước những câu tin nhắn trả lời mẫu, khi khách nhắn tới, chỉ cần chọn và gửi mà không cần gõ thủ công lại.

• Cài đặt theo doanh nghiệp: Có thể cài đặt trả lời tin nhắn nhanh phù hợp với từng nhóm ngành, chẳng hạn có thể cài đặt riêng các câu trả lời nhanh cho nhóm ngành mỹ phẩm, ngành thời trang 

• Bạn có thể tạo các tin nhắn mẫu phù hợp với tình huống. Ngoài ra bạn có thể tạo các tin nhắn con từ tin nhắn mẫu, gửi ảnh kèm theo tin nhắn, gửi tin nhắn tự động xin số điện thoại và địa chỉ của khách hàng 

Bạn có thể xem cụ thể cách cài đặt trả lời tin nhắn thông qua công cụ Meta Business Suite và Vpage tại bài viết Cài đặt trả lời tin nhắn nhanh trên Fanpage Facebook cực đơn giản để  tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. 

Hỗ trợ tạo kịch bản chatbot 

• Tính năng này sẽ hỗ trợ bạn tạo kịch bản Chatbot từ khi chào khách hàng và có thể hỗ trợ bạn chốt đơn tự động từ bước hỏi để tìm hiểu đến bước thanh toán theo luồng kịch bản. Phần mềm sẽ gửi mã QR và cả hành trình của đơn hàng để khách tiện theo dõi. 
• Nếu khách hàng không nhắn tin theo luồng kịch bản, bạn có thể thiết lập kịch bản Chatbot theo từ khóa phù hợp với từng câu hỏi của khách hàng. Tính năng này rất phù hợp trong nhiều bối cảnh khác nhau của khách hàng. 

Chẳng hạn khi khách hàng hỏi về giá, kịch bản cũng sẽ có tính năng thiết lập kịch bản trả lời tự động về giá của sản phẩm.  

Tính năng tạo kịch bản Chatbot là tính năng rất tiên tiến của Chatbot. Với tính năng này, bạn hoàn toàn có thể tự động hóa việc bán hàng của bạn của bạn trên Fanpage. Bạn cũng có thể tạo ra một kịch bản phù hợp với khách hàng trên tình huống hỏi giá, hỏi chi tiết sản phẩm. Tìm hiểu về tính năng này trên phần mềm Vpage.

5. Lỗi thường gặp khi sử dụng phản hồi nhanh và cách khắc phục

Phản hồi nhanh là một công cụ hữu ích, nhưng nếu không sử dụng đúng cách, nó có thể gây ra những hậu quả không mong muốn.

Lỗi trả lời máy móc, thiếu cá nhân hóa

• Lỗi: Nhân viên chỉ sao chép và dán nguyên mẫu tin nhắn mà không chỉnh sửa, không sử dụng tên khách hàng. Tin nhắn phản hồi không thân thiện. 
• Hậu quả: Khách hàng cảm thấy đang nói chuyện với một "cỗ máy", thiếu sự tôn trọng và kết nối.
• Cách khắc phục: Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc cá nhân hóa tin nhắn. Cài đặt tin nhắn có cá nhân hóa tên khách hàng 

Có rất nhiều trường hợp phản hồi tin nhăn tuy nhanh nhưng lại khiến khách khó chịu và rời đi. Nếu rơi vào một trong các tình huống của bài viết Cách tự động trả lời inbox mà không khiến khách khó chịu, hãy khắc phục ngay vấn đề. 

Lỗi thông tin trong phản hồi nhanh bị cũ

• Lỗi: Mẫu tin nhắn vẫn chứa thông tin về giá cũ, chương trình khuyến mãi đã hết hạn hoặc chính sách đã thay đổi.
• Hậu quả: Cung cấp thông tin sai lệch, gây mất uy tín và khó chịu cho khách hàng.
• Cách khắc phục: Định kỳ rà soát và cập nhật lại toàn bộ thư viện phản hồi nhanh. Khi có sự thay đổi về chính sách hoặc sản phẩm, hãy cập nhật ngay lập tức.

Lạm dụng phản hồi nhanh cho mọi tình huống

• Lỗi: Nhân viên cố gắng sử dụng phản hồi nhanh ngay cả với những câu hỏi phức tạp, cần sự tư vấn chuyên sâu.
• Hậu quả: Khách hàng không nhận được câu trả lời họ cần, cảm thấy không được giải quyết vấn đề.
• Cách khắc phục: Cài đặt nút tư vấn chuyên sâu khi tạo kịch bản chatbot, hoặc thiết lập tin nhắn phản hồi nhanh thông báo liên hệ với khách hàng. Phản hồi nhanh chỉ nên dùng cho các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại.

Nên sử dụng Chatbot và nhân viên tư vấn thế nào khi phản hồi khách hàng? Hãy tham khảo bài viết Cách phối hợp giữa chatbot và nhân viên tư vấn hiệu quả để tìm được giải pháp cho doanh nghiệp của bạn.

Việc chuẩn bị sẵn gợi ý phản hồi nhanh cho các tình huống phổ biến không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giữ được sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Đây cũng là bí quyết để duy trì tốc độ phản hồi nhanh, nâng tỷ lệ chốt đơn và tạo trải nghiệm mua sắm tốt hơn mỗi ngày.