Làm thế nào để xây dựng thư viện phản hồi nhanh theo từng ngành hàng?

Bạn đang kinh doanh bán hàng đa ngành: Ngành mỹ phẩm, ngành thời trang, ngành mẹ và bé, chắc chắc việc chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng. Có nhiều doanh nghiệp đã triển khai một phương án hiệu quả để chăm sóc khách hàng đó chính là xây dựng thư viện phản hồi nhanh đa dạng ngành. 

Việc xây dựng thư viện phản hồi nhanh như vậy giúp đội ngũ bán hàng trả lời khách nhanh chóng, đồng nhất thông tin và tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. 

1. Thự viện phản hồi nhanh theo ngành hàng là gì và lợi ích của tính năng này? 

Thư viện phản hồi nhanh theo ngành hàng là gì? 

Thư viện phản hồi nhanh theo ngành hàng là việc tạo các mẫu tin nhắn phản hồi nhanh sẵn cho doanh nghiệp theo từng ngành hàng. Khi khách hàng hỏi doanh nghiệp về bất cứ tình huống nào thì chỉ cần chọn những mẫu câu trả lời đã thiết lập sẵn để phản hồi. Điều này giúp cho doanh nghiệp không phải tốn thời gian trả lời từng tin nhắn của khách hàng, đặc biệt là khi có những câu hỏi khách hay hỏi lặp đi lặp lại. 

Lợi ích của việc tạo thư viện phản hồi nhanh theo ngành hàng

Việc xây dựng một thư viện phản hồi nhanh chuyên biệt cho từng ngành hàng mang lại những lợi ích vượt trội, giúp bạn tối ưu hóa quy trình tư vấn và kinh doanh.

Tăng sự chuyên nghiệp và độ tin cậy

• Khách hàng sẽ cảm thấy được phục vụ bởi một đội ngũ chuyên gia, bởi vì mọi câu trả lời đều chính xác, đi thẳng vào vấn đề và sử dụng ngôn ngữ đặc thù của ngành hàng đó.

Khi tư vấn mỹ phẩm, bạn dùng các thuật ngữ như "tác dụng dưỡng ẩm", "kiểm soát dầu", "thành phần tự nhiên". Trong khi đó, với thời trang, bạn sẽ dùng các thuật ngữ như "chất liệu cotton", "form dáng", "phối đồ".

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Thay vì nhận một câu trả lời chung chung, khách hàng được nhận một câu trả lời được "đo ni đóng giày" cho chính sản phẩm họ quan tâm. Điều này tạo cảm giác được quan tâm đặc biệt, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành.

Tăng hiệu quả tư vấn và tỷ lệ chốt đơn

Nhân viên không còn lúng túng khi phải tư vấn cho một ngành hàng mới. Họ chỉ cần chọn đúng tin nhắn phản hồi nhanh đã được soạn sẵn, giúp họ tư vấn nhanh hơn, chính xác hơn, và dễ dàng chốt đơn hơn.

Tối ưu hóa quy trình đào tạo nhân viên mới

Với một thư viện phản hồi nhanh được phân loại rõ ràng, bạn có thể dễ dàng đào tạo nhân viên mới. Họ chỉ cần học cách sử dụng thư viện, nắm được các mẫu tin nhắn đã có sẵn mà không cần mất quá nhiều thời gian để xây dựng kịch bản từ đầu.

Tiết kiệm thời gian và công sức

Giảm thiểu thời gian gõ lại các câu trả lời lặp đi lặp lại. Nhân viên có thể xử lý được nhiều cuộc trò chuyện hơn trong cùng một khoảng thời gian.

2. Xác định các ngành hàng và nhu cầu khách hàng

Để xây dựng một thư viện phản hồi nhanh hiệu quả, bước đầu tiên là bạn cần xác định rõ các ngành hàng và hiểu sâu về nhu cầu của khách hàng trong từng ngành đó.

Bước 1: Liệt kê các ngành hàng của bạn

• Nếu bạn chỉ kinh doanh một ngành hàng, hãy chia nhỏ ra. Chẳng hạn: Ngành “Thời trang” có thể chia thành: Thời trang nữ, Thời trang nam, Giày dép, Phụ kiện...
• Nếu bạn kinh doanh nhiều ngành hàng, hãy liệt kê tất cả các ngành hàng đó: Mỹ phẩm, Đồ điện tử, Nội thất, Đồ gia dụng...

Bước 2: Phân tích nhu cầu khách hàng theo từng ngành

Ngành Thời trang

• Câu hỏi thường gặp: "Áo này còn size S không?", "Chất liệu là gì?", "Chiều cao 1m60 nặng 50kg mặc size gì?", "Có màu khác không?".
• Ngôn ngữ cần dùng: Nhấn mạnh vào form dáng, chất liệu, cách phối đồ, xu hướng.

Ngành Mỹ phẩm/Làm đẹp:

• Câu hỏi thường gặp: "Sản phẩm này có tác dụng gì?", "Thành phần có an toàn không?", "Phù hợp với loại da nào?", "Có gây kích ứng không?".
• Ngôn ngữ cần dùng: Tập trung vào tác dụng, thành phần, loại da, kết quả sau khi sử dụng, hướng dẫn sử dụng.

Ngành Đồ điện tử/Công Nghệ:

• Câu hỏi thường gặp: "Thông số kỹ thuật của máy này là gì?", "Bảo hành bao lâu?", "Pin dùng được bao lâu?", "Có chính sách trả góp không?".
• Ngôn ngữ cần dùng: Chuyên sâu về thông số, tính năng, chính sách bảo hành, trả góp, cài đặt.

Ngành Mẹ và Bé:

• Câu hỏi thường gặp: "Sản phẩm này có an toàn cho bé không?", "Hạn sử dụng?", "Kích thước thế nào?", "Phù hợp cho bé mấy tuổi?".
• Ngôn ngữ cần dùng: Quan tâm đến độ an toàn, nguồn gốc, thời gian sử dụng, độ tuổi phù hợp.

Bạn có thể tham khảo Checklist 10 câu hỏi khách hay hỏi nhất và cách trả lời nhanh để có thêm ý tưởng về mẫu trả lời phù hợp cho từng tình huống.

3. Cấu trúc thư viện phản hồi nhanh

Một thư viện phản hồi nhanh hiệu quả cần được tổ chức một cách khoa học. Sau đây là cấu trúc bạn có thể áp dụng:

Nhóm Phản hồi chung (Áp dụng cho mọi ngành hàng)

Đây là các mẫu tin nhắn cơ bản nhất mà bạn có thể sử dụng cho tất cả các Fanpage.

Các mẫu tin:

• Lời chào mừng khách hàng mới.
• Lời cảm ơn khi khách hàng chốt đơn.
• Hỏi thông tin cá nhân (số điện thoại, địa chỉ).
• Thông báo về tình trạng đơn hàng.
• Thông báo về thời gian làm việc.

Nhóm Phản hồi theo từng ngành hàng (Chuyên biệt)

Mỗi ngành hàng, bạn sẽ xây dựng một nhóm phản hồi riêng phù hợp với đặc điểm của mỗi ngành. Chẳng hạn:

Nhóm "Thời trang nữ"

• Trả lời size: "Bạn cho shop biết chiều cao, cân nặng để shop tư vấn size chuẩn nhất nhé! Form áo này hơi ôm nên có thể tăng 1 size để thoải mái hơn ạ."
• Trả lời chất liệu: "Áo được làm từ chất liệu cotton 100%, thấm hút mồ hôi tốt và rất mềm mại. Thích hợp cho mặc đi chơi, đi làm đều được."

Nhóm "Mỹ phẩm"

• Trả lời thành phần: "Sản phẩm kem dưỡng này có thành phần chính là chiết xuất trà xanh, giúp cấp ẩm sâu và chống oxy hóa. Hoàn toàn an toàn cho cả da nhạy cảm."
• Trả lời công dụng: "Sản phẩm này có tác dụng dưỡng ẩm, làm trắng sáng da, mờ thâm nám. Bạn sẽ thấy hiệu quả rõ rệt sau 2 tuần sử dụng."

Để phản hồi của bạn chạm đến vấn đề, nhu cầu của khách hàng, hãy tìm hiểu thêm về Các kỹ năng trả lời tin nhắn khách hàng chuyên nghiệp, nâng cao hiệu quả chốt đơn.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

4. Vpage - Công cụ hỗ trợ tạo thư viện phản hồi nhanh đa ngành hàng

Để có thể tạo thư viện phản hồi nhanh nhiều ngành kinh doanh để phục vụ việc chăm sóc khách hàng, bạn cần phải sử dụng đến các phần mềm quản lý chat để hỗ trợ. Có rất nhiều phần mềm quản lý chat trên thị trường hỗ trợ tính năng này, trong đó phải kể đến Phần mềm quản lý Chat đa kênh Vpage. Phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp tạo những mẫu tin nhắn nhanh cho từng ngành hàng. 

Tạo và quản lý thư viện phản hồi nhanh dễ dàng

• Vpage cho phép bạn tạo một thư viện phản hồi nhanh theo các cấu hình khác nhau. Bạn có thể tạo ra một nhóm dành cho các trang thời trang, một nhóm dành cho các trang mỹ phẩm
• Nếu bạn có các trang thuộc các nhóm ngành này, bạn sắp xếp vào từng nhóm để tiện quản lý
• Việc thêm câu trả lời nhanh chỉ việc thêm duy nhất vào nhóm, tất cả các trang gắn cho nhóm này sẽ được dùng chung câu trả lời nhanh.

Quản lý tập trung đa kênh

Vpage có thể gộp nhiều Fanpage cùng ngành hàng vào để dùng chung một hệ thống tin nhắn trả lời nhanh, điều này giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian quản lý khách hàng các Fanpage. 

Sử dụng tên khách hàng, tên sản phẩm tự động

• Vpage có tính năng tự động chèn tên khách hàng, chèn tên nhân viên, chèn tên tùy chỉnh vào mẫu tin nhắn.
• Điều này giúp việc cá nhân hóa trở nên nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp hơn rất nhiều. Ngoài ra, cũng tránh việc bị spam.

Chèn ảnh vào tin nhắn phản hồi

Bạn có thể chèn ảnh cần thiết trong tin nhắn phản hồi để tăng trải nghiệm cho khách hàng với Vpage.

Tự động xin số điện thoại, địa chỉ của khách hàng

Vpage cho phép bạn phản hồi nhanh để xin số điện thoại và địa chỉ của khách hàng. Khách hàng sẽ điền địa chỉ và số điện thoại ngay trên hệ thống rất chuyên nghiệp.

Tự động hóa với chatbot

Bạn có thể cài đặt các kịch bản chatbot theo từ khóa để Vpage tự động sử dụng các kịch bản phản hồi nhanh cho các câu hỏi thường gặp

Chẳng hạn: Khi khách hàng hỏi "Áo này giá bao nhiêu?" > Vpage tự động gửi kịch bản theo từ khóa “Giá” bạn đã thiết lập trước

Hãy sử dụng các phần mềm hỗ trợ như Vpage để tạo thư viện phản hồi nhanh đa ngành, cá nhân hóa tin nhắn và quản lý tập trung khách hàng mọi Fanpage. Để biết thêm cách các tính năng này hoạt động trên phần mềm thế nào, tìm hiểu thêm tại:

5. Mẹo tối ưu thư viện để tăng hiệu quả

Sau khi xây dựng được thư viện phản hồi nhanh, bạn cần có những mẹo nhỏ để tối ưu hóa nó, giúp tăng hiệu quả và sự chuyên nghiệp.

Thường xuyên cập nhật nội dung

• Các mẫu tin nhắn cần được cập nhật khi có thay đổi về giá, chương trình khuyến mãi, chính sách...
• Đặt lịch trình định kỳ (hàng tuần, hàng tháng) để rà soát và cập nhật lại toàn bộ thư viện.

Thêm các biến thể khác nhau

• Đối với những câu trả lời quan trọng, hãy tạo 2-3 biến thể với ngôn ngữ và cách diễn đạt khác nhau.
• Điều này giúp nhân viên linh hoạt hơn khi giao tiếp và tránh tạo cảm giác nhàm chán cho khách hàng.

Trên các phần mềm quản lý Chat có hỗ trợ doanh nghiệp tạo cách diễn đạt khác nhau cho cùng một nội dung tin nhắn mẫu. Chẳng hạn, phần mềm Vpage sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tạo cách diễn đạt khác nhau cho cùng một tin nhắn mẫu bằng lệnh {SPIN _1|SPIN_2}

Sử dụng tiều đề dễ nhớ

• Đặt tên cho các mẫu phản hồi nhanh bằng những từ phím tắt dễ nhớ và logic.
• Chẳng hạn KM_FREESHIP thay vì Tin_nhan_1.

Nhận phản hồi từ nhân viên

• Lắng nghe ý kiến từ những người trực tiếp sử dụng thư viện.
• Nhân viên có thể đưa ra những góp ý về các mẫu tin nhắn cần thêm hoặc cần sửa đổi để phù hợp hơn với thực tế.

Hãy tham khảo thêm Top mẫu tin trả lời nhanh Fanpage đánh trúng tâm lý khách hàng để chỉnh sửa, tối ưu các tin nhắn nhanh cho hiệu quả, gây ấn tượng với khách hàng. 

Trong kinh doanh online nhiều đa ngành, đa nền tảng, việc xây dựng thư viện phản hồi nhanh từng ngành hàng không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo tính nhất quán trong chăm sóc khách hàng. Khi mọi tình huống đều có sẵn kịch bản, đội ngũ sẽ phản hồi nhanh, chuyên nghiệp và tạo thiện cảm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.